Qualitätsmanagement im Callcenter
Wie Sie Qualität und Kostendruck im Kundenservice wieder in den Griff bekommen!
Unsere Erfahrung verdanken wir starken Kunden
Komplexe Herausforderungen für das Qualitätsmanagement im Kundenservice
Hohe Servicequalität und Profitabilität unter wachsendem Kostendruck und bei fehlendem Personal zu erbringen — das ist derzeit für viele Verantwortliche im Kundenservice eine scheinbar unüberwindbare Hürde. Die Dynamiken auf dem Markt tun ihr Übriges:
Steigende Personalkosten (Mindestlohn!), hohe Mitarbeiterfluktuation und Krankenstände verstärken das Problem des allgemeinen Fachkräftemangels.
Die Anforderungen an die Service-Mitarbeitenden werden immer komplexer (denn einfache Anfragen erledigen Kunden zunehmend im Selfservice, sofern die Touchpoints entsprechend optimiert sind), und Qualitätskontrolle, Schulungen und das Wohl der Call-Agenten müssen verstärkt in den Fokus rücken. Insbesondere in Zeiten wachsender Home Office-Nutzung.
Die Kundenerwartung an die Servicequalität von Unternehmen steigt angesichts der State-of-the-Art-Vorgaben („Amazonisierung“) von Global Playern stetig an und erfordert eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse bzw. User Experience.
Überdurchschnittlich hohe Kontaktzeiten (AHT) und steigende Fehlerfolgekosten sind vor diesem Hintergrund weitere Faktoren, die die Kosten im Callcenter in die Höhe treiben. Und im Hintergrund drohen bei schlechter Servicequalität immer auch imageschädigende schlechten Bewertungen im Internet und Kundenabwanderung.
Fehlende Transparenz über die Leistungserbringung im Contact Center ist oft die Ursache für diese Probleme. Ein objektives Bild von außen ermöglicht es Ihnen, mit zielgerichtetem Qualitätsmanagement rechtzeitig gegenzusteuern und wieder für mehr Produktivität und Kundenzufriedenheit zu sorgen!
Schwachstellen und Fehler mit KI automatisch identifizieren und Transparenz schaffen!
Voice- und Speech-Analytics machen die Qualität Ihrer Kundendialoge sichtbar. Der Einsatz dieser KI-gestützten Technologien in Kombination mit manuellen Qualitätskontrollen verschafft Ihnen 100% Transparenz über die Qualität Ihres Callcenters.
Steigen Sie im Video mit unserer KI in das Thema Qualitätsmanagement mit Voice- und Speech-Analytics ein!
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Weitere InformationenQualitätsmanagement mit Bolzhauser: Mensch und Maschine im perfekten Zusammenspiel
Bolzhauser unterstützt Sie umfassend in Strategie, Implementierung und Betrieb bei allen Aspekten des automatisierten Qualitätsmanagements und der Schulung Ihrer Callcenter-Agenten. Dies auf der Grundlage langjähriger Beratungskompetenz und dem Einsatz neuester Technologien der prädiktiven Intelligenz (Data Mining, KI, maschinelles Lernen). Unser oberstes Ziel: Die Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und natürlich der Rentabilität und Effizienz Ihres Kundenservice-Centers!
Unsere Leistungen für optimales Qualitätmanagement im Callcenter
Analyse
Mit KI und speziellen Prüf-Tools identifizieren wir Fehler + Schwachstellen
Kundenbefragungen
Über 1.2 Mio Prüfungen + 100.000 Erhebungen zur Qualitätssicherung
Schulungen
Mit Schulungen Ihrer Agenten/Teams zu mehr Qualität + Mitarbeiterzufriedenheit
Knowledge Discovery
Mit neuesten Technolgien Optimierungs- und Einsparpotenziale aufdecken
Qualitätssicherung
Steigerung der Kundenzufriedenheit, Senkung von Fehlerkosten + Beschwerden
Wie funktionieren Speech- und Voice-Analytics?
Speech Analytics, die semantische Sprachanalyse, ist ein effizientes Instrument zur Fehleridentifikation, Dokumentation und Unterstützung Ihrer Agenten — auch in Echtzeit.
Mithilfe von Spracherkennungs- und Textanalysealgorithmen werden Transkripte von Anrufen oder Aufzeichnungen erstellt. Anhand dieser Transkripte lassen sich spezifische Muster, Themen und Stimmungen identifizieren, beispielsweise mit Blick auf Kundenbedürfnisse oder Kundenfeedback.
