Digitaler Kundenservice

Das Vertrauen in digitale Technologien wächst

In unserer postpandemischen Zeit erleben wir eine signifikante Verschiebung in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Aktuelle Studien bestätigen, dass in allen Teilen der (westlichen) Welt das Vertrauen in digitale Technologien wächst und digitaler Kundenservice in zunehmendem Maße in Anspruch genommen wird.

Grund dafür sind die positiven Erfahrungen bei der Nutzung der (KI-gestützten) Kanäle im digitalen Kundenservice und eine zunehmende Akzeptanz digitaler Servicekanäle in allen Altersgruppen. Nutzerfreundliche und nahtlos ineinandergreifende Touchpoints sorgen, im besten Fall, für eine exzellente Customer Experience und gestalten die Kommunikation unseren bevorzugten Dienstleistern und Lieferanten immer bequemer.

Die Ansprüche an die Qualität im Kundenservice sind ebenfalls enorm gestiegen. Verbraucher erwarten verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten mit den Unternehmen und eine schnelle Rückmeldung, am besten in Echtzeit. In der Customer Journey spielt der digitale Kundenservice die zentrale Rolle — das zeigt allein der Umsatz (b2c) im E-Commerce: Statista prognostiert für Deutschland 2023 mehr als 89,4 Milliarden Euro!

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die unterschiedlichen digitalen Servicekanäle und den Status Quo bei der Nutzung, beleuchten die Vorteile und Trends in Sachen digitaler Kundenbetreuung und schauen auf gewinnbringende, innovative Ansätze, mit denen auch in Ihrem Unternehmen Schritt für Schritt die digitale Transformation eingeleitet und weitergeführt werden kann.

Was ist digitaler Kundenservice?

Unter digitalem Kundenservice sind sämtliche Dienstleistungen zu fassen, die Unternehmen über digitale Kanäle anbieten. Entscheidend ist die Fähigkeit, den Kundenservice unabhängig von physischem Standort und Geschäftszeiten anzubieten und dabei hohe Servicequalität zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Digitale Kundenbetreuung löst nicht nur Kundenanfragen, sondern ermöglicht ebenso umfassende Selbstbedienungsoptionen, die den Nutzern mehr Kontrolle über ihre Anliegen ermöglicht.

Seit 1994 begleitet Bolzhauser Unternehmen auf dem Weg zu mehr Produktivität, Rentabilität und einer herausragenden Customer Experience mit maßgeschneiderten Lösungen für herausragenden Kundenservice. Ob 40 oder 5000 Seats, kleine oder große Web- & mobile Lösungen, einzelne Touchpoints oder die gesamte Customer Journey: Von der Strategie bis zur Implementierung geeigneter Instrumente aus KI und Automatisierung sowie mit gezielten Schulungsangeboten für Service-Mitarbeitende stehen wir Ihnen als vertrauenswürdiger Partner bei der digitalen Transformation Ihres Kundenservices zur Seite.

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Ob Support über E-Mails oder Social Media, Dialog mit automatisierten Chatbots oder virtuellen Assistenten — die digitale Kundenbetreuung findet über Online-Kommunikationskanäle statt, die, im Zusammenspiel mit hochentwickelten KI-Tools, immer komplexere Aufgaben in der Kundeninteraktion erfüllen. Klassische Kommunikationsmittel wie Telefon, Brief oder ein persönlicher Besuch in einer Filiale haben jedoch noch nicht an Bedeutung verloren.

Digitale Kanäle und Tools im Kundenservice

  • E-Mail: Eine effektive Kommunikation per E-Mail sollte, als Schnittstelle zwischen analogen und digitalen Kommunikationswegen, einen festen Platz im digitalen Kundenservice haben. E-Mails sind kostengünstig und bieten ausreichend Raum für die Darlegung von Anliegen. Allerdings sind schnelle Antworten bei E-Mail-Anfragen nicht garantiert, zumal wenn sie händisch, und nicht automatisiert durch die KI, an zuständige Personen in Ihrem Unternehmen weitergeleitet werden müssen.

  • Website-Chat: Über den Website-Chat können Nutzer direkt und in Echtzeit bzw. im Live Chat mit dem Unternehmen interagieren. Das Chatfenster befindet sich üblicherweise unten rechts im Browserfenster, was eine intuitive Auffindbarkeit gewährleistet. Ebenso kann ein Video Chat im digitalen Kundenservice als interaktives Instrument in Echtzeit angeboten werden. Die Anschaffung eines Chat-Tools ist kostengünstig, und das Service-Team kann produktiv arbeiten, da mehrere Kunden gleichzeitig betreut werden können. Die Verwendung eines Chatbots ermöglicht zudem die Automatisierung wiederkehrender Anfragen.

