Kundenservice verbessern: Strategien, Tools & Fallbeispiele

Was macht guten Kundenservice aus, und welche positiven Effekte hat er? Wie können wir Kundenzufriedenheit messen, welche innovativen Strategien und Tools stehen Unternehmen heute für eine optimale Kundenkommunikation zur Verfügung, und wie können Mitarbeitende dabei bestmöglich gefördert und eingesetzt werden? Wie haben andere Unternehmen ihren Kundenservice signifikant verbessert? Wir werfen einen Blick auf erfolgreiche Cases im Bolzhauser-Portfolio sowie abschließend auf kommende Trends im Customer Service-Management.

Warum an der Optimierung Ihres Kundenservices kein Weg vorbeiführt

Bekanntermaßen kaufen Kunden heutzutage nicht nur Produkte, sondern auch Erlebnisse ein. Ein erstklassiger Kundenservice ist so zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Unternehmen und zum Herzstück erfolgreicher Geschäftsstrategien avanciert.

Der Kundenservice ist integraler Bestandteil der Customer Journey, die ein rundum positives Einkaufserlebnis zum Ziel hat. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden spiegelt sich in Loyalität und wiederkehrenden Einkäufen wider und sorgt für entsprechende Umsatzsteigerung sowie für einen positiven Return on Investment (ROI).

Investitionen in eine kontinuierliche Optimierung der Qualität im Kundenservice sind daher unabdingbar.

Innovation als Antwort auf sich wandelnde Kundenerwartungen

Die sich wandelnden Ansprüche der Kunden bedeuten auch, dass die Zeiten, in denen Standardlösungen ausreichten, vorbei sind. Die Kunden von heute erwarten nicht nur reibungslose Transaktionen am Telefon oder per E-Mail, sondern auch personalisierte, schnelle und relevante Interaktionen über alle Kanäle. Dazu gehören ein umfassendes Selfservice-Angebot, Service-Apps und Kundenportale oder ein Community-Support.

Innovation im Kundenservice ist nicht mehr nur eine Option, sondern zur Notwendigkeit geworden, um diesen wachsenden Ansprüchen gerecht zu werden. Unternehmen, die ihre Strategien nicht anpassen, riskieren nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden, sondern auch ihre Wettbewerbsfähigkeit in einer globalisierten, digitalisierten Welt.

Was macht guten Kundenservice aus?

Welche Wünsche haben Verbraucher und Verbraucherinnen an guten Kundenservice? Klar, ihre Anliegen und Probleme sollen vor allem schnell und kompetent gelöst werden, und das, ohne lange Wartezeiten am Telefon.

Wie Sie als Verantwortliche(r) im Kontaktcenter kurze Wartezeiten, schnelle Reaktionszeiten und Mitarbeiterkompetenz in Zeiten von Kostendruck, hohen Kontaktvolumen und fehlenden Fachkräfte sicherstellen und dabei die Kundenerwartungen noch übertreffen können, zeigen Ihnen die 8 innovativen Strategien für besseren Kundenservice im nächsten Abschnitt dieses Beitrags.

Bolzhauser digitale Transformation im Kundenservice

Und die Realität für Kunde und Kundin?

Lange Wartezeiten, Mehrfachanrufe, Anliegen wiederholt formulieren zu müssen — diese Ärgernisse überwiegen in der Service-Realität, wie die Umfrageergebnis zeigen. Sie bergen für das Unternehmen immer auch das Risiko von Kundenabwanderung, Imageschäden und hoher Fehlerfolgekosten. 

Kundenservice optimieren Bolzhauser

Auswirkungen von unzureichendem Support

Diese Studie zeigt, dass nach einem schlechten Servicekontakt 17% der unzufriedenen Kunden den Anbieter wechselten und weitere 29 % ernsthaft über einen Wechsel  nachdachten. Das bedeutet, dass auch ein kleiner Anteil unzufriedener Kunden relevant werden kann, denn fast die Hälfte der nicht zufriedenstellenden Servicekontakte führten seitens des Kunde oder der Kundin zur Auflösung von Kundenbeziehungen oder vorgelagerten diesbezüglichen Überlegungen.

Bolzhauser digitaler Kundenservice
8 innovative Strategien für guten Kundenservice

Was macht einen guten Kundenservice im Kern aus? Wie können die Anforderungen der Kunden erfüllt und sogar übertroffen werden?

