KI im Kundenservice
Kosten senken, Mitarbeiter entlasten & Kundenzufriedenheit erhöhen!
Digitalisierung für starke Kunden!
Schwierige Transformation — viele Herausforderungen
Die aktuelle Marktsituation im Zusammenspiel mit unternehmensinternen Hürden macht es für Verantwortliche im Kundenservice derzeit zu einer scheinbar unüberwindbaren Aufgabe, wirtschaftlich zu arbeiten und gleichzeitig hohe Servicequalität zu liefern.
Wer nicht aktiv wird, riskiert zudem weiter steigende Kosten und mehr unzufriedene Kunden und Kundinnen, die am Ende abwandern oder ihrem Unmut imageschädigend im Internet Ausdruck geben. Parallel steigt der Digitalisierungsdruck für die Unternehmen, weil die Anforderungen der Konsumenten an eine gelungene Customer Journey kontinuierlich steigen: schnell, nahtlos über alle Kanäle und möglichst 24/7 verfügbar!
Folgende fünf Problemfelder und Herausforderungen kommen derzeit für Unternehmen, für die ein gut funktionierender Kundenservice existentiell ist, zusammen:
Hoher Marktdruck: wechselnde Technologien und wachsende Ansprüche der Verbraucher an den Kundenservice zwingen Unternehmen zur Reaktion.
Hoher Kostendruck: Fachkräftemangel und steigende Lohnkosten drücken auf die Rentabilität und verschlechtern die Qualität im Kundenservice.
Hohe Fluktuation und Krankenstände: Dauerhaft hohe Belastungen und mangelnde Zielerreichung fördern die Unzufriedenheit der Mitarbeiter und haben direkte Folgen auf die Qualität im Kundenservice.
Hohe Komplexität der Lösungswege: Die oftmals mangelnde Systemintegration und der fehlende Einsatz von Prozessautomatisierung und KI-Technologien wirkt lähmend.
Fehlende interne Ressourcen: In den Unternehmen fehlen Kapazitäten und Know-how für die nötige digitale Transformation, die hausinterne IT-Abteilung ist überlastet.
Automatisierung im Callcenter mit RPA
Unsere KI-Avatare zeigen Ihnen im Video, wie click-intensive Aufgaben und Prozesse mithilfe eines Bots automatisch und buchstäblich “wie von Zauberhand” erledigt werden.
Mit KI im Kundenservice Prozesse vereinfachen & Kosten sparen
KI-basierte Lösungen wie ChatGPT, Speech Analytics, Voicebots oder RPA (Robotic Process Automation) tragen dazu bei, Kosten zu senken, die Bindung und Loyalität Ihrer Mitarbeiter:innen zu verbessern, den Umsatz zu steigern und Kundenerlebnisse in vielfältiger Hinsicht zu verbessern — sofern sie richtig angewendet werden!
So profitieren Unternehmen vom Einsatz der KI im Kundenservice:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit: Mit ChatGPT werden Kundenanliegen schnell, rund um die Uhr und voll automatisiert beantwortet. Die Künstliche Intelligenz kann viele Fragen selbstständig lösen und ist auch im Messenger-Chat, der für die jüngere Generation besonders wichtig ist, gewinnbringend einsetzbar.
- Entlastung der Call-Agenten: KI Technologien im Kundenservice bieten nicht nur den Kunden und Kundinnen Mehrwert — auch die Agenten profitieren vom Einsatz der Künstlichen Intelligenz. Die Bots übernehmen wiederkehrende Routineanfragen und das Team die komplexeren Aufgaben, die persönlichen Einsatz sowie empathische emotionale Intelligenz erfordern. Das steigert die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter:innen.
- Effizienter Zugriff auf sämtliche Kundendaten: Die KI analysiert und speichert sämtliche Kundeninformationen automatisch und an einem Ort. Die automatisierte Datenintegration unterstützt die Teams im Kundendialog, beschleunigt die Prozesse und liefert wertvolle Kunden-Insights.