  • Kontaktformulare: Diese sind ebenfalls Bestandteil einer servicefreundlichen Website; die Anliegen der Kunden gehen nach dem Absenden der Anfrage als E-Mail beim Unternehmen ein. Kontaktformulare bringen jedoch ähnliche Wartezeiten für den Absender mit sich, wie dies bei E-Mails der Fall ist. Alternativ ist der Einsatz von generativer KI im Kontaktformular, um dem Nutzer bei der Eingabe bereits Antworten anzubieten.

  • Bereitstellung von Content: Über generative KI wird auf alle unstrukturierten und strukturierten Daten und Informationen im Unternehmen zugegriffen. Die Bereitstellung der internen Informationen über alle Datenquellen hinweg ist eine der Aufgabe der IT, die mit KI-gestützten Tools lösbar ist. Dazu gehören auch hybride Modelle für die Contentverarbeitung, beispielsweise bei der Nutzung von eigenen Daten, bevor externe Quellen herangezogen werden. Die Wissensdatenbank im alten Sinne hat damit ausgedient.

  • Mobile Messaging: Darunter fallen Messaging-Dienste wie WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger oder Threema. Mit diesen kann in Echtzeit mit den Ratsuchenden kommuniziert werden, wenn beide Parteien gleichzeitig online sind. Die Kommunikation kann jedoch auch asynchron erfolgen, ohne dass lange Wartezeiten in Kauf genommen werden müssen.

  • Social Media: Hohe Nutzerzahlen in den sozialen Medien machen Kundenservice über diese Kanäle für viele Unternehmen unverzichtbar. Diese Plattformen werden häufig für individuelle Anfragen, Feedback und Wünsche genutzt, da sie diese in den meisten Fällen privat genutzt und die Kontaktaufnahme somit bequem abläuft. Dies kann sowohl über Direktnachrichten als auch in Form von Kommentaren unter Unternehmensbeiträgen geschehen. Auch hier besteht die Möglichkeit, sowohl in Echtzeit als auch zeitversetzt zu antworten, was beiden Seiten Flexibilität verschafft und lange Wartezeiten vermeidet.

Vorteile und Nachteile traditioneller vs. digitaler Kundenservice

Traditioneller Kundenservice

Persönlicher Kontakt:
Traditioneller Kundenservice ermöglicht persönliche Interaktionen, face-to-face oder am Telefon.
Zeitintensiv:
Die Bearbeitung von Anfragen kann länger dauern, da sie nicht automatisiert ist.
Begrenzte Verfügbarkeit:
Servicezeiten sind begrenzt, meist während der Geschäftszeiten.
Papierbasiert:
Informationen werden oft auf Papier festgehalten, was den Zugriff und die Aktualisierung erschweren kann.
Eingeschränkte Flexiblität
Traditioneller Service ist möglicherweise nicht so flexibel und anpassungsfähig wie digitale Lösungen.

Digitaler Kundenservice

24/7-Verfügbarkeit:
Digitale Dienste sind rund um die Uhr zugänglich, wodurch Kunden flexibler betreut werden können.
Schnelle Reaktion:
Automatisierte Prozesse ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Anfragen.
Multichannel-Kommunikation:
Kunden können über verschiedene Kanäle kommunizieren, einschließlich Chat, E-Mail und Sozialen Medien.
Effiziente Datenspeicherung:
Digitale Plattformen ermöglichen eine effiziente Speicherung und Aktualisierung von Kundendaten.
Skalierbarkeit:
Digitale Systeme können leicht an steigende Anforderungen angepasst werden, um eine größere Anzahl von Kunden zu bedienen.

Vorteile digitaler Kundenkommunikation

  • Zeitersparnis: Digitale Dienste ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Anfragen, was zu einer verbesserten Effizienz führt.
  • Erweiterte Zugänglichkeit: Die 24/7-Verfügbarkeit digitaler Dienste ermöglicht Kunden eine flexible Interaktion zu jeder Tageszeit.
  • Kostenreduktion: Automatisierte Prozesse senken die Betriebskosten.
  • Bessere Datennutzung: Digitale Plattformen ermöglichen eine effiziente Nutzung und Analyse von Kundendaten, um personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
  • Größere Flexibilität: Digitale Lösungen sind flexibler und anpassungsfähiger an sich ändernde Kundenbedürfnisse.