Wir zeigen 8 innovative Strategien auf, die Ihrem Unternehmen die Erreichung dieser Ziele ermöglichen.

1 Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots und Voicebots

Immer mehr Unternehmen machen sich die Vorteile eines automatisierten Kundenservices zunutze. Denn Chatbots und Voicebots sorgen durch eine Vorprüfung von Chats und Anrufen dafür, dass einfache Kundenanfragen automatisch bearbeitet werden, bevor sie möglicher Weise noch an den menschlichen Support weitergeleitet werden müssen. Dadurch verringert sich das Arbeitsvolumen für überlastete Teams erheblich.

Mit einer Live-Chat-Lösung können menschliche Service-Mitarbeitende auch eine große Anzahl von Anfragen auf einmal bearbeiten — eine effiziente und produktive Möglichkeit, in großem Umfang mit Kunden zu kommunizieren.

Letztendlich ist das beste Angebot für den Kundenkontakt ein Hybridmodell aus Mensch und Bot. Dies bietet den Kunden das Beste aus beiden Welten und ermöglicht es den Nutzern, durch den automatisierten Service bereits eine Lösung für ihr Problem zu erhalten oder bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen. In unserem Beitrag Fehlendes Personal und steigendes Kontaktvolumen mit generativer KI kompensieren erhalten Sie detallierte Insights, wie genAI und Chatbots die Produktivität in Ihrem Unternehmen erhöhen können.

Entdecken Sie die Tools, die Ihr Unternehmen für guten Kundenservice benötigt, im Expertengespräch!

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2 Assisted Customer Conversations

Mithilfe von„Assisted customer conversations“, also Assistenzsystemen, können Unternehmen eine empathisches Kundenerlebnis ermöglichen. Diese Technologie unterstützt Sie dabei, Ihre Kundinnen und Kunden durch Echtzeit-Sprachanalyse (auch Sentiment Analyse genannt) und digitale Interaktionen besser zu verstehen. Diese Technologie stellt den Call-Agenten in Echtzeit, während ihres Gesprächs, Hinweise zur Stimmung des Kunden, mögliche Satzbausteine, zum Beispiel zur Deeskalation, oder konkrete Hinweise für eine Problemlösung bereit. Auf diese Weise können die Teams den Anruferinnen und Anrufern gleich beim ersten Kontakt eine noch persönlichere, hilfreichere und schnellere Beratung und Rückmeldung geben.

Darüber hinaus liefern Ihnen die intelligenten Analysen wertvolle Erkenntnisse, mit denen Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich optimieren und Ihre Ziele besser erreichen können – weniger Kundenabwanderung, bessere Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, wie Authentifizierungsrichtlinien (siehe auch den Beitrag “Teure Fehler im Kundenservice“), oder das Aufdecken von Schwachstellen im Kundenservice.

3 Selfservices

Damit Ihre Kunden schnell Antworten auf ihre Anliegen bekommen, lange Wartezeiten umgehen können und 24/7, also auch außerhalb der Geschäftszeiten, Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen können, führt an Multichannel- und umfassenden Selfservice-Angeboten wie Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten oder Tutorials kein Weg mehr vorbei. Auch der Einsatz von 3D-Visualisierungen bei Produktbeschreibungen ist ein nützliches Tool, um den Kundenservice zu verbessern, und das übrigens nachweislich zur Reduzierung von Retouren beiträgt.

Unsere untenstehende Grafik zeigt, dass die Relevanz von Selbstbedienungsoptionen für die Nutzer stetig steigt. Kundinnen und Kunden möchten selbstbestimmt den Kommunikationskanal, das Medium und die Uhrzeit Ihrer Kontaktaufnahme zum Unternehmen wählen.

Selfservice-Lösungen können auch dazu beitragen, dass Ihr Service-Team motivierter und produktiver wird. Support-Tickets werden von Mitarbeitern häufig als repetitiv und langweilig empfunden — durch die Implementierung von Selfservice-Optionen und automatisierte Prozesse werden diese reduziert und eröffnen ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Fragestellungen.

Nicht zuletzt steigern Sie mit einer guten Customer Experience, zu denen umfassende Selfservice-Lösungen zweifellos gehören, die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens.

