Voicebots im Fokus: Ein Leitfaden mit Beispielen und Visualisierungen

Voicebots werden immer beliebter und sind wohl einer der größten Customer Experience-Trends der Gegenwart. Erfahren Sie in diesem Beitrag alles, was man über Voicebots wissen muss und wie sie Ihrem Unternehmen helfen können.

Der Einsatz von KI-Voicebots ist bei der Automatisierung von Prozessen in Kundenservice ein echter Game Changer. Durch die steigende Nutzung von Self Services gewinnt die Investition in Sprachbots für die Bearbeitung von Kundenanliegen nochmals an Relevanz.

Dank Technologien der Generativen Künstlichen Intelligenz zur Verarbeitung natürlicher Sprache können Voicebots unsere Sprachbefehle verstehen und darauf reagieren. Sie ermöglichen es uns, Aufgaben bequem ohne Tastatur oder Touchscreen zu erledigen.

Die Sprachtechnologie ist mehr als ein Jahrzehnt alt. In den ersten Jahren ihrer Einführung war die Technologie auf Sprachassistenten wie Siri, Alexa und intelligente Lautsprecher beschränkt. Wie Chatbots mit dem Aufkommen von ChatGPT des Entwicklers OpenAI haben sich jedoch auch Voicebots unglaublich schnell weiterentwickelt: Sie arbeiten kontextbewusster, können personalisierte Antworten geben, liefern präzise Antworten und ermöglichen insgesamt flüssigere und menschenähnliche Interaktionen. Auch Google hat die Verbreitung der Voicebot-Technologie mit der Entwicklung von Google Assistant und Google Home maßgeblich vorangetrieben.

Ein Großteil der Kunden bevorzugt immer noch den direkten Kontakt zum Unternehmen über das Telefon, um Anliegen zu klären. Mithilfe von Voicebots können Sie Ihren telefonischen Kundendialog automatisieren. Der digitale Sprachassistent steht Ihren Kunden für Anfragen rund um die Uhr zur Verfügung und entlastet Ihr Support-Team. Insbesondere bei Routineanfragen kann die Künstliche Intelligenz rasch und genau die gewünschten Services bieten.

oder +30 229 788 8210 von Hand eingeben.

Lange Wartezeiten, Mehrfachanrufe, Wiederholung des Anliegens und langwierige, automatisierte Telefonmenüs gehören zu den Dauerbrennern bei den Hauptärgernissen im Kundenservice. Alles Ärgernisse, bei denen ein KI-Voicebot effizient Abhilfe schaffen könnte.

In einer aktuellen repräsentativen Umfrage (siehe unten) sind weniger als die Hälfte (42 %) der Befragten mit der Kommunikation im Kontaktcenter „sehr zufrieden“. Laut Bericht sind sogar zwei Drittel (74 %) der Kunden dazu bereit, aufgrund schlechter Erfahrungen den Anbieter zu wechseln. Für fast die Hälfte (46 %) von ihnen reichen schon ein oder zwei negative Vorfälle aus, um abzuspringen. In Deutschland würden 70 % aufgrund schlechter Erfahrungen wechseln, für 40 % genügen ein bis zwei ungenügende Service-Erfahrungen.

All diese Zahlen rücken den Einsatz eines Voicebots für eine erfolgreiche Lösung von Kundenanliegen in den Fokus. Mit dem Einsatz generativer KI in Chatbots und Voicebots können Sie die Kundenzufriedenheit auf vielen Ihrer Kommunikationskanäle nachweislich steigern, und dies bei schnellem ROI.

Doch zunächst einmal:

Ein Voicebot und ein Chatbot sind sich in vielerlei Hinsicht ähnlich, da sie beide darauf ausgelegt sind, mit Nutzern zu interagieren und Aufgaben zu erledigen. Der Hauptunterschied liegt jedoch in der Art der Interaktion:

• Ein Voicebot interagiert ausschließlich über gesprochene Sprache, verarbeitet Spracheingaben und gibt gesprochene Antworten aus.
• Ein Chatbot hingegen interagiert über textuelle Eingaben und Ausgaben, indem er Nachrichten empfängt und sendet.