Sensible Daten schützen — Bußgelder vermeiden
Wenn Unbefugte durch mangelhafte oder fehlende Authentifizierungsrichtlinien personenbezogene Daten erhalten, drohen Unternehmen bei Schadensfällen empfindliche Geldbußen (1&1 muss zahlen).
Mit unserer Sprachanalyse prüfen wir für das gesamte eingehende Kontaktvolumen, ob die Compliance-Vorschriften eingehalten werden. Damit erreichen Sie im Contact Center höchste Datensicherheit und schaffen die notwendige Transparenz, um gezielt nachsteuern zu können.
Wertvolle Einblicke in den Kundendialog
Unsere Voice-Analyse liefert Ihnen unmittelbar relevante Erkenntnisse darüber, welche Anliegen Ihre Kunden und Kundinnen bewegen, und wie der Dialog mit den Call-Agenten verläuft. Sie können beispielsweise messen, ob die Gesprächsanteile zwischen Kunden und Kundinnen und Agenten richtig verteilt sind. Oder prüfen, ob Compliance-Regeln umgesetzt werden und die internen Coachings erfolgreich waren, oder ob Nachschulungen notwendig sind. Auf Grundlage der erhobenen Daten lässt sich außerdem einschätzen, inwieweit Routine-Gespräche und Standard-Themen durch Service-Bots ersetzt werden und Automatisierungsprozesse integriert werden können.
Aufschlussreiche Insights erhalten Sie auch darüber, inwieweit Werbe- und Marketing-Kampagnen erfolgreich umgesetzt wurden: Lassen sich positive oder negative Tendenzen feststellen? Gibt es unverhältnismäßig viele Rückfragen bzw. Klärungsbedarf? Überwiegt dabei ein bestimmtes Thema, und inwieweit ändern sich die Rückfragen im Laufe der Zeit?
Trends & Tipps für guten Kundenservice
Unsere Vorgehensweise
Folgenden Ablauf können Sie erwarten, nachdem Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben:
Kostenloses Erstgespräch
In einem ersten Gespräch klären wir, wo Prioritäten für Ihr Unternehmen liegen, was Sie messen und welche Leistungen Sie im Qualitätsmanagement in Anspruch nehmen möchten (z. B. regelmäßige Kundenbefragungen nach dem Einsatz der KI).
Workshops
In Workshops, ob inhouse oder virtuell, legen wir Ihre Ziele und die weitere Vorgehensweise exakt fest. Wir definieren mit Ihnen die notwendigen Kennzahlen und Reportings, damit Sie den Kundenservice sowie die Callcenter-Dienstleister nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ gezielt managen können.
Agile Umsetzung
Umsetzung der geplanten Maßnahmen im Unternehmen und fortlaufende Weiterentwicklung durch kontinuierliches Monitoring, Messen, ggf. Anpassungen und Korrekturen. Umfangreiches Reporting für hohe Transparenz.
Projektevaluierung
Bewertung der gesetzten und erreichten Ziele sowie der eingesetzten Kosten. Definition möglicher Folgeaktivitäten im Qualitätsmanagement, gewonnene Erkenntnisse für das Unternehmen und das Projektteam.
Was wird im Qualitätsmanagement wie geprüft?
Die operative Arbeit beginnt mit der Prüfung der Einhaltung der Qualität auf Ihren Kommunikationskanälen. Anschließend erhalten Sie eine Auswertung, die es Ihnen ermöglicht, unterschiedliche Massnahmen aus den in Telefonaten, E-Mails oder Messenger-Meldungen geführten Kundendialogen abzuleiten. Beispielsweise: Ist die Rechtschreibung in den E-Mails immer korrekt? Wurden die richtigen Anhänge versendet? Sind die Mitarbeitenden am Telefon freundlich und kompetent? Wie sind die Ergebnisse im Verhältnis zu einer Vorperiode, zur eigenen Branche und branchenübergreifend? Außerdem erhalten Sie eine Aussage über die Stimmungslage Ihrer Kunden (Sentiment-Analyse mittels Künstlicher Intelligenz) in der ausgewerteten Kundenkommunikation.
Mit der Analyse der Prozesse und Themen schaffen wir die nötige Transparenz und KPIs für das künftige Qualitätsmanagement – Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung in Ihrem Kundenservice.
