Kundenzufriedenheit steigern: Tipps + Beispiele

Ohne Kunden existiert kein Unternehmen, ihre Zufriedenheit muss daher das oberste Ziel sein. Ohne zufriedene Kunden gibt es auch keine treue Kunden. Sie zu gewinnen, ist essentiell, denn sie sind Ihre besten Markenbotschafter. Sie sprechen positiv über Ihr Unternehmen, sie kommen wieder und stehen für Ihren Erfolg.

Unzufriedene Kunden werden hingegen zu Ihren Konkurrenten oder zum nächstbesten Anbieter wechseln, sobald sie eine Gelegenheit dazu haben. Im übrigen gilt nach wie vor: Es ist 7-mal teurer, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten.

In diesem Beitrag erfahren Sie alles über die Bedeutung und Grundlagen der Kundenzufriedenheit und die Strategien, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden effektiv steigern können. Welche modernen Tools und Methoden kommen dabei zum Einsatz? Welche Auswirkungen hat eine negative Customer Experience auf den Erfolg Ihres Unternehmens? Abschließend werfen wir einen Blick auf zwei Fallbeispiele — und auf die Herausforderungen der Zukunft.

Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl für Unternehmen. Sie bemisst sich an der Übereinstimmung von Kundenerwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung und deren Erfüllung. Je besser ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kundschaft erfüllt, desto größer die Zufriedenheit.

Doch wo wird Kundenzufriedenheit genau erzielt?

Im digitalen Zeitalter, also in Zeiten des Online-Shoppings, erstreckt sich die Kundenerfahrung über sämtliche Berührungspunkte der Customer Journey; die Kundenzufriedenheit ist entsprechend das Resultat einer gesamthaft guten Kundenerfahrung (Customer Experience) entlang all dieser Touchpoints: Vom ersten Moment, in dem der Kunde auf ein Unternehmen aufmerksam wird, über die Entscheidungsphase, den Kauf, die Auslieferung, die Nutzung bis schließlich zum erneuten Kauf.

Wirklich erfolgreich sind die Unternehmen, die das wissen und entsprechend die Customer Experience an allen Touchpoints optimieren. Sie haben mehr und vor allem loyalere Kunden, die sie gerne weiterempfehlen. Oft sind diese auch bereit, mehr zu bezahlen.

Der Kundenservice ist der Dreh- und Angelpunkt für die Gestaltung der Kundenerfahrung. Es lohnt sich also, mit den Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit genau hier anzusetzen.

Welche Aufgaben und Informationen laufen im Kundenservice zusammen, und welche Bedeutung ergibt sich daraus für das Unternehmen?

Die Qualität im Kundenservice ist ausschlaggebend für Kaufentscheidung und Markentreue — und damit für Ihren geschäftlichen Erfolg. Das belegen auch diese beiden Umfrageergebnisse einer aktuellen Studie:

Die Kundenzufriedenheit bezieht sich, wie zuvor definiert, auf die Wahrnehmung der Kunden über die Erfüllung ihrer Erwartungen bezüglich eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Um die Kundenzufriedenheit effektiv zu messen, verwenden Unternehmen eine Vielzahl von KPIs. Durch die systematische Erfassung und Analyse von Messgrößen wie dem Net Promoter Score oder der Kundenbindung können Unternehmen die Stärken und Schwächen ihres Kundenservices identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen ergreifen.

Die Auswahl und Interpretation von KPIs für die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Erfolg und die Weiterempfehlung eines Unternehmens! Doch oft unterschätzen Unternehmen die Komplexität dieser Aufgabe und die Erhebung der Kennzahlen. Die Herausforderung liegt nicht nur darin, die passenden Kennzahlen zu identifizieren, sondern auch darin, sie richtig zu interpretieren und effektiv darauf zu reagieren, um die Zufriedenheit der Kunden und damit auch die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens kontinuierlich zu steigern.

Der Net Promoter Score (NPS) erfasst die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Indirekt gibt er außerdem eine Aussage über Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden stichprobenartig gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/Unternehmen/die Dienstleistung an jemanden weiterempfehlen?“ Auf einer Skala von eins (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) können sie dann die Frage bewerten. Anhand dieser Bewertungen werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:

Promotoren (Promoters):

Die Kunden, die mit neun oder zehn auf der Skala bewerten, gehören zu den Promotoren. Sie sind überzeugt vom Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens und würden diese/s weiterempfehlen. Diese Kunden tragen dazu bei, das Unternehmenswachstum zu fördern.