Bei den Backend-Technologien für Chatbots im Kundenservice werden in der Regel Natural Language Processing (NLP) und Maschinelles Lernen (ML) eingesetzt, um natürliche Sprache zu verstehen, Absichten zu erkennen und angemessene Antworten zu generieren. Diese Technologien ermöglichen es Chatbots, kontextbezogene Unterhaltungen zu führen und auf eine Vielzahl von Anfragen und Situationen zu reagieren.

Für Voicebots hingegen sind die Schlüsseltechnologien in der Regel die Automatische Spracherkennung (ASR) für die Umwandlung von gesprochener Sprache in Text, Text-to-Speech (TTS) für die Umwandlung von Text in gesprochene Sprache und Natural Language Understanding (NLU), die Teil von NLP ist, für das Verstehen und Interpretieren der Benutzeranfragen in natürlicher Sprache.

Diese Grafik gibt Ihnen einen Einblick in die Abläufe eines Voicebots. Gestartet wird beim User, der einen Sprachbefehl ausgibt. Es folgen:

1. ALR: Die Automatische Spracherkennung ermöglicht die Transkription der Stimme in Text und die Verwendung des Textes als Eingabe für NLU, um die Absicht zu verstehen (Intent Recognition).
2. NLU ermöglicht es, die vom Kunden geäußerte Absicht zusammen mit den in der Aussage ausgedrückten Parametern – Datum, Ort, Produktname usw. – zu verstehen.
3. Mit dem Dialogmanagement wird die Kommunikation mit den Kunden bzw. das Verhalten des Bots gesteuert: Auf welche Fragen soll er antworten, von welchem externen System oder welcher Wissensdatenbank soll er Daten abrufen, wann soll er an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden? Es kann über eine API, eine Dialog-Engine oder Frameworks implementiert werden.
4. Mit NLG (Natural Language Generation) wird die Text-Bot-Antwort erstellt. Dabei wird berücksichtigt, an welcher Stelle im Prozessablauf wir uns befinden und welche Daten wir aus der Wissensdatenbank erhalten haben. Einige Unternehmen verwenden SSML – eine gemeinsame Sprache, die zur Anpassung des Textes verwendet wird (durch Hinzufügen von Sprachelementen wie Pausen, Geschwindigkeit und wie der Bot bestimmte Wörter aussprechen soll).
5. TTS: Text-to-Speech generiert die Stimme aus dem generierten Text, so dass der Bot-Designer den Sprachstil, die Pausen usw. modulieren kann.

N.B.: ASR (Automatic Speech Recognition) und STT (Speech-to-Text) werden oft synonym verwendet, aber es gibt eine feine Unterscheidung zwischen den beiden Begriffen. ASR bezieht sich auf die Technologie, die darauf abzielt, gesprochene Sprache in Text umzuwandeln, ohne dass menschliche Interaktion erforderlich ist. STT hingegen ist ein etwas breiterer Begriff, der sich auf den Prozess bezieht, gesprochene Sprache in Text umzuwandeln. Es kann jedoch auch andere Schritte oder Technologien einschließen, die mit der Umwandlung von Sprache in Text zusammenhängen, wie beispielsweise die Analyse des gesprochenen Inhalts, die Extraktion von Schlüsselinformationen oder die Klassifizierung von Sprechern.

Wie wir gesehen haben, wird im Dialogmanagement entschieden, wo die relevanten Daten für die Beantwortung der Benutzeranfrage abgerufen werden. Dies kann ein externes System oder eine Wissensdatenbank sein. (Es sei denn, die Anfrage ist so komplex, dass sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.)

Der Aufbau einer Wissensdatenbank ist für den Dialog im Kundenservice (Conversational AI) aus mehreren Gründen wichtig:

Insgesamt trägt der Aufbau einer Wissensdatenbank, insbesondere unter Verwendung von Data-Mesh-Konzepten (mehr dazu in unserem Whitepaper „Daten neu denken!“ ), wesentlich dazu bei, einen effizienten und qualitativ hochwertigen Dialog im Kundenservice zu gewährleisten.