- Skalierbarer Kundenservice: Der KI-Bot kann unabhängig vom Anfragevolumen gleichzeitig Tausende von Nachrichten beantworten — und lernt sogar mit jeder einzelnen Nachricht eigenständig dazu. Statt bei hohem Dialogaufkommen das Personal aufzustocken, kostet die Mehrarbeit des Bots nichts — und das bei konstanter Servicequalität!
Unsere Leistungen in der Touchpoint Digitalisierung - intelligente Prozesssteuerung und Dialog-KI
GPT
Automatisierter Dialog durch KI-Bots, Voicebots, Transactional Bots
Voicebots
Transkription und Analyse des Kundendialogs, Speech-to-text, Text-to-Speech
Assistenzsysteme
Semantische Analyse des Inputs durch KI als automatisierter Support für Agenten
Self Services & FAQ
Ausbau der digitalen Touchpoints; Implementierung im Kundenportal
Speech Analytics
Qualitätsmanagement, Senkung von Fehlerquoten & Bußgeldrisiko (Authentifizierung)
Optimale Ressourcenplanung
Optionen und Prioritäten für anstehende Digitalisierungsmaßnahmen müssen in einem klar strukturierten Prozess definiert werden. Die Value-Irritant-Matrix von Price und Jaffe ist hierfür ein nützliches Tool, das in unserer Praxis häufig Verwendung findet.
Dabei legt das Unternehmen fest, an welcher Stelle es an einem persönlichen Dialog mit seinen Kunden interessiert ist, etwa weil der Dialog interessante Verbraucherinfos über seine Produkte oder eine Chance auf Up- oder Cross-Selling ergibt.
Welche Dialoge zukünftig vereinfacht, intensiviert, automatisiert oder eliminiert werden sollen, erfordert hohe Sorgfalt und Marktkenntnis. Denn werden Anlässe in den falschen Quadranten sortiert, führt dies zu falschen Ableitungen mit möglicherweise teuren Konsequenzen.
Anwendungsbeispiele
Chatbots sind die am weitesten verbreitete Form Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Die KI-Software wird zur Kunden-Kommunikation in Chat-Anwendungen auf Websites oder auch in Messenger-Diensten wie von Facebook oder WhatsApp eingebunden.
Um nachhaltig und umfänglich vom KI-Tool zu profitieren, sollten Chatbots auf LLM-Basis (Large Language Models) aufgebaut und an CRM-, ERP- und Ticketsysteme angebunden werden. Durch die Integration können Sie bestehende und neue Kunden an allen Touchpoints besser und umfassender unterstützen. Zugleich werden durch die Bots gängige Prozesse automatisiert und die Zusammenarbeit aller Teams somit optimiert.
Im Folgenden erfahren Sie, wie welche Künstliche Intelligenz in der Praxis im Callcenter eingesetzt werden kann:
GPT bei FAQ mit Zugriff auf eigenen Content
GPT wird im Bereich FAQ, “häufig gestellte Fragen”, mit Zugriff auf den eigenen Content eingesetzt. Dazu gibt es hybride Lösungen mit ergänzenden, DSGVO-konformen Datenquellen, die zum Beispiel den Authentifizierungsprozess rechtssicher machen.
Alle relevanten Themenbereiche werden mit der KI gezielt zu FAQs umgearbeitet und auf der Website ausgewiesen. GPT kann ebenso direkt während der Eingabe von Anliegen in Kontaktformularen Lösungsvorschläge anbieten und so helfen, Vorgänge zu vermeiden.
Semantische Textanalyse mit KI
Die KI-basierte, semantische Analyse von Schrift, beispielsweise in E-Mails, WhatsApp-Nachrichten oder SMS, wird zur Kategorisierung, zur Vorgangssteuerung und zur automatisierten Abarbeitung eingesetzt. Mithilfe der Künstlichen Intelligenz werden die eintreffenden E-Mails nach Inhalten gescant und automatisch den zuständigen Personen zugeordnet.
