KI im Kundenservice

Kosten senken, Mitarbeiter entlasten & Kundenzufriedenheit erhöhen!

Digitalisierung für starke Kunden!

Schwierige Transformation — viele Herausforderungen

Die aktuelle Marktsituation im Zusammenspiel mit unternehmensinternen Hürden macht es für Verantwortliche im Kundenservice derzeit zu einer scheinbar unüberwindbaren Aufgabe, wirtschaftlich zu arbeiten und gleichzeitig hohe Servicequalität zu liefern.

Wer nicht aktiv wird, riskiert zudem weiter steigende Kosten und mehr unzufriedene Kunden und Kundinnen, die am Ende abwandern oder ihrem Unmut imageschädigend im Internet Ausdruck geben. Parallel steigt der Digitalisierungsdruck für die Unternehmen, weil die Anforderungen der Konsumenten an eine gelungene Customer Journey kontinuierlich steigen: schnell, nahtlos über alle Kanäle und möglichst 24/7 verfügbar!

Folgende fünf Problemfelder und Herausforderungen kommen derzeit für Unternehmen, für die ein gut funktionierender Kundenservice existentiell ist, zusammen:

 

  • Hoher Marktdruck: wechselnde Technologien und wachsende Ansprüche der Verbraucher an den Kundenservice zwingen Unternehmen zur Reaktion.

  • Hoher Kostendruck: Fachkräftemangel und steigende Lohnkosten drücken auf die Rentabilität und verschlechtern die Qualität im Kundenservice.

  • Hohe Fluktuation und Krankenstände: Dauerhaft hohe Belastungen und mangelnde Zielerreichung fördern die Unzufriedenheit der Mitarbeiter und haben direkte Folgen auf die Qualität im Kundenservice.

  • Hohe Komplexität der Lösungswege: Die oftmals mangelnde Systemintegration und der fehlende Einsatz von Prozessautomatisierung und KI-Technologien wirkt lähmend.

  • Fehlende interne Ressourcen: In den Unternehmen fehlen Kapazitäten und Know-how für die nötige digitale Transformation, die hausinterne IT-Abteilung ist überlastet.

KI in Kundenservice & Kundenmanagement

In unserem Alltag ist Künstliche Intelligenz mit vielerlei smarten Technologien längst angekommen. Ob im intelligent gesteuerten Zuhause, im vernetzten Auto, in Wearables wie Fitness-Tracker und Smartwatches und natürlich in sprachgesteuerten Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant, die uns bei der Erledigung vielfältiger Aufgaben unterstützen.

Beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice denkt man zunächst an Chatbots und automatische E-Mail-Korrespondenz. Doch KI im Kundenservice kann heutzutage viel mehr. Mit den richtigen Tools und Strategien können Unternehmen ihren Kundenservice nachhaltig verbessern.

Der erste Schritt zur KI-gesteuerten Automatisierung ist die Klassifizierung von Inhalten. Mithilfe von KI können und werden heute bereits 95% der Korrespondenz automatisch und präzise dem richtigen Geschäftsvorfall zugeordnet. Manuelle Verteilung von Vorgängen oder Queues gehören somit der Vergangenheit an. Im zweiten Schritt geht es um die Extrahierung von Fachdaten, um beispielsweise Kunden automatisch zu identifizieren oder wichtige Vorgangsinformationen korrekt zuzuordnen. Im dritten Schritt können Vorgänge mit Informationen aus einer großen und wachsenden Wissensdatenbank angereichert werden.

Ganz konkret werden Bestandsinformationen im Kommunikationskontext gesucht und mit vorhandenem und gelerntem Wissen angereichert.  Der letzte Schritt ist dann die automatische Generierung der Antwort an den Kunden. In unklaren Fällen wird eine menschliche Fachkraft hinzugezogen, die die Antwort vor Versand an den Kunden freigibt. Die Anzahl dieser Fälle nimmt allerdings beim Einsatz von KI immer weiter ab.

