Teure Fehler im Kundenservice

Fehler im Kundenservice passieren. Eine kleine Unaufmerksamkeit — und schon hat sich ein Zahlendreher bei der Eingabe der Kontonummer eingeschlichen. Leider haben diese Kleinigkeiten immer weitreichende Konsequenzen.

Zunächst einmal für Ihren Geldbeutel: Rund 9.500 EUR zusätzliche Kosten entstehen durchschnittlich pro Monat infolge von Fehlbearbeitungen durch Ihre Call-Agenten. In diesem Beitrag machen wir die Rechnung für Sie im Detail auf.

Der Imageschaden, den schlechte Service-Erlebnisse anrichten, kommt dann noch oben drauf. Deutsche Verbraucher sind ja nicht nur besonders kritische Konsumenten, sondern sie haben bei schlechten Service-Erlebnissen auch noch ein Elefantengedächtnis!

Was können Sie tun, um Geldverbrennung und Kundenabwanderung entgegenzuwirken? Beginnen wir bei einer zentralen Anforderung an guten Kundenservice: Die korrekte Bearbeitung des Kundenanliegens. Welcher Art sind die Fehler, die sich hier einschleichen, und welche Schäden provozieren sie?

Keine Fehlbearbeitung ohne Folgekosten

Jeder fachliche Fehler oder Kompetenzmangel Ihres Call-Agenten hat eine Auswirkung — und zwar ausnahmslos! Sie haben es vermutlich schon befürchtet, und in der Tat belegt es auch die Praxis bzw. unsere Studie. Für diese haben wir 2.500 Kundenvorgänge aus drei Branchen — Medien & Unterhaltung, Energieversorgung und (Online-)Handel — zugrunde gelegt und die Auswirkungen von Fehlern untersucht, die wir in drei Kategorien unterteilt haben:

  1. Unmittelbare Auswirkung
  2. Mittelbare Auswirkung
  3. Mittelbare Auswirkung mit hohem Risiko
Note: „befriedigend“

Exzellenz im Kundenservice sieht anders aus: Die systematische Auswertung der 2.500 Vorgänge erweist, dass 30 Prozent von ihnen fehlerhaft bearbeitet wurden! Das ist leider nur ein „befriedigend“.

Typische Fehler in der Praxis:

  • Abweichende Lieferadresse nicht hinterlegt
  • Falsch versendete Artikel
  • Fehlerhafte Lieferanschriften
  • Gutschrift nicht veranlasst
  • Zahlendreher bei Bestell- oder Kontonummern und Zählerständen
  • Falsche Preisauskunft erteilt
  • Liefertermin oder Lieferstatus stimmt nicht
  • Daten vom Kunden falsch übernommen
Sie verlieren unnötig Zeit — und der Kunde seine Nerven

Nichts ist für den Kunden oder die Kundin ärgerlicher, als bei einem (lästigen) Vorgang, den man für abgeschlossen hielt, noch einmal nachfassen zu müssen. Sprich: Nochmal in die Hotline, nochmal durch die automatisierte Daten-Abfrage, unter Umständen nochmal in die Warteschleife und zu guter Letzt nochmal die ganze Story erzählen. Und das meist ganz unverschuldet, weil das vom Kundenservice Versprochene nicht eingetroffen ist oder die angebotene Lösung nicht das gewünschte Ergebnis gebracht hat. Ärger und Verunsicherung wachsen, wenn sich beim zweiten Anruf herausstellt, dass die Information des Kollegen oder der Kollegin aus dem ersten Gespräch falsch war. Erste Abwanderungsgedanken kommen auf, zumal, wenn man zuvor schon schlechte Erfahrungen mit dem Unternehmen gesammelt hat. Und der Unmut wird zur blanken Wut, wenn eine Vertragsbindung eine schnelle Kündigung unmöglich macht.

Unmittelbare Auswirkung von Fehlern: teure Mehrfachkontakte

Folgekosten Beispielrechnung

AHT = 5 min
Kosten pro Call =  5 EUR
Zusätzliche Anrufe des Kunden  =  1 Anruf
Kosten für die zusätzlichen Call  =  5 EUR

Kosten für zusätzliche Aufwände
(Prüfung, Korrektur, Anschreiben) = noch nicht eingepreist
Kosten der Image-Schäden
& Kundenverlust
e  = noch nicht eingepreist

Was bedeutet der Mehrfachkontakt nun in Cash?

Wenn Sie beispielsweise ein Aufkommen von 10.000 monatlichen Calls haben und 1.900 zusätzliche Calls zwecks Fehlerbehebung (19%) bearbeiten müssen, haben Sie insgesamt Mehrkosten von mindestens 9.500 EUR im Monat. Machen Sie die Rechnung gerne mit ihrem Callaufkommen – welche Summe verbrennen Sie jeden Monat?

Und dies sind nur die zusätzlichen Ausgaben für die Kommunikationsschritte mit dem Kunden, die für die Fehlerbehebung notwendig sind. Noch gar nicht einkalkuliert: Der zusätzliche Aufwand für die interne Prüfung, für die Korrektur im System und die erneuten Anschreiben. Ebenso wenig Reputationsschäden (z. B. schlechte Internet-Bewertungen) und verlorene Umsätze durch verärgerte, abgewanderte Kunden!

Professionelles Qualitätsmanagement: Kostet Sie deutlich weniger als die Fehler und ihre Auswirkungen

Unser professionelles Qualitätsmanagement liefert Ihnen diese und viele weitere tiefe Erkenntnisse über die Qualität Ihres Kundenservices. Mit zielgerichteten Maßnahmen und passgenauen softwaregestützten Lösungen unterstützen wir Sie effektiv, Fehler und ungewollte Mehrfachkontakte zu vermeiden und stoppen die damit verbundenen Kostentreiber.

Digitalisiert, automatisiert und ergänzt um KI: Auf der Grundlage modernster Technik und dem Know-how und langjähriger Erfahrung des Bolzhauser-Expertenteams können wir Schwachstellen in Ihrem Kundenservice gezielt aufdecken und optimieren. Lesen Sie hierzu auch unseren Blog-Beitrag: Kundenkommunikation erwünscht!

Und seien Sie gespannt auf Teil 2, in dem wir die mittelbaren Auswirkungen von fachlichen Fehlern unter die Lupe nehmen werden.