Die Klassifizierung und das Routing textbasierter Anfragen sind der erste wichtige Schritt für die weitere Automatisierung der Prozesse im Service Center.
Speech-to-text und Text-to-speech
Die Methode Speech-to-text wird zur Erkennung und Verschriftlichung von Sprache eingesetzt. Sie kann Kundenanfragen und Kundenfeedback transkribieren und für die spätere Verwendung speichern. Die verschriftlichten Gespräche werden für Schulungen, Konfliktlösungen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwendet und sind der erste Schritt zur Prozessautomatisierung.
Text-to-speech kann geschriebene Sprache vorlesen, aber auch übersetzen. Mit einem Voicebot können Sie z.B. Website-Inhalte barrierefrei vorlesen lassen.
Mit KI den Selfservice ausbauen
Für Verbraucher werden Selfservices immer wichtiger. KI-gesteuerte Chatbots automatisieren Standardvorgänge und bieten, dank Machine Learning, kontextbezogene Unterstützung. KI-Systeme, die mit Natural Language Processing, also Conversational AI, ausgestattet sind, ermöglichen es den Kunden, ihre Anfragen in natürlicher Sprache zu formulieren. So müssen sich nicht an vordefinierte Befehle oder Schlagwörter halten.
Intelligente Selfservice-Portale lernen mit jeder Kundenanfrage hinzu, erweitern Antwortkataloge fortlaufend und ermöglichen personalisierte Empfehlungen, Produktauswahl oder Lösungsvorschläge.
GPT-Einsatz für Assistenzsysteme
GPT kann Ihre Service-Mitarbeiter:innen in mehrfacher Hinsicht unterstützen:
Die Künstliche Intelligenz analysiert Kundenanfragen automatisch und generiert vordefinierte Antworten oder Lösungsvorschläge für E-Mail-Antworten. Aufgrund des vortrainierten Wissens liefert GPT relevanten internen Content, unterstützt so eine schnelle Problemlösung und sorgt zugleich für den Aufbau interner Wissensdatenbanken. Mit der GPT-Sentiment-Analyse können Callcenter-Agenten und -Agentinnen besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. GPT kann Gesprächsinhalte automatisiert zusammenfassen und im CRM speichern oder automatisiert an den Kunden senden, was den Agenten viel Nachbearbeitungszeit erspart.
Kostenlose Marktstudie
Unsere Vorgehensweise
Folgenden Ablauf können Sie in der Zusammenarbeit mit Bolzhauser erwarten
Eintägiger Anforderungsworkshop
Sichtung der Vorgangsarten, Systemanalyse (bereits eingesetzte Tools), Mengen und Bearbeitungsdauer, Sichtung Aufbauorganisation, Verfügbarkeit von internen Mitarbeiter:innen und IT-Ressourcen. Angebotserstellung auf Basis des Workshops.
Interdisziplinäre Analyse der Vorgangsarten
Erarbeitung des Standardisierung- und Optimierungspotenzials, Bewertung nach Value-Irritant-Matrix, Identifizierung der Optionen für die Automatisierung und Vorgangsvermeidung, wirtschaftliche Bewertung, Erstellung der Maßnahmenliste.
Umsetzung der geplanten Maßnahmen
Abstimmung mit der internen IT-Abteilung, Umsetzung der Maßnahmen in der Aufbau- und Ablauforganisation, Software-Entwicklung und Testdurchführung, Durchführung Schulungen, Definition von KPIs.
Implementierung
Bearbeitung der Vorgangsarten nach neuer Definition, Einführung der Bots in der Produktionsumgebung, Betrieb der Bots, Messung der für das Projekt definierten KPIs, finale Umsetzung in den Vollbetrieb.
Finden Sie in einer 30-minütigen, kostenlosen Beratung heraus, wie die Touchpoint Optimierung für mehr Produktivität in Ihrem Service Center sorgt!