Bolzhauser Kundenservice mit Selfservice verbessern

4 Omnichannel-Support — Messaging

Portale, Service-Apps, Chatbots und Social Media-Kanäle sind die relevantesten Erweiterungen Ihres Kommunikationsangebotes an Ihre Kunden. Messaging ist dabei ein bedeutsamer  CX-Kanal, denn er bietet bei der Bearbeitung von Kundenanfragen Geschwindigkeit, Effizienz und bessere Kundenerlebnisse.

Kunden wünschen sich, dass Unternehmen bzw. Marken dort mit ihnen kommunizieren, wo sie sind, abhängig von Ort und Zeit. Das bedeutet, dass Sie auch über Messenger-Dienste —  von WhatsApp über Instagram Direct Messages bis hin zum Facebook Messenger —  für Ihre Kunden erreichbar sein sollten.

Die Kommunikation beispielsweise über WhatsApp ist in der Regel schnell und direkt. Kunden müssen in keiner Telefonwarteschlange verharren und auch nicht tagelang auf E-Mail-Antwort warten. Und wenn es einmal Rückfragen gibt, können diese direkt im Chat gestellt werden. Dadurch spart Ihr Kundenservice-Team Ressourcen und arbeitet effizienter. In der WhatsApp-Business  Version werden nützliche weitere Funktionen angeboten, mit denen noch mehr Zeit gespart werden kann. So können dort zum Beispiel Standardantworten hinterlegt, das Versenden von Nachrichten automatisiert und sogar Chatbots eingesetzt werden.

Der Kundendialog in Messenger-Diensten ist locker und unmittelbar – im privaten, aber auch im geschäftlichen Bereich. Immer mehr Menschen haben das Bedürfnis, auf Augenhöhe und in Echtzeit mit Unternehmen zu kommunizieren — und stehen für den Aufschwung, den Conversational Commerce gerade erlebt.

5 Personalisierung

Wer seine Kunden wirklich versteht und den Kundendialog proaktiv zu steuern weiß, gewinnt einen starken Wettbewerbsvorteil. Dies gelingt mit einer maßgeschneiderten Personalisierungsstrategie.

Grundlage für die Personalisierung sind die Daten individueller Nutzer (lesen Sie hierzu auch unser Whitepaper), aber auch diejenigen von Kunden mit einem ähnlichen Profil. Dabei sollte sich eine wirksame und konversionsfördernde Personalisierung über die ganze Customer Journey erstrecken: Ein zugeschnittener E-Mail-Newsletter muss auch im restlichen Erleben rund um die Marke seine Fortsetzung finden, vom Erstkontakt bis hin zur erneuten Kontaktaufnahme nach einer erfolgten Zustellung und weiteren Kundenbindungsmaßnahmen (siehe auch unsere obige Übersicht über die Touchpoints der Customer Journey).

Während die einfache Personalisierung auf bekannten Daten basiert und auf Segmentierung abzielt, ermöglicht die prädiktive Personalisierung einen tieferen Ebene der Kundenansprache. Sie ist vorhersagebasiert und nutzt Algorithmen und maschinelles Lernen, um das künftige Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dabei werden historische Daten und Verhaltensmuster analysiert, um wahrscheinliche Präferenzen und Aktionen der Kunden zu identifizieren. Sie gibt, auf Grundlage der Vorhersagen und Kohortenähnlichkeiten, automatisiert personalisierte Empfehlungen für Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte.

Die Hyperpersonalisierung geht noch einen Schritt weiter und individualisiert die Ansprache mithilfe von generativer KI auf einer sehr detaillierte Ebene. Es werden nicht nur Gruppenähnlichkeiten berücksichtigt, sondern auch individuelle Vorlieben, Verhaltensmuster und kontextbezogene Daten. Im Gegensatz zur prädiktiven Personalisierung erfolgt die Hyperpersonalisierung in Echtzeit. Das bedeutet, dass die Personalisierung in direkter Reaktion auf das aktuelle Verhalten oder die Interaktion des Kunden angepasst wird. Die Hyperpersonalisierung strebt danach, eine konsistente, hochgradig personalisierte Erfahrung über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg zu bieten, sei es auf der Website, in der App, per E-Mail oder in sozialen Medien.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Personalisierungsstrategie ist in jedem Fall der verantwortungsvolle Umgang mit den Kundendaten!