Effiziensteigerung mit GenAI in allen digitalen Kommunikationskanälen

Derzeit konzentriert sich der Einsatz bereits funktionierender KI auf die Kundenkorrespondenz, sprich E-Mails, Chats, WhatsApp- und Facebook-Anfragen. Allein an diesen Touchpoints, die ohnehin in Zukunft noch stärker genutzt werden, wurden mithilfe von KI schon jetzt folgende Ergebnisse erzielt:

30 % Einsparung bei den Abarbeitungskosten bereits im ersten Jahr

25 % automatische Beantwortung aller Anfragen ohne hinzuziehen eines Call-Agenten

140 % Effizienzsteigerung der Online-Umsätze durch proaktive Online-Chats

100 % Qualitätsniveau beim E-Mail-Service laut Kundenumfragen nach Einführung von KI

12 % Rückgang des E-Mail-Aufkommens durch schnellere Beantwortungszeiten

90 % Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.

Die erfolgreiche Integration von KI-Tools und Chatbots im Kundenservice erfordert eine sorgfältige Anpassung an die individuellen Geschäftsprozesse. Nur eine nahtlose Implementierung gewährleistet eine reibungslose Interaktion zwischen Mensch und Maschine.

Automatisierung im Callcenter mit RPA

Unser KI-Avatar zeigt Ihnen im Video, wie click-intensive Aufgaben und Prozesse mithilfe eines Bots automatisch und buchstäblich “wie von Zauberhand” erledigt werden.

Mit KI im Kundenservice Prozesse vereinfachen & Kosten sparen

KI-basierte Lösungen wie ChatGPT, Speech Analytics, Voicebots oder RPA (Robotic Process Automation) tragen dazu bei, Kosten zu senken, die Bindung und Loyalität Ihrer Mitarbeitenden zu verbessern, den Umsatz zu steigern und Kundenerlebnisse in vielfältiger Hinsicht zu verbessern — sofern sie richtig angewendet werden!

So profitieren Unternehmen vom Einsatz der KI im Kundenservice:

  • Erhöhte Kundenzufriedenheit: Mit ChatGPT werden Kundenanliegen schnell, rund um die Uhr und voll automatisiert beantwortet. Die Künstliche Intelligenz kann viele Fragen selbstständig lösen und ist auch im Messenger-Chat, der für die jüngere Generation besonders wichtig ist, gewinnbringend einsetzbar.
  • Entlastung der Call-Agenten: KI Technologien im Kundenservice bieten nicht nur den Kunden und Kundinnen Mehrwert — auch die Agenten profitieren vom Einsatz der Künstlichen Intelligenz. Die Bots übernehmen wiederkehrende Routineanfragen und das Team die komplexeren Aufgaben, die persönlichen Einsatz sowie empathische emotionale Intelligenz erfordern. Das steigert die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter:innen.
  • Effizienter Zugriff auf sämtliche Kundendaten: Die KI analysiert und speichert sämtliche Kundeninformationen automatisch und an einem Ort. Die automatisierte Datenintegration unterstützt die Teams im Kundendialog, beschleunigt die Prozesse und liefert wertvolle Kunden-Insights.
  • Skalierbarer Kundenservice:  Der KI-Bot kann unabhängig vom Anfragevolumen gleichzeitig Tausende von Nachrichten beantworten — und lernt sogar mit jeder einzelnen Nachricht eigenständig dazu. Statt bei hohem Dialogaufkommen das Personal aufzustocken, kostet die Mehrarbeit des Bots nichts — und das bei konstanter Servicequalität!