Das Bild zeigt die Funktionsweise des Voicebots in Verbindung mit dem Wissensdatenbank:

Voicebots bieten zahlreiche Vorteile im Kundenservice, und sie sind nicht auf Telefonanlagen und IVR (Interactive Voice Response) beschränkt. Sie können heutzutage auf vielen Kontaktkanälen, wie in mobilen Apps und Messaging-Plattformen, eingesetzt werden und ermöglichen so eine nahtlose Customer Experience.

Die Tools, die im Kundenservice zum Einsatz kommen, sind in Bewegung. Voicebots gehören dabei zu der Technologie, die sich in den letzten drei Jahre signifikant weiterentwickelt hat, und zwar von 24 % auf nunmehr 36 %. Die Sprachanalyse, welche vier Jahre lang bei ca. 15 % stagnierte, macht erstmals einen Sprung um 10 Prozent auf über 25 % im Jahr 2023. Mehr Information dazu aus einer aktuellen Studie finden Sie im Download-Dokument.

Prinzipiell können Voicebots in allen Branchen und Kundenstrukturen sinnvoll eingesetzt werden. Sie eignen sich daher für den Kundenservice ebenso wie für den Vertriebs- und Marketing-Aufgaben, die Informationssuche, Terminbuchungen und vieles mehr.

Speziell im Telefon-Support in Branchen wie Telekommunikation, E-Commerce, Tourismus & Verkehr, Energieversorgung und Finanzservices finden Voicebots schnell Anwendung, da diese in der Regel bereits mit IVR-Systemen arbeiten.

Doch die digitalen Sprachassistenten können flexibel an spezifische Unternehmensprozesse und -funktionen jeder Art angepasst werden. Dies beinhaltet die Anpassung an bestimmte Workflows, die Integration mit bestehenden Systemen und die Bereitstellung von Funktionen, die den individuellen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Voicebots können außerdem verschiedene Sprachmuster und unterschiedliche  Arten von Spracheingaben, also verschiedene Dialekte, Akzente oder Sprachstile, erkennen und darauf reagieren. Somit erleichtern sie den Dialog mit Nutzern unterschiedlicher kultureller Herkunft.

Hier eine Aufstellung für den Einsatz von Voicebots, mit dem Sie Ihre Mitarbeitenden entlasten und den Kundenservice verbessern können:

Der größte Vorteil von Voicebots ist zweifelsohne ihre Fähigkeit, einen besseren Kundenservice zu bieten. Kunden sind nachweislich frustriert von langen Wartezeiten und schlechter Erreichbarkeit — Voicebots erfüllen das Bedürfnis der Kunden nach Unmittelbarkeit, indem sie in Echtzeit reagieren. Außerdem entfällt für den Nutzer das Tippen langer Nachrichten oder Fragen.
Auch die Frustration, immer wieder dieselben Fragen beantworten zu müssen, kann dank der verfügbaren Kundendaten verringert werden. Denn die intelligente Technologie liefert immer auch einen vollständigen Überblick über frühere Kundeninteraktionen, -transaktionen und deren Kontext. Die Implementierung eines Voicebots kann nicht nur den Ärger der Kunden reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern (Reduzierung der „Average Handling Time“ und „Average Resolution Time“), sondern sie wird sich auch positiv auf Leistungen anderer KPIs im Kundenservice auswirken.

Hier die weiteren Nutzen für Ihr Unternehmen, wenn Sie Voicebots im Kundenservice einsetzen:

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die erfolgreiche Implementierung von Voicebots oft von verschiedenen Faktoren abhängt, darunter

• die Qualität der Spracherkennung und -verarbeitung
• die Qualität der Antworten und Verständnisprobleme, u.U. darauf zurückzuführen, dass der Anwendungsfall nicht sauber definiert wurde
• unpersönliche Ansprache
• die Effektivität des Dialogmanagements
• die Integration mit anderen Systemen
• und die Berücksichtigung der User Experience, wozu auch sprachliche Barrieren gehören (Mehrsprachigkeit, Dialekte, Akzente…)

Der Einsatz von Voicebots muss daher sorgfältig geplant und auf die spezifischen Anforderungen und Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens abgestimmt werden. Siehe hierzu das untenstehende Kapitel „Vorgehensweise“. Insgesamt sollte bei der Implementierung eines Voicebots ein gewisser Spielraum für Lernen und Anpassung berücksichtigt werden, um eine reibungslose und effektive Interaktion mit den Nutzern zu gewährleisten.