Und so profitieren Sie von KI
Vorteile für alle Unternehmensbereiche
Produktivitätssteigerung von 20-30% durch Automatisierung. KI und die Nutzung von Bots ersetzen eine Vielzahl manueller Tätigkeiten im Unternehmen, vom Kundendialog bis zur Änderung von Stammdaten in Systemen und Prozessen. So reduzieren Sie das Problem des Personalmangels.
Zufriedene Mitarbeiter:innen: Durch den Einsatz von KI verbessert sich nicht nur die Customer Experience — Mitarbeitende im Kundenservice werden deutlich entlastet und zufriedener durch anspruchsvollere Aufgaben.
Kundenzentrierung: Manche telefonieren gerne, manche erledigen lieber alles selbstständig online, wieder andere nutzen gerne den E-Mail-Kontakt oder einen Chatbot. Mit einer umfassenden Bereitstellung digitaler Touchpoints holen Sie Ihre Kunden bestmöglich ab und stellen sie in den Mittelpunkt. Die Folge: Mehr Kundenbindung und -loyalität sowie ein steigender Customer Lifetime Value.
Die akkumulierten Daten zum Nutzungs- und Kaufverhalten Ihrer Kunden unterstützen Ihre Callcenter-Agenten im persönlichen Kontakt mit passgenauen “Next-Best-Actions” und machen Ihren Kundenservice damit zu einem effizienten Up- und Cross-Seller.
Automatisierung ermöglicht Verfügbarkeit und Schnelligkeit. Das bedeutet: Sie müssen Ihr Service Center nicht zwingend 24/7 besetzt halten. Automatische Prozesse bieten Ihren Kunden im besten Fall rund um die Uhr in Echtzeit eine Antwort.
Mit KI-gestützten Technologien wird ermöglicht, dass sämtliche Informationen aus automatisierten wie persönlichen Kundendialogen aller Kanäle in einer digitalen Plattform zusammenfließen. Sie gewinnen wertvolle Kunden- und Brancheninsights, die Sie für Ihr Marketing gewinnbringend einsetzen können.
Touchpoint Digitalisierung für eine optimale Serviceleistung unserer Kunden!
Ausgangslage
- Authentifizierung durch Mitarbeiter. Ziel: Authentifizierung per Voicebot
- Zeitaufwand für Agenten bis dato: 2.5 Minuten
Ergebnis
- Vollautomatisierte Authentifzierung mit Voicebot
- Aufwand für Agenten: 0 Sekunden
Ausgangslage
- Hoher Aufwand beim Kündigungsprozess durch zu viele Klicks
- Manueller Aufwand bis dato: 2 - 3 Minuten
Ergebnis
- Vollautomatisierter Kündigungsprozess
- Zeitaufwand für Agenten: 0 Sekunden
Ausgangslage
- Hoher Aufwand beim Prozess “Rechnungsduplikat erstellen" durch Beteiligung mehrerer Systeme
- Manueller Zeitaufwand 3.5 Minuten
Ergebnis
- Automatisierung des Duplikat-Vorgangs
- Zeitaufwand: 30 Sekunden inkl. manueller Prozesskontrolle durch Agenten
Ausgangslage
- Die Fond-Provisionsabrechnung ist aufwändig durch Medienbruch
- Provisionsauskehrung im Fondsbereich mit RPA automatisieren
Ergebnis
- Implementierung von RPA
- Reduzierung des manuellen Aufwands um 78%
Ausgangslage
- Anrufannahme und Routing in der Callsteuerung sollte optimiert werden
- ineffektive Anrufannahme und Routing, lange Warteschleifen für Kunden
Ergebnis
- Implementierung relevanter KPIs wie AHT, Wartedauer, Annahmezeit
- proaktive Steuerung und selbstständige Optimierung der Leistungsdaten
Beratungstermin vereinbaren, um Ihren Kundenservice zukunftsfest zu machen
Über unseren Kalender können Sie in nur 30 Sekunden einen kostenlosen und unverbindlichen Beratungstermin rund um das Thema Touchpoint Optimierung mit uns vereinbaren. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!
Wissensmanagement mit generativer KI zukunftsfähig machen.
Ja, genau das will ich!
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