Unsere Maßnahmen umfassen die Entwicklung belastbarer Grundlagen für Scorecards und Dienstleister-Boni, eine gesamthafte Prüfung der Authentifizierungsprozesse, die Reduzierung von Mehrfachkontakten und der dabei entstehenden Kosten, zielgerichtete Schulungen (kein Gießkannen-Prinzip) der Callcenter-Agenten sowie die Schaffung von Selbstlerneffekten durch die hohe Transparenz über ihre Leistungserbringung.
Keine Fehlbearbeitung ohne Folgekosten
Jeder fachliche Fehler oder Kompetenzmangel Ihrer Callcenter-Mitarbeitenden hat eine Auswirkung — und zwar ausnahmslos! Wir haben die Auswirkungen von Fehlern in einer eigenen Studie mit 2.500 Kundenvorgängen aus drei Branchen ermittelt; mehr Details erfahren Sie in unserem Blogbeitrag.
Finden Sie in einer 30-minütigen Beratung heraus, wie Sie mit Bolzhauser die Qualität in Ihrem Contact Center steigern können!
Vorteile durch Qualitätsmanagement auf einen Blick
Unsere Auftraggeber, zu denen namhafte Vertreter aus Energieversorgung, Telekommunikation und Consumer Brands gehören, profitieren nachweislich von:
KPIs für eine optimale qualitative Steuerung der Prozesse
Reduzierung der Prozesskosten und Fehlerfolgekosten im fünfstelligen Bereich
Steigerung der Kundenzufriedenheit und der positiven Bewertungen
Erreichung des gewünschten Leistungsniveaus im Callcenter
Wertvolle Insights aus der Kundenkommunikation
Touchpoint-Optimierung für eine exzellente Customer Experience
Die Ergebnisse unserer Kunden sprechen für sich!
Ausgangslage
- 35 Mitarbeitende im Callcenter Bielefeld
- 25 Mitarbeitende im externen Service Center
- Fehlende Transparenz über die qualitative Leistungserbringung nach Dienstleisterwechsel
Ergebnis
- Steigerung der Qualität von 54% auf 78% innerhalb der ersten 6 Monate
- Umsetzung der Schulungsmaßnahmen
- Erreichbarkeit langfristig von 80% auf 93% gesteigert
Ausgangslage
- 100 Mitarbeitende im Service Center Weiden (zzgl. deutschlandweite Werkstattstruktur), 50 beim Dienstleister
- Schlechte Erreichbarkeit, Anstieg der Kundenbeschwerden
- Ungenügende Produktivität aufgrund fehlerhafter bzw. nicht vorhandener Steuerungskennzahlen und KPI
Ergebnis
- 70% Erhöhung des Servicelevels
26% Reduzierung der Prozesszeit
- 16% Steigerung der Produktivität
- 13% bessere Erreichbarkeit
Ausgangslage
- 5 Mitarbeitende Callcenter Europa
- 25 Mitarbeitende Callcenter Deutschland
- Fehlende Transparenz über qualitative Leistungserbringung des externen Partners
Ergebnis
- Steigerung der Qualität von 33% auf 82% innerhalb der ersten 6 Monate
- Umsetzung der Schulungsmaßnahmen
- Senkung der AHT von 454 Sekunden auf 253 Sekunden
Ausgangslage
- 60 Mitarbeitende Service Center Würzburg
- 20 Mitarbeitende Service Center Rumänien
- Fehlende Transparenz über qualitative Leistungserbringung, schlechte Qualität und kein Wissenstransfer zwischen Würzburg und Rumänien
Ergebnis
- Steigerung der Qualität von 40% auf 87% innerhalb der ersten 6 Monate
- Anpassung der Wissensinhalte und Angleichung des Know-hows Würzburg und Rumänien
- Erkenntnisse aus Kundenbefragung fließen in Qualitätsrichtlinien ein
Ausgangslage
- 60 Mitarbeiter externes Service Center
- Fehlende Transparenz über qualitative Leistungserbringung
- Unterstützung für Dienstleisterwechsel bzw. Schaffung einer Entscheidungsgrundlage benötigt
Ergebnis
- Unterstützung bei Ausschreibung und Gewinnung neuer Dienstleister
- Aufbau und qualitative Schulung der neuen Dienstleister
- Steigerung der Qualität beim neuen Callcenter-DL von 57% auf 85% innerhalb der ersten 5 Monate
Beratungstermin für die Optimierung Ihres Kundenservices
Über unseren Kalender können Sie schnell einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin rund um das Thema Qualitätsmanagement mit unseren Experten und Expertinnen vereinbaren. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
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