Die Qualität Ihrer Kundendialoge sichtbar machen — mit Speech- & Voice-Analytics

Das Management von Kundenbeziehung und entsprechende Technologien entwickeln sich rasant. Damit verbindet sich ein großes Potenzial für Unternehmen, mit einer Prozessoptimierung mehr Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und Erfolg zu sichern. Smarte Services und innovative Technologien wie KI-gestützte Speech Analytics stehen dabei im Mittelpunkt. Doch nur auf das Technologie-Knowhow zu setzen, wird der Komplexität der Anforderungen nicht gerecht. Vor der Wahl einer geeigneten Technologie muss zunächst die Frage beantwortet werden, wie kundenzentriert das Unternehmen bereits aufgestellt ist, und wie es um die Gestaltung der Customer Journey bestellt ist. State-of-the-art und geeignet, das perfekte Kundenerlebnis zu bieten?
Mit steigendem Anrufvolumen, das die digitale Transformation und stets wachsende Kundenansprüche zwangsläufig mit sich bringen, steigt der Automatisierungsbedarf mit Blick auf die Qualitätssicherung und die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Nur die Automatisierung mit KI-gestützter Speech- und Voice-Analytics ermöglicht es, die wachsenden Audio- und Schriftarchive effektiv und gewinnbringend zu nutzen.

Was leistet Speech Analytics?

Speech Analytics analysiert sämtliche Gespräche aus Ihrem telefonischen — und ergänzend auch schriftlichen — Kundenkontakt und wandelt die Erkenntnisse in strategisch nutzbare Daten für alle Unternehmensbereiche um. Mit der KI-gestützten Software können Gesprächsinhalte automatisch kategorisiert, Anrufgründe herausgefiltert, Anrufspitzen eruiert und mit der Schlagwortsuche und/oder Phrasen in den Kundendialogen systematisch zusätzliche Informationen, beispielsweise Angebote von Mitbewerbern, identifiziert und profitabel genutzt werden.

Wie ist die Stimmungslage an den Arbeitsplätzen im Contact Center? Hier kommt beispielsweise die „Sentiment Analyse“ zum Einsatz, eine automatische Auswertung von Gesprächen mit dem Ziel, eine geäußerte Haltung als positiv oder negativ zu bewerten. Wie gelingt das Upselling, das mit den Agent:innen vereinbart wurde? Die Software kann herausfiltern, ob und wie im Kundengespräch erfolgreich auf eine höherwertige Leistung verwiesen wurde.

Speech Analytics ist ein effizientes Instrument zur Fehleridentifikation, Dokumentation und Unterstützung Ihrer Agent:innen — auch in Echtzeit. Die Sprachanalyse ermöglicht außerdem eine bessere Kapazitätssteuerung und Durchführung passgenauer Schulungen.

Einsatz von KI im Kundenservice

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Differenzierte Betrachtung der Leistung im Kundenservice — auch beim Thema DSGVO

Die digitalisierte Analyse der Prozesse erlaubt es, mithilfe von standardisierten Bewertungskriterien branchen- und kundenübergreifend Erkenntnisse über die Qualität der geführten Dialoge zu gewinnen. Sie können beispielsweise einfach ermitteln, ob und in welcher Phase des Kundendialogs noch Optimierungspotenzial besteht, wenn Sie die Fehlerquote in der Anwendung von Begrüßungsformeln bei zwei Kunden der gleichen Branche vergleichen. Darüber hinaus können Sie Daten erheben, wie diese Fehlerquote im Vergleich zu anderen Branchen zu bewerten ist.

100% Transparenz erlangen Sie auch über Datenschutzverstöße im Kundenservice. Diese können besonders ärgerliche und teure Konsequenzen für das Unternehmen nach sich ziehen (siehe 1&1 muss zahlen). Automatisierte Prozesse schließen hier eine wichtige Lücke: In den meisten Kundenservice-Centern gibt es Standardphrasen, mit denen sich Kunden legitimieren und authentifizieren bzw. mit denen Agenten diese abfragen. Die automatische Prüfung wertet die aufgezeichneten Gespräche danach aus, ob die Vorgaben zur Legitimation eines Kunden im vorgeschriebenen Maße eingehalten wurden. Das tägliche Review ermöglicht es, bei Auffälligkeiten schnell und gezielt nachzusteuern. Nicht nur Datenschutzverstöße, sondern auch alle fachlichen Fehler, die gravierende Auswirkungen haben, z.B. wirtschaftliche Schäden oder große Kundenverärgerung, gehören zu den kritischen Vorkommnissen, die — auch in Echtzeit — geprüft werden können.