Unsere Leistungen in der Touchpoint Digitalisierung - intelligente Prozesssteuerung und Dialog-KI

GPT

Automatisierter Dialog durch KI-Bots, Voicebots, Transactional Bots

Voicebots

Transkription und Analyse des Kundendialogs, Speech-to-text, Text-to-Speech

Assistenzsysteme

Semantische Analyse des Inputs durch KI als automatisierter Support für Agenten

Self Services & FAQ

Ausbau der digitalen Touchpoints; Implementierung im Kundenportal

Speech Analytics

Qualitätsmanagement, Senkung von Fehlerquoten & Bußgeldrisiko (Authentifizierung)

Optimale Ressourcenplanung

Optionen und Prioritäten für anstehende Digitalisierungsmaßnahmen müssen in einem klar strukturierten Prozess definiert werden. Die Value-Irritant-Matrix von Price und Jaffe ist hierfür ein nützliches Tool, das in unserer Praxis häufig Verwendung findet.

Dabei legt das Unternehmen fest, an welcher Stelle es an einem persönlichen Dialog mit seinen Kunden interessiert ist, etwa weil der Dialog interessante Verbraucherinfos über seine Produkte oder eine Chance auf Up- oder Cross-Selling ergibt.

Welche Dialoge zukünftig vereinfacht, intensiviert, automatisiert oder eliminiert werden sollen, erfordert hohe Sorgfalt und Marktkenntnis. Denn werden Anlässe in den falschen Quadranten sortiert, führt dies zu falschen Ableitungen mit möglicherweise teuren Konsequenzen.

Anwendungsbeispiele

Chatbots sind die am weitesten verbreitete Form Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Die KI-Software wird zur Kunden-Kommunikation in Chat-Anwendungen auf Websites oder auch in Messenger-Diensten wie von Facebook oder WhatsApp eingebunden.

Um nachhaltig und umfänglich vom KI-Tool zu profitieren, sollten Chatbots auf LLM-Basis (Large Language Models) aufgebaut und an CRM-, ERP- und Ticketsysteme angebunden werden. Durch die Integration können Sie bestehende und neue Kunden an allen Touchpoints besser und umfassender unterstützen. Zugleich werden durch die Bots gängige Prozesse automatisiert und die Zusammenarbeit aller Teams somit optimiert.

Im Folgenden erfahren Sie, wie welche Künstliche Intelligenz in der Praxis im Callcenter eingesetzt werden kann:

KI und GPT im Kundenservice einsetzen

GPT bei FAQ mit Zugriff auf eigenen Content

GPT wird im Bereich FAQ, “häufig gestellte Fragen”, mit Zugriff auf den eigenen Content eingesetzt. Dazu gibt es hybride Lösungen mit ergänzenden, DSGVO-konformen Datenquellen, die zum Beispiel den Authentifizierungsprozess rechtssicher machen.

Alle relevanten Themenbereiche werden mit der KI gezielt zu FAQs umgearbeitet und auf der Website ausgewiesen. GPT kann ebenso direkt während der Eingabe von Anliegen in Kontaktformularen Lösungsvorschläge anbieten und so helfen, Vorgänge zu vermeiden.

Semantische Textanalyse mit KI

Die KI-basierte, semantische Analyse von Schrift, beispielsweise in E-Mails, WhatsApp-Nachrichten oder SMS, wird zur Kategorisierung, zur Vorgangssteuerung und zur automatisierten Abarbeitung eingesetzt. Mithilfe der Künstlichen Intelligenz werden die eintreffenden E-Mails nach Inhalten gescant und automatisch den zuständigen Personen zugeordnet.

Die Klassifizierung und das Routing textbasierter Anfragen sind der erste wichtige Schritt für die weitere Automatisierung der Prozesse im Service Center.

Speech-to-text und Text-to-speech

Die Methode Speech-to-text wird zur Erkennung und Verschriftlichung von Sprache eingesetzt. Sie kann Kundenanfragen und Kundenfeedback transkribieren und für die spätere Verwendung speichern. Die verschriftlichten Gespräche werden für Schulungen, Konfliktlösungen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet und sind der erste Schritt zur Prozessautomatisierung.