Bei der Entwicklung und dem Einsatz von Voicebots müssen ethische Grundsätze (keine Diskriminierung) und Datenschutzbestimmungen einhalten werden, um die Privatsphäre und die Rechte der Nutzer zu respektieren und zu schützen.

So legen Sie den Grundstein für den Erfolg Ihrer Voicebots:

Zu den einzelnen Schritten:

1. Anwendungsfälle definieren: Hier geht es darum, spezifische Szenarien zu identifizieren, in denen Voicebots sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden von Nutzen sein können. Dazu gehören die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Bereitstellung von Produktempfehlungen oder die Ausführung einfacher Aufgaben wie Terminbuchungen. Klare Zieldefinitionen für die Entwicklung des Voicebots sind die Verkürzung von Wartezeiten für Kunden, die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Verbesserung der betrieblichen Effizienz.
2. Die Roadmap: Ein genauer Fahrplan für die Entwicklung Ihres Voicebots gewährleistet die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit. Er kann beispielsweise in einem Lucid-Flussdiagramm erstellt werden. Diese Flussdiagramme helfen Ihnen auch beim Hinzufügen neuer Anwendungsfälle oder der Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse.
3. Die Sprache und das Vokabular, die bei der Entwicklung eines Sprachroboters eingesetzt werden, sind besonders wichtige Faktoren für den Kundendialog. Tonlage, Tonfall und Vokabular des Sprachroboters müssen auf die anvisierte Zielgruppe und den Anwendungsfall abgestimmt sein. Es ist wichtig, dass der Voice Bot verschiedene Aussprachen genau übersetzen kann, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Möglicherweise bevorzugen Kunden auch einen bestimmten Tonfall, z. B. einen förmlichen, was bei der Gestaltung der Sprachmuster des Voicebots berücksichtigt werden sollte.
4. Multi-intent (mehrere Absichten) & Contextual Fallback (kontextuelles Ausweichen): Sprachroboter müssen in der Lage sein, mehrere Intentionen innerhalb einer einzigen Anfrage ohne Verwirrung zu verarbeiten. So kann ein Kunde gleichzeitig nach dem Preis und der Verfügbarkeit eines Produkts fragen. Darüber hinaus ist die kontextabhängige Fallback-Behandlung ein wichtiges Kriterium: Der Voicebot muss erkennen, wenn er keine Antwort auf die Frage eines Kunden hat und Alternativen anbieten können oder die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Er muss auch  mit emotionalen Situationen sensibel umgehen können, z.B., wenn durch Unbefugte auf ein Bankkonto zugegriffen wurde.
5. Feinabstimmung: Es ist wichtig, die Funktionalität und Leistung Ihres Voicebots gründlich zu testen, bevor Sie ihn auf den Markt bringen. Erst ein nahtloses und reibungsloses Kundenerlebnis wird das volle Potenzial der Technologie freisetzen. Um reale Situationen zu simulieren, können ihm Fragen auf unterschiedliche Weise stellen, wie durch ändern der Tonhöhe oder Lautstärke. So wird verhindert, dass zahlreiche Probleme behoben werden müssen, die leicht hätten vermieden werden können.

Konversationelle KI hat den Kundenservice in einer Welt der sich ständig weiterentwickelnden Technologie revolutioniert. Mit ihren Sprachfähigkeiten haben diese virtuellen Sprachassistenten eine menschliche Note in die ansonsten mechanische Interaktion zwischen Mensch und Maschine gebracht. In diesem Beitrag haben wir gesehen, welch großen Mehrwert der Einsatz von Voicebots Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen bieten kann. Und wie wichtig es ist, mit der Implementierung neuester KI-Technologien nicht mehr zu warten!

Voicebots sind kein Luxus für große Konzerne – sie sind für Unternehmen jeder Größe zugänglich und anpassbar. Bieten Sie Ihren Kunden ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis mit Voicebots, das ihnen Spaß macht und die Lösung ihrer Anliegen erleichtert sowie zugleich Ihre Service-Teams entlastet und Ihrem Unternehmen mehr Rendite beschert.

Vereinbaren Sie ein am besten direkt ein Strategiegespräch mit unseren KI-Experten und KI-Expertinnen!