Detraktoren (Detractors):

Die Kunden, die ihre Erfahrung  zwischen eins und sechs auf der Skala bewerten, zählen zu den Detraktoren bzw. kritischen Kunden. Sie sind von dem Produkt/der Dienstleistung des Unternehmens nicht überzeugt bzw. unzufrieden und stellen ein Risiko für Unternehmen dar, da sie voraussichtlich zur Konkurrenz wechseln und anderen vom Produkt abraten werden.

Passive:

Die Kunden, die auf der Skala sieben oder acht bewerten, zählen zu den passiv Zufriedenen mit dem Produkt/der Dienstleistung. Sie stehen jedoch nicht loyal dazu, was bedeutet, dass sie von der Konkurrenz abgeworben werden können.

Berechnung:

Zunächst wird berechnet, wie viel Prozent der Bewertenden Promotoren und wie viel Prozent Detraktoren sind. Im Anschluss wird die Prozentzahl der Detraktoren von der der Promotoren abgezogen. Somit liegt der NPS zwischen -100% und +100%. Je größer der Wert, desto höher die Empfehlungswahrscheinlichkeit.

Zu den wichtigsten Messgrößen gehört, neben dem bereits vorgestellten Net Promoter Score (NPS) der Customer Resolution Score, der die Fähigkeit eines Unternehmens misst, Kundenprobleme schnell und zufriedenstellend zu lösen. Die durchschnittliche Reaktionszeit, die Average Response Time,  ist eine weitere wichtige Kennziffer, die angibt, wie schnell ein Unternehmen auf Kundenanfragen oder Beschwerden reagiert. Ebenso wichtige Kennziffern: Kundenfeedback und Kundenbewertungen, die Kundenbindung (Customer Retention), die Markenloyalität und die Beschwerdequote ebenso wie der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score).

Diese KPIs ermöglichen es Unternehmen, die Effektivität ihrer Kundenservice-Teams zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. Die Grafik fasst einige der wichtigsten Messgrößen zusammen:

Welche KPIs kommen in der Praxis im Kundenservice zum Einsatz?

Interaktionsbasierte Kennzahlen wie Average Handling Time (AHT) und Service Level stehen bei dieser repräsentativen Unternehmensbefragung stark im Fokus, gefolgt von der Kundenzufriedenheit. Eine detaillierte Aufschlüsselung finden Sie in dieser Übersicht:

Viele Unternehmen vernachlässigen die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und setzen sie daher bei der Prozessoptimierung hinten an. Das hat Auswirkungen auf den Gesamterfolg des Unternehmens. Besonders im Customer Care gibt es zahlreiche Fehlerquellen, die die Service-Qualität stark beeinträchtigen können. Die grundlegenden Probleme sind:

• Mangelnde Investition in einen qualitativ hochwertigen Kundenservice, einschließlich moderner Tools wie KI und Prozessautomatisierung (RPA)
• Unzureichend entwickelte Kommunikationswege und -kanäle
• Lange Wartezeiten für Kunden in der Telefonwarteschleife und das Wiederholen eines Anliegens vor mehreren Gesprächstpartnern (nachweislich die größten Ärgernisse im Customer Service)
• Unzureichend geschultes Personal, das nicht in der Lage ist, angemessen auf Kundenanliegen einzugehen

Gleichermaßen schädlich auf die Kundenzufriedenheit wirken sich natürlich minderwertige Dienstleistungen und Produkte und eine fehlende Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden aus sowie im Marketingbereich unklare oder widersprüchliche Unternehmensziele, Schönfärberei des Unternehmensimages wie „Greenwashing“ oder auch die Nichterfüllung von Produktversprechen.

Die Kontrolle über die Kundeninteraktionen abzugeben, birgt grundsätzliche Risiken, wie im Folgenden aufgeführt.

Gerade bei Authentifizierungsfehlern im Customer Care kann es zu hohen Bußgeldern kommen (siehe auch „Teure Fehler im Kundenservice„).

Die Erwartungen und Wünsche des Kunden und deren Erfüllung haben bei erfolgreichen Unternehmen oberste Priorität. Doch die Kundenzentrierung muss nicht nur von der Chefetage und vom Marketing mitgetragen werden, sondern von allen Mitarbeitern, insbesondere vom Servicepersonal im Kundenkontakt. Mit gezielten Schulungen erhält es das Wissen und die Kompetenzen, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erforderlich sind.