"Hyper-Personalisierung ist entscheidend, da 60 % der Kunden weniger Markentreue aufzeigen, wenn sie keine Hyper-Personalisierung anbieten. Die Digitale Transformation und der technologische Fortschritt bedingen diese gestiegenen Erwartungen, bieten aber durch den Einsatz von innovativen Technologien einen Lösungsansatz." (PWC Globale Service Studie 2023)

6 Kundenfeedback - Voice of the Customer (VoC)

Die “Voice of the Customer” (VoC) ist der Teil des Kundenservices, der sich mit dem Kundenfeedback befasst. Die Erhebung und Analyse von Kundenmeinungen ermöglicht es Ihnen, Trends und Muster im Kundenverhalten zu erkennen und Ihren Kundenservice entsprechend anzupassen.Es gibt verschiedene Möglichkeiten, VoC-Daten zu sammeln, darunter aufgezeichnete Anrufe, Umfragen bzw. Kundenbefragungen, Chatbot-Transkripte oder das Monitoring von Feedback auf Ihren eigenen oder fremden Websites.

Angesichts der Vielzahl an Plattformen, auf denen Verbraucher ihre Meinung äußern können, kommen auch hier automatisierte Lösungen zum Sammeln von Feedback und zur regelmäßigen Erstellung von Berichten zum Einsatz. Sie organisieren und analysieren nicht nur das Feedback über mehrere Kanäle hinweg, sondern ermöglichen auch eine sofortige Trendanalyse. Mit diesen Erkenntnissen können Sie die Stimmung der Kunden genau einschätzen und schnell erforderliche Anpassungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vornehmen.

VoC hilft Ihnen, Schwachstellen in Ihrem Unternehmen aufzudecken und sie proaktiv zu beheben, bevor sie zu einem größeren Problem werden.

Die Rückmeldungen Ihrer Kunden, ihre Meinungen, Überzeugungen und Erfahrungen, liefern Ihrem Unternehmen wichtige Erkenntnisse und Einblicke in die Customer Experience. Die direkte Kommunikation mit Kunden und Kundinnen in Echtzeit verbessert nicht nur den Kundenservice, sondern stärkt auch die Kundenbindung und Markentreue, da Kunden erkennen, dass ihre Meinungen gehört werden.

7 Schulung und Empowerment von Mitarbeitern.

Mit regelmäßigen Schulungen Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter stellen Sie sicher, dass diese mit den neuesten Informationen und Technologien vertraut sind. Sie befähigen Ihre Service-Teams, eigenständige Entscheidungen zu treffen, um schneller auf Kundenanliegen reagieren zu können.

Zur Verbesserung der Servicequalität im Kundenservice und zum Empowerment Ihrer Mitarbeitenden sind regelmäßige Mitarbeiterschulungen unerlässlich. Der Einsatz von spielbasierten Elementen zur Motivation und Schulung Ihrer Serviceteams kann eine nachhaltige wie kostengünstige Möglichkeit für wirksame Trainings sein. Die “Gamification” ergänzt bestehende Prozesse auf einer E-Learning-Plattform um  die Elemente, die den Reiz von Spielen ausmachen, zum Beispiel die Vergabe von Quests (Aufgaben), Abzeichen oder Punkten. Sie können auch andere Motivatoren einbinden oder einen Wettbewerb unter den Mitarbeitern organisieren. Interaktionen, die durch die Gamification stimuliert werden, führen zu mehr Umsatz, besserer Zusammenarbeit, einem besseren ROI und mehr Loyalität.

Aufgrund des hohen Arbeitsdrucks, der in Contact Centern häufig auftritt, kann es unter Umständen schwierig sein, Callcenter-Agenten zum Lernen zu ermutigen; eine spielerische Komponente kann in diesem Kontext ein guter Anreiz sein. Im Kundenservice ist ein guter und sicherer Wissensstand unerlässlich, und so hat ein Umfeld, das das Lernen stimuliert und sofortiges Feedback gibt, oft einen positiven Einfluss.

Die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter ist deutlich kostspieliger, als die Weiterbeschäftigung der vorhandenen. Investitionen in Weiterbildung und Schulung sind daher wichtiger denn je, denn sie sind ein Weg, Mitarbeiter für ihre Arbeit zu begeistern und sie langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

8 Community-basierter Support

Ein Community-basierter Support kann eine äußerst effektive und innovative Strategie sein, um Ihren Kundenservice zu verbessern. In der Online-Community können Kunden ihr Wissen teilen und sich gegenseitig, auch in Echtzeit, bei Fragen oder Problemen helfen. Dies fördert einen effizienten Wissensaustausch: Probleme werden schnell identifiziert und gelöst, gleichzeitig gewinnt Ihr Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit.