Insgesamt bieten digitale Kundenservices eine modernere, effizientere und flexiblere Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit nachweislich zu erhöhen. Das Experten-Team von Bolzhauser steht Ihnen für eine maßgeschneiderte Strategie und Implementierung in der digitalen Kundenbetreuung gerne zur Seite. Lesen Sie auch  in unseren Case Studies, welche Effizienz- und Produktivitätssteigerungen sowie Steigerungen der Kundenzufriedensheitswerte wir für namhafte Unternehmen im Kundenservice bereits erzielt haben.

Sie haben direkt eine Frage zu den Möglichkeiten der Digitalisierung in Ihrem Servicecenter? Schreiben Sie unserem Experten Sven Ackermann!

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Effektive Strategien und Anwendungsbereiche

Mit innovativen digitalen Strategien können Sie die Qualität Ihres Kundenservices maximieren. Setzen Sie auf KI-gesteuerte Chatbots für schnellen Kundenservice, nutzen Sie maschinelles Lernen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, und integrieren Sie Omnichannel-Lösungen für konsistente Services über alle Plattformen hinweg! Die Erwartungen Ihrer Kunden mit Blick auf Sicherheit, Vertrauen und Bequemlichkeit erhöhen Sie mit der Integration von biometrischer Authentifizierung, sei es durch Stimmanalyse oder Gesichtserkennung. Eine proaktive Analyse von Kundendaten ermöglicht vorausschauenden Service, während die verstärkte Nutzung von Sozialen Medien direkte Kundeninteraktionen fördert. Diese strategischen Ansätze sind nicht nur effizient, sondern stärken auch die Kundenbindung und verbessern die Markenwahrnehmung.

Digitale und menschliche Kontakte – am besten im guten Zusammenspiel

Der digitale Aufschwung nach der Pandemie spiegelt sich auch in immer mehr Studien wider. So in der 2021 von Nuance Communications in Auftrag gegebenen Umfrage unter 10.000 Verbrauchern in 11 Ländern über ihre Kommunikationswege mit Unternehmen; darunter 1.000 Befragte in Deutschland.

Beim Blick auf die bevorzugten Kommunikationskanäle der Befragten zeigt sich, dass digitale Kanäle ihren festen Platz haben, menschliche Nähe für das Kundenverhalten aber gleichermaßen eine Rolle spielt. Die häufigsten Gründe für die Wahl des Kontaktpunkts waren vor allem Bequemlichkeit (42%), Schnelligkeit (33%) und das „Gespräch mit einem Menschen“ (26%).

Bevorzugte Kommunikationswege in Deutschland

Auf die Frage „Welche Art der Kommunikation bevorzugen Sie für Online-Shopping oder Bankgeschäfte?“ nennen unter den deutschen Umfrage-Teilnehmenden 30% E-Mails als bevorzugten Kommunikationsweg, fast gleichauf mit dem persönlichen Kontakt (32%). 14% sprechen am liebsten mit Call-Agenten, 2% kommunizieren vorzugsweise mit dem Chatbot, 7% im Live Chat.

Für den Kundenservice der Unternehmen bedeutet das, den Fokus auf die Weiterentwicklung ihrer digitalen Dienste zu legen, aber zugleich für eine weiterhin hohe Qualität im persönlichen Kundenservice zu sorgen. Die Relevanz der einzelnen Kontaktkanäle wird noch deutlicher, wenn man die Häufigkeit ihrer Nutzung vergleicht.

Die Studie widmet sich vor allem dem internationalen Vergleich, wir haben hier aus den Statistiken nur die Deutschland-Werte zum Vergleich herausgezogen. (Im Länder-Vergleich zeigt sich, wenig überraschend, dass international mehr Offenheit für die Nutzung digitaler Wege besteht als in Deutschland.)

Biometrische Identifikation auf dem Vormarsch

In der genannten Nuance-Studie hat das auftraggebende Unternehmen einen besonderen Fokus auf die Akzeptanz unterschiedlicher Authentifizierungsmethoden für den Online-Zugang auf Konten gelegt. Die Umfrageergebnisse ergeben unter anderem, dass 38% der Befragten der biometrischen Authentifizierung – durch Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder einer Kombination aus diesen Merkmalen – vertrauen, die Hälfte von ihnen nutzt sie heute mehr als vor der Pandemie.