Text-to-speech kann geschriebene Sprache vorlesen, aber auch übersetzen. Mithilfe eines Voicebots können Sie z.B. Website-Inhalte barrierefrei vorlesen lassen.

Mit KI den Selfservice ausbauen

Für Verbraucher werden Selfservices immer wichtiger. KI-gesteuerte Chatbots automatisieren Standardvorgänge und bieten, dank Machine Learning, kontextbezogene Unterstützung. KI-Systeme, die mit Natural Language Processing, also Conversational AI, ausgestattet sind, ermöglichen es den Kunden, ihre Anfragen in natürlicher Sprache zu formulieren. So müssen sich nicht an vordefinierte Befehle oder Schlagwörter halten.

Intelligente Selfservice-Portale lernen mit jeder Kundenanfrage hinzu, erweitern Antwortkataloge fortlaufend und ermöglichen personalisierte Empfehlungen, Produktauswahl oder Lösungsvorschläge.

GPT-Einsatz für Assistenzsysteme

ChatGPT kann Ihre Service-Mitarbeitenden in mehrfacher Hinsicht unterstützen:

Die Künstliche Intelligenz analysiert Kundenanfragen automatisch und generiert vordefinierte Antworten oder Lösungsvorschläge für E-Mail-Antworten. Aufgrund des vortrainierten Wissens liefert GPT relevanten internen Content, unterstützt so eine schnelle Problemlösung und sorgt zugleich für den Aufbau interner Wissensdatenbanken. Mit der GPT-Sentiment-Analyse können Callcenter-Agenten und -Agentinnen besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. GPT kann Gesprächsinhalte automatisiert zusammenfassen und im CRM speichern oder automatisiert an den Kunden senden, was den Agenten viel Nachbearbeitungszeit erspart.

Bolzhauser KI Beratung

Marktstudien-Übersicht "KI im Kundenservice"

Möchten Sie Ihren Kundenservice mit Künstlicher Intelligenz optimieren? Bolzhauser hat relevante Studienergebnisse zu "KI im Kundenservice" zusammengefasst. Erfahren Sie, wie generative KI Kosten senkt, Mitarbeitende entlastet und Kundenzufriedenheit steigert. Jetzt das 29-seitige Dokument kostenlos herunterladen!

Unsere Vorgehensweise

Folgenden Ablauf können Sie in der Zusammenarbeit mit Bolzhauser erwarten

1
Eintägiger Anforderungsworkshop

Sichtung der Vorgangsarten, Systemanalyse (bereits eingesetzte Tools), Mengen und Bearbeitungsdauer, Sichtung Aufbauorganisation, Verfügbarkeit von internen Mitarbeiter:innen und IT-Ressourcen. Angebotserstellung auf Basis des Workshops.

2
Interdisziplinäre Analyse der Vorgangsarten

Erarbeitung des Standardisierung- und Optimierungspotenzials, Bewertung nach Value-Irritant-Matrix, Identifizierung der Optionen für die Automatisierung und Vorgangsvermeidung, wirtschaftliche Bewertung, Erstellung der Maßnahmenliste.

3
Umsetzung der geplanten Maßnahmen

Abstimmung mit der internen IT-Abteilung, Umsetzung der Maßnahmen in der Aufbau- und Ablauforganisation, Software-Entwicklung und Testdurchführung, Durchführung Schulungen, Definition von KPIs.

4
Implementierung

Bearbeitung der Vorgangsarten nach neuer Definition, Einführung der Bots in der Produktionsumgebung, Betrieb der Bots, Messung der für das Projekt definierten KPIs, finale Umsetzung in den Vollbetrieb.

Finden Sie in einer 30-minütigen, kostenlosen Beratung heraus, wie die Touchpoint Optimierung für mehr Produktivität in Ihrem Service Center sorgt!

Und so profitieren Sie von KI

Vorteile für alle Unternehmensbereiche

Produktivitätssteigerung von 20-30% durch Automatisierung. KI und die Nutzung von Bots ersetzen eine Vielzahl manueller Tätigkeiten im Unternehmen, vom Kundendialog bis zur Änderung von Stammdaten in Systemen und Prozessen. So reduzieren Sie das Problem des Personalmangels.