Gleichgesinnte in einer Community vertrauen einander bei Empfehlungen und Tipps, und zugleich wird das Vertrauen in das Unternehmen und die Marke gefördert. Die Community ist oft auch ein Ort für Innovation und Ideenaustausch sein, was Ihr Unternehmen dabei unterstützt, neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

Jedoch ist eine aktive Moderation und gute Betreuung der Community erforderlich, um ein respektvolles Miteinander zu gewährleisten und das Verbreiten von Fehlinformationen zu verhindern.

Bolzhauser Kundenservice Consulting

Mit dem Support einer Online-Community den Kundenservice verbessern: Sie geben Ihren Kunden und Kundinnen damit ein starkes Tool zur Selbsthilfe an die Hand, während Ihre Service-Teams im Kundenkontakt entlastet werden. Ihre Community stärkt die Kundenbindung, das Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Marke, und Sie gewinnen zugleich wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit.

Erfolgsgeschichten

Anhand zweier Erfolgsgeschichten unserer Kunden erhalten Sie im Folgenden einen Einblick in praxiserprobte, erfolgreiche Lösungen zu den Themen Qualitätsmanagement und Operational Excellence im Kundenservice.

Success Story Gebrüder Weiss

Bolzhauser Kundenservice verbessern

Ausgangslage

  • 600 Mitarbeitende im Service Center

  • 50 Mitarbeitende beim Dienstleister

  • Schlechte Erreichbarkeit

  • Anstieg der Kundenbeschwerden

  • Sinkende Produktivität aufgrund fehlerhafter bzw. nicht vorhandener Steuerungskennzahlen und KPI‘s

Maßnahmen

  • Erarbeitung der Servicestrategie

  • Aufbau von KPI’s und Steuerungskennzahlen

  • Optimierung der Serviceprozesse

  • Prüfung von Automatisierungsmöglichkeiten — unter Zuhilfenahme von generativer KI

  • Kategorisierung der Servicevorgänge über generative KI

Erfolge

  • Reduzierung der Prozesszeit

  • Erhöhung der Produktivität

  • Erhöhung der Erreichbarkeit und des Servicelevels

Success Story eprimo

Bolzhauser Qualitätsmanagement im Kundenservice

Ausgangslage

  • 220 Mitarbeiter im internen Serviceteam, 4 Service Center extern

  • Fehlende Transparenz über qualitative Leistungserbringung
  • Unsicherheit über Einhaltung der Authentifizierungsregeln
  • Nachweis wirksamer Kontrollen zur Sicherstellung von Datenschutzvorgaben in den Service Centern

Maßnahmen

  • Qualitätssicherung über alle Service Center
  • Gezielte Schulungsmaßnahmen
  • Zusätzliche Auswertung datenschutzrelevanter Vorgaben und Ereignisse

Erfolge

  • Steigerung der Qualität von 62% auf 92% innerhalb der ersten 5 Monate
  • Erfolgreiche Umsetzung der Schulungsmaßnahmen
  • Aufdeckung und Reduzierung schadensrelevanter Authentifizierungsfehler

Wirksame Intervention - Case eprimo

Bolzhauser digitaler Kundenservice

Die obige Grafik verdeutlicht die Wirksamkeit der durchgeführten Maßnahmen: Mit jeder Intervention steigerte sich das Qualitätslevel. In diesem Fall zunächst der “Hinweis auf die häufigsten Fehler”, dann der “Hinweis auf die Studie”* und schließlich die “Ausspielung des Wissenstests“ — eine erfolgreiche Maßnahme im Rahmen der “Gamification” in den Mitarbeiterschulungen.

Schadensrelevante Authentifizierungsfehler wurden aufgedeckt und reduziert — und damit auch das Risiko von Bußgeldzahlungen. Die guten Ergebnisse in der Qualitätssicherung spiegeln sich in positiven Kundenbewertungen sowie Auszeichnungen über “sehr gute Servicequalität” renommierter Qualitätssiegel wider.

Mehr Fallstudien von namhaften Bolzhauser-Kunden finden Sie hier.