In der heutigen Zeit, in der durch Automatisierungsprozesse und künstliche Intelligenz den Service-Mitarbeitern viele Routineaufgaben abgenommen werden, erhalten diese zunehmend mehr Verantwortung. Das erfordert nicht nur eine umfassende Schulung in IT-Fähigkeiten, sondern auch eine Stärkung des Verantwortungsbewusstseins und eine hohe Identifikation mit dem Unternehmen.

Wir haben bei den Mitarbeiterschulungen unserer Kunden immer auch die „Employee Experience“ im Blick und arbeiten  auf der Grundlage arbeitspsychologischer Studien, mit denen Sie Leistung, Zufriedenheit und Bindung Ihrer Service-Teams langfristig erhöhen können. Wie Bolzhauser wissenschaftliche Erkenntnisse für produktive Arbeitsorganisation und zufriedene Mitarbeiter einsetzt, erfahren Sie in unserem Beitrag Operational Excellence.

Wer für hohe Qualität im Contact Center sorgt, 

• Kontrolle behalten: Kundenzentrierte KPIs bestimmen und auswerten und sämtliche Kundeninteraktionen überwachen und kontinuierlich optimieren. Dazu gehört auch die Durchführung von Nutzertests (Usability-Tests, Mystery Shopping…) und die Analyse von Kundengesprächen (z.B. mit Speech- und Voice-Analytics).
• Effizient sein: Ein reaktionsschneller und effizienter Support ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Schnelle Lösungen für Kundenanfragen, klare Kommunikation und die Fähigkeit, Probleme proaktiv anzugehen, tragen dazu bei, dass Kunden sich gut betreut fühlen. Dazu gehören eine ausgezeichnete First Response Time, effizientes Routing, Chatbots für die Beantwortung von Routineanfragen, eine schnelle Resolution Time (eng mit guter Mitarbeiter-Schulung verbunden), einen durch KI-Bots gesteuerten FAQ – Bereich anbieten, Self-Service-Portal bereitstellen uvm.
• Kundenwünsche aufnehmen & analysieren, aus E-Mails, Support-Tickets, Anfragen, Social Media oder Rezensionen. Dadurch erlangen Sie Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden und können Trends, Muster und wiederkehrende Probleme identifizieren.
• Personalisierte Kundenerfahrungen bieten: Die Integration neuester Technologien der (generativen) Künstlichen Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) ist die Grundlage für personalisierte Kundenerfahrungen. Durch Automatisierung mit RPA können Routineaufgaben im Kundenservice optimiert werden, während generative KI dazu beiträgt, Kundenanfragen schneller und präziser zu bearbeiten. Lesen Sie weiter in unserem Beitrag über Conversational AI im Servicecenter.
• Regelmäßig Feedback einholen: Mit der Implementierung eines Systems zur kontinuierlichen Rückmeldung von Kunden können Sie flexibel auf veränderte Bedürfnisse und Erwartungen reagieren. Umfragen, ob per E-Mail oder auf der Website, Bewertungen und Feedback-Mechanismen bieten wertvolle Einblicke zur Anpassung Ihres Angebots und Ihrer Serviceleistungen. Sie können damit Fehlerquellen ausmachen und beheben. Letzteres ist wichtig, damit Ihre Kunden sich ernst genommen fühlen und auch an zukünftigen Befragungen teilnehmen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie gehört werden und ihr Feedback Gewicht hat. Mit KI-gestützten Technologien wie Speech-to-Text können Sie übrigens Kundenfeedbacks aus aufgezeichneten Gesprächen auch automatisiert und kontinuierlich auswerten lassen.
• Treue Kunden belohnen: Durch die Einführung von Kundenbindungsprogrammen können Sie Ihre Wertschätzung gegenüber treuen Kunden zeigen. Dies kann von Rabatten über exklusive Angebote bis hin zu VIP-Status reichen und fördert die langfristige Kundenloyalität.

und, last but not least:

• Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen motivieren und qualifizieren, mit regelmäßigen Schulungen, möglicherweise durch den Einsatz von spielbasierten Elementen bzw. “Gamification”, und einer angemessenen Entlohnung und Wertschätzung ihrer Arbeit.