Diese Methoden erweisen sich als sicherer, schneller und komfortabler als die bisher übliche Authentifizierung über Passwort und PIN. Denn hier ist nicht nur der Frust über die Umständlichkeit und Komplikationen bei der Anwendung groß, sondern auch die — oftmals berechtigte — Sorge vor Missbrauch: Ein Fünftel (1/5) der befragten Erwachsenen wurde den Aussagen der Umfrage zufolge in den vorausgehenden 12 Monaten Opfer von Betrug.

Problem komfortabel gelöst!

Auch die Zufriedenheit mit der digitalen Kundenkundenbetreuung wurde abgefragt. Die Services, die in Deutschland in den vorausgehenden 12 Monaten in Anspruch genommen wurden, werden mit 14% als hervorragend und mit 46% als gut bezeichnet. Das heißt, deutlich mehr als die Hälfte ist sehr zufrieden mit den Service-Leistungen. Und warum? Vor allem, weil das Anliegen/Problem des Kunden gelöst wurde (52%), und weil der Service bequem und schnell war (je 45%). Zu den 45%, die das Bequeme im Sinne von „nutzerfreundlich“ zu schätzen wissen, gesellen sich noch weitere 39%, die als Grund für die Zufriedenheit angeben, „ich musste das Haus nicht verlassen“. In Summe ist die “Bequemlichkeit” also eine hohe Motivation. Ein Grund mehr, die Reise Ihrer Kunden und Kundinnen so komfortabel wie möglich zu gestalten!

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Wohin geht die Reise? Zukunftstrends im Kundenservice

Mit dem Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz hat die Zukunft im digitalen Kundenservice bereits begonnen. KI-gesteuerte Chatbots werden intelligenter und können komplexe Kundenanfragen immer besser verstehen und bearbeiten.

Die Integration von maschinellem Lernen ermöglicht personalisierte Kundenerlebnisse durch die Analyse von Verhaltensdaten und Präferenzen, die sogenannte Hyperpersonalisierung, ergänzt durch proaktiven Kundenservice, wobei durch Datenauswertung Kundenbedürfnisse vorhergesehen und Lösungen angeboten werden, bevor Kunden diese explizit anfordern.

Virtuelle Assistenten, die auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) basieren, werden die Interaktion weiter verbessern, indem sie menschenähnliche Konversationen führen und komplexe Anfragen bearbeiten. Auch die Verbreitung von Augmented Reality eröffnet neue Möglichkeiten für visuelle Unterstützung in Echtzeit. Blockchain-Technologie könnte dazu beitragen, die Sicherheit von Kundendaten zu erhöhen und gleichzeitig Transparenz in Transaktionen und Verträgen zu gewährleisten.

Bolzhauser Kundenerlebnis

Fazit

Effizienter Arbeiten, Kosten reduzieren, Skalierbarkeit schaffen, Kundendaten besser nutzen, Kundenbeziehungen und Markenimage stärken – wir haben den Nutzen der Digitalisierung im Kundenservice im Detail betrachtet. Hinzu kommt — so können Sie auch in anderen unserer Blogbeiträge nachlesen —, dass mit dem Einsatz von KI und RPA dem Fachkräftemangel wirksam entgegengetreten werden kann. Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Vorteile:

  • Die Integration fortschrittlicher Technologien im digitalen Kundenservice stärkt die Kundenbindung, da personalisierte Interaktionen und schnelle Problemlösungen die Kundenerfahrung verbessern.

  • Die proaktive Analyse von Kundendaten ermöglicht es Unternehmen, Bedürfnisse vorherzusehen und individuelle Lösungen anzubieten, was die Zufriedenheit der Kunden steigert und Kundenloyalität fördert.

  • Die effiziente Nutzung von KI und maschinellem Lernen verbessert die Reaktionszeiten und trägt dazu bei, positive Markenwahrnehmung zu schaffen.

  • Omnichannel-Lösungen bieten konsistente Erlebnisse über verschiedene Plattformen hinweg, was das Vertrauen stärkt und die Markenbindung vertieft.

Insgesamt positioniert eine innovative digitale Kundenbetreuung eine Marke als fortschrittlich und kundenorientiert, was langfristig die Kundenbindung und die positive Wahrnehmung stärkt.

Unser Expertenteam steht Ihnen mit Rat und Tat beiseite, um Ihren Kundenservice mit einer maßgeschneiderten Strategie und modernsten Technologien und Methoden auf ein neues Level zu bringen.  Vereinbaren Sie ein kostenloses Erstgespräch, um gemeinsam die Optimierungspotenziale und ersten Schritte zu identifizieren!

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