Die Zukunft im Service ist kundenzentriert

Kunden sind heutzutage, nicht zuletzt durch ihre Konsum-Erfahrungen auf internationalen Plattformen (Stichwort Amazonisierung), exzellenten Service gewohnt – die Messlatte für Unternehmen hängt daher hoch. Sie stehen vor der Herausforderung, den steigenden Ansprüchen Ihrer Kunden und Kundinnen kontinuierlich gerecht zu werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Im Zentrum der Kundenerwartungen steht ein immersives Kundenerlebnis, das über alle Kommunikationskanäle hinweg natürliche, nahtlose und persönliche Interaktionen ermöglicht. Ein Kunde oder eine Kundin möchte nicht nur als bloßes Support-Tickets behandelt werden, sondern als ein geschätztes Individuum.

Unternehmen müssen daher nicht nur auf aktuelle Trends reagieren, sondern ihre Strukturen so gestalten, dass sie flexibel auf kommende Veränderungen reagieren können. Die Fähigkeit, sich proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen und einen adaptiven Kundenservice zu ermöglichen, ist somit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil geworden.

Die nächsten Schritte

Zu den geeigneten Strategien im Kundenservice zählen künftig vor allem

  • ausgereiftere KI-basierte Kundenerlebnisse
  • die Verfeinerung dialogbasierter Interaktionen
  • ein höherer Grad an Personalisierung
  • die Berücksichtigung von Stimmungen — und Stimmen — der Kunden
  • und die Ausweitung der Kontaktkanäle und Plattformen.

Die Integration von virtuellen Assistenten und sprachgesteuerten Systemen unterstützt dabei eine nahtlose und intuitive Kommunikation, bei der Kunden per Sprache Anfragen stellen und Informationen erhalten.

Eine verstärkte Nutzung von Messaging-Plattformen für den Kundenkontakt oder die Einführung von Augmented Reality, Video-Chats oder Co-Browsing-Funktionen bieten Möglichkeiten, Kunden in Echtzeit visuell zu unterstützen, insbesondere bei komplexen Anfragen oder technischen Problemen. 

Fazit

Den Kundenservice optimal zu gestalten, das bedeutet nicht nur eine Anpassung an aktuelle Trends: Es ist eine strategische Entscheidung, die über den künftigen Erfolg eines Unternehmens entscheiden kann.

Die vorgestellten Strategien sind für einen zukunftsfähigen Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Durch die Implementierung eines kundenzentrierten Ansatzes mit personalisierten Interaktionen und proaktivem Service, unterstützt von technologischen Innovationen wie generativer Künstlicher Intelligenz und Omnichannel-Lösungen, wird nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch eine starke Kundenbindung geschaffen.

Die Integration von Selbstbedienungsoptionen und ein effektives Wissensmanagement ermöglichen es den Kunden, ihre Anliegen eigenständig zu lösen. Die Einführung eines Community-basierten Supports kann dabei eine äußerst wirksame Strategie zur Kundenbindung und Gewinnung von Kunden-Insights sein. Auch über das Einholen und Analysieren von Kundenfeedback gewinnen Unternehmen ein effizientes Tool, mit dem sie nicht nur auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren, sondern auch proaktiv deren Erwartungen übertreffen können — und erhalten dabei zugleich die Chance, Schwachstellen in den Kommunikationsprozessen aufzudecken und Anregungen für Produktentwicklungen zu erhalten.

Schulungen und Empowerment der Mitarbeiter, beispielsweise über die Integration spielerischer Elemente in E-Learning-Plattformen, spielen eine Schlüsselrolle, um sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Team in der Lage ist, außergewöhnlichen Service zu bieten.

Kundenservice eine äußerst dynamische Angelegenheit, die kontinuierliche Anpassungen und innovative Ansätze erfordert. Unternehmen, die diesen Weg der fortwährenden Innovation beschreiten, sind optimal aufgestellt, um nicht nur den gegenwärtigen Kundenerwartungen gerecht zu werden, sondern auch die Herausforderungen und Möglichkeiten der Zukunft erfolgreich zu bewältigen.

Haben die hier vorgestellten innovativen Strategien zur Verbesserung des Kundenservices Ihre Neugier geweckt?

Wir laden Sie ein, mit uns in den Dialog zu treten! Als erfahrene Berater für die digitale Transformation im Kundenservice identifizieren wir gemeinsam mit Ihnen die geeignetsten Strategien für Ihr Unternehmen — maßgeschneidert auf die Bedürfnisse Ihrer Branche, Ihrer Zielgruppen und Ihren individuellen Unternehmenszielen.

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