Zufriedene Mitarbeiter:innen: Durch den Einsatz von KI verbessert sich nicht nur die Customer Experience — Mitarbeitende im Kundenservice werden deutlich entlastet und zufriedener durch anspruchsvollere Aufgaben.

Kundenzentrierung: Manche telefonieren gerne, manche erledigen lieber alles selbstständig online, wieder andere nutzen gerne den E-Mail-Kontakt oder einen Chatbot. Mit einer umfassenden Bereitstellung digitaler Touchpoints holen Sie Ihre Kunden bestmöglich ab und stellen sie in den Mittelpunkt. Die Folge: Mehr Kundenbindung und -loyalität sowie ein steigender Customer Lifetime Value.

Die akkumulierten Daten zum Nutzungs- und Kaufverhalten Ihrer Kunden unterstützen Ihre Callcenter-Agenten im persönlichen Kontakt mit passgenauen “Next-Best-Actions” und machen Ihren Kundenservice damit zu einem effizienten Up- und Cross-Seller.

Automatisierung ermöglicht Verfügbarkeit und Schnelligkeit. Das bedeutet: Sie müssen Ihr Service Center nicht zwingend 24/7 besetzt halten. Automatische Prozesse bieten Ihren Kunden im besten Fall rund um die Uhr in Echtzeit eine Antwort.

Mit KI-gestützten Technologien wird ermöglicht, dass sämtliche Informationen aus automatisierten wie persönlichen Kundendialogen aller Kanäle in einer digitalen Plattform zusammenfließen (Digitaler Kundenservice). Sie gewinnen wertvolle Kunden- und Brancheninsights, die Sie für Ihr Marketing gewinnbringend einsetzen können.

Touchpoint Digitalisierung für eine optimale Serviceleistung unserer Kunden!

Ausgangslage

  • Authentifizierung durch Mitarbeiter. Ziel: Authentifizierung per Voicebot
  • Zeitaufwand für Agenten bis dato: 2.5 Minuten

Ergebnis

  • Vollautomatisierte Authentifzierung mit Voicebot
  • Aufwand für Agenten: 0 Sekunden

Ausgangslage

  • Hoher Aufwand beim Kündigungsprozess durch zu viele Klicks
  • Manueller Aufwand bis dato: 2 - 3 Minuten

Ergebnis

  • Vollautomatisierter Kündigungsprozess
  • Zeitaufwand für Agenten: 0 Sekunden

Ausgangslage

  • Hoher Aufwand beim Prozess “Rechnungsduplikat erstellen" durch Beteiligung mehrerer Systeme
  • Manueller Zeitaufwand 3.5 Minuten

Ergebnis

  • Automatisierung des Duplikat-Vorgangs
  • Zeitaufwand: 30 Sekunden inkl. manueller Prozesskontrolle durch Agenten

Ausgangslage

  • Die Fond-Provisionsabrechnung ist aufwändig durch Medienbruch
  • Provisionsauskehrung im Fondsbereich mit RPA automatisieren

Ergebnis

  • Implementierung von RPA
  • Reduzierung des manuellen Aufwands um 78%

Ausgangslage

  • Anrufannahme und Routing in der Callsteuerung sollte optimiert werden
  • ineffektive Anrufannahme und Routing, lange Warteschleifen für Kunden

Ergebnis

  • Implementierung relevanter KPIs wie AHT, Wartedauer, Annahmezeit
  • proaktive Steuerung und selbstständige Optimierung der Leistungsdaten

Beratungstermin vereinbaren, um Ihren Kundenservice zukunftsfest zu machen

Über unseren Kalender können Sie in nur 30 Sekunden einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin rund um das Thema Touchpoint Optimierung mit uns vereinbaren. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

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