Das Vorgehen beim Einsatz von Speech- & Voice-Analytics

Aufgezeichnete Gespräche können mit dem Analyse-Tool ausgewertet werden, um Produkte, Prozesse und das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern – und somit, im Umkehrschluss, auch die „first call resolution“, die Erstlösungquote, zu steigern. Es ermöglicht zudem,

  • verborgene Trends und Entwicklungen aus der Vielzahl der Anrufe zu extrahieren und so Umsatzpotenziale und Marktrisiken aufzudecken
  • kostengünstig und regelmäßig Marktforschungen auf Basis eigener, zielgruppenspezifischer Daten durchzuführen und entsprechende KPIs oder Frühwarnindikatoren zu entwickeln
  • wertvolles Wissen „zwischen den Zeilen“ aus den Anrufen zu generieren und dem gesamten Unternehmen zur Verfügung zu stellen; sei es als Erfolgskontrolle bei Marketingkampagnen, als Überprüfung von Prozessdefiziten im Rechnungslauf oder zur Wettbewerbsbeobachtung.

Gezielt gegensteuern und profitabel werden

Auf Basis der Ergebnisse können Sie gezielt Maßnahmen zur Gegensteuerung und Optimierung einleiten. So profitieren Sie von Voice Analytics, Real-time Agent Assist, Text Analytics und Predictive Analytics in Ihrem Call Center:

Kosten und Return on Investment

Der Preis für den Einsatz von Speech Analytics hängt von verschiedenen Faktoren ab, z.B. dem Umfang des Projekts, der Anzahl der Analysen, die durchgeführt werden sollen, sowie der gewünschten Funktionalität und Skalierbarkeit der Lösung. Einige Anbieter bieten ihre Lösungen als Cloud-Service an, was in der Regel günstiger ist als die Anschaffung einer lokalen Infrastruktur. Bei Bolzhauser bieten wir beide Lösungen an.

Es gibt verschiedene Preismodelle.  Einige Anbieter bieten eine monatliche oder jährliche Abonnementgebühr für die Nutzung ihrer Speech-Analytics-Plattform, die je nach Anzahl der Analysen und Funktionalität variieren kann. Andere Anbieter berechnen Gebühren pro Minute analysierter Sprachaufnahmen oder pro Anzahl der analysierten Gespräche. Bolzhauser bietet beispielsweise ein lizenzbasiertes Modell an, das heißt, der Auftraggeber bezahlt monatlich pro ausgewertetem Agenten und Overhead, der oder die einen Zugriff wünscht. So bleibt der Auftraggeber flexibel und zahlt nur für wirklich notwendigen Traffic.

Dem gegenüber stehen enorme Einsparmöglichkeiten durch den mit KI optimierten Kundenservice.

  1. Die effizienteren Prozesse reduziert die durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT – Average Handling Time)
  2. Die Reduzierung der Kundenbeschwerden bedeutet zugleich eine höhere Kundenbindung und beeinflusst die Kaufentscheidungen positiv (siehe auch hier).
  3. Speech Analytics ermöglicht es, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und gezielte Angebote zu machen, was die Chancen auf mehr Verkäufe bzw. Up- und Cross-Selling erhöht
  4. Dank des (Echtzeit-)Supports durch die Software, durch effizientere Abläufe und gezielte Schulungen für die Mitarbeitenden, die Fähigkeiten und Kenntnisse stärkt und Ressourcen bei Teamleiter:innen, QM-Verantwortlichen etc. spart, verbessert sich die Zufriedenheit (die Employee Experience) und damit Leistung und Verkaufsquote.

Werden Sie messbar besser!

Dies sind nur einige der vielen Möglichkeiten, die Ihnen unsere Beratungsleistung und Lösungen in der Digitalisierung, Automatisierung und dem Einsatz von KI im Qualitätsmanagements bieten.

Bolzhauser begleitet Sie mit Kreativität, Agilität, Kompetenz und intelligenten Lösungen auf ihrem Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen!

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