Chatbots im Kundenservice

Gelungene Kundeninteraktionen sind der Schlüssel zu geschäftlichem Erfolg. Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice hat dabei maßgeblichen Einfluss auf die Effizienz der Prozesse und Zufriedenheit der Kunden. Dieser Beitrag beleuchtet die zentrale Rolle von Chatbots für alle Verantwortlichen im Kundenservice. Klar ist: Generative KI verändert den Kundenservice maßgeblich und wird künftig vom Zusammenspiel virtueller und menschlicher Agenten geprägt sein.

Was sind Chatbots, wie funktionieren sie, was bewirken sie?

Chatbots sind hochentwickelte Softwareanwendungen, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren und dazu dienen, mit Benutzern in Echtzeit zu kommunizieren. Sie werden durch komplexe Algorithmen und maschinelles Lernen angetrieben, um eine natürliche Sprachverarbeitung zu ermöglichen.

Im Kundenservice kommt ein Chatbot derzeit bereits vielfältig zum Einsatz, beispielsweise bei der Bearbeitung wiederkehrender Kundenanfragen oder der Abwicklung einfacher Transaktionen. Sie agieren als effiziente erste Anlaufstelle, um Kundenanliegen zu bearbeiten und zugleich die Antwortzeit zu minimieren. Die Integration von Chatbots im Kundenservice von Unternehmen erfordert eine sorgfältige Anpassung an die individuellen Geschäftsprozesse. Eine nahtlose Implementierung gewährleistet einen reibungslosen Übergang zwischen automatisierten und menschlichen Interaktionen.

Doch Bots können mehr als nur E-Mails sortieren und Dialoge übernehmen: Die wahren Effizienz-Chancen liegen in den Back Office-Prozessen, wo heute schon beispielsweise komplette Finanzierungsanträge und Vertragsprüfungen automatisiert abgewickelt werden.

Der Einsatz von KI Chatbots hat zugleich eine maßgebliche Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und fördert zugleich die Entwicklung innovativer Angebote, mit denen Unternehmen adäquat auf Kundenbedürfnisse und Trends reagieren können.

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Chatbots für den Kundenservice

Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, darunter regelbasierte und KI-gesteuerte Modelle. Regelbasierte Chatbots folgen vordefinierten Anweisungen und sind ideal für klare, strukturierte Aufgaben. KI-gesteuerte Chatbots hingegen verbessern ihre Leistung durch fortlaufendes Lernen, können komplexe, nuancierte Konversationen führen und sind somit langfristig die beste Option für effiziente, kostensparende Prozesse sowie für die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

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Wie funktionieren regelbasierte Chatbots?

So läuft der Prozess ab:

  1. Der Nutzer kommuniziert textbasiert mit dem Chatbot
  2. Der Bot erfasst den Eingabetext
  3. Der Bot analysiert den eingegebenen Text, indem er ihn in Entitäten und Absichten zerlegt und auf Muster untersucht
  4. Der Dialog-Manager verarbeitet die Ergebnisse und fragt im Backend die Datenbank ab
  5. Mittels NLG (Natural Language Generation) werden die Nutzereingaben bzw. die Ergebnisse in natürliche Sprache transformiert, beispielsweise Fragen oder Antworten

Zum Beispiel könnte er auf das Schlüsselwort “Rechnung” mit einer Antwort wie “Möchten Sie Ihre aktuelle Rechnung sehen oder eine neue erstellen?” reagieren. Diese Art von Chatbot kann effektiv und nützlich sein, aber er ist auch eingeschränkt in seiner Fähigkeit, komplexere oder nuancierte Anfragen zu verstehen.

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Wie funktioniert der Ablauf in der Kommunikation mit KI-Chatbots?

So gestaltet sich der Prozess mit KI-Chatbots:

  1. Grundlage ist die textbasierte Kommunikation des Nutzers mit dem Chatbot
  2. Chatbot erfasst den eingegebenen Text der Kundenanfrage
  3. Dieser wird nach vorab festgelegten Schlagwörtern durchsucht. Entitätstypen sind zum Beispiel Zeitpunkte und Werte wie “heute” oder “gestern”.
  4. Anhand der erkannten Schlagwörter erkennt der Bot die Absicht des Nutzers. Die dazugehörigen Antworten sind in einer Datenbank hinterlegt.

Durch den Einsatz von ML (Machine Learning) kann ein KI-Chatbot seine Fähigkeiten im Laufe der Zeit verbessern und anpassen. Er kann komplexe Anfragen verstehen, indem er den Kontext der Konversation erfasst und die Bedeutung hinter den Worten des Benutzers interpretiert. Das bedeutet, dass er flexibler auf eine Vielzahl von Anfragen reagieren und bessere, persönlichere Benutzererfahrungen bieten kann.

Außerdem können KI-Chatbots proaktiv handeln, indem sie beispielsweise Nutzer auf Grundlage ihres Verhaltens oder ihrer Vorlieben ansprechen. Ein KI-Chatbot könnte beispielsweise erkennen, wenn ein User Schwierigkeiten hat und ihm initiativ Hilfe anbieten, oder er könnte personalisierte Produktvorschläge basierend auf den Interessen und dem bisherigen Nutzerverhalten machen.

Vorteile von Chatbots im Kundenservice

Die Implementierung von Chatbots bringt zahlreiche Vorteile mit sich, die weit über die bloße Effizienzsteigerung hinausgehen.

Die genaue Betrachtung dieser Vorteile verdeutlicht, dass die Implementierung von Chatbots nicht nur als Effizienzmaßnahme gesehen werden sollte, sondern als strategischer Schritt zur Schaffung einer kundenorientierten und zukunftsfähigen Service-Umgebung, und zwar in unterschiedlichsten Branchen.

  • Da Chatbots rund um die Uhr verfügbar sind, können sie Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit unterstützen. Die permanente Verfügbarkeit digitaler Dienste stellt nicht nur einen enormen Gewinn für die Kundenzufriedenheit dar, sondern ermöglicht Unternehmen zugleich, ihre Dienstleistungen global ohne zeitliche Einschränkungen anzubieten.

  • Darüber hinaus zeichnen sich Chatbots durch ihre Vielseitigkeit in verschiedenen Branchen aus. Best Practices in Sektoren wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen oder E-Commerce verdeutlichen, dass ein Chatbots nicht nur repetitive Aufgaben übernehmen, sondern auch komplexe Interaktionen bewältigen kann. Sein Beitrag zur Verbesserung der Kundenerfahrung reicht von der schnellen Beantwortung von häufig gestellten Fragen bis hin zur nahtlosen Abwicklung komplexer Transaktionen.

  • Ein weiterer nicht zu vernachlässigender Vorteil liegt in der Skalierbarkeit. Chatbots können simultan eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten, ohne dass es im Kundensupport zu Engpässen kommt. Dies ermöglicht es Unternehmen, flexibel auf sich ändernde Anforderungen zu reagieren und einen reibungslosen Kundenservice auch bei starkem Anstieg des Anfragevolumens zu gewährleisten.

  • Automatisierte Prozesse mit einem Chatbot ermöglichen eine schnellere Bearbeitung, und zwar über mehrere Kommunikationskanäle. Die Zeitersparnis stellt effiziente Prozesse sicher, sei es in der Buchhaltung, Logistik, Beratung oder im Sales.

  • Die Nutzung digitaler Plattformen und Technologien im Kundenservice ermöglicht eine effiziente Analyse und Aufbereitung von Kundendaten, um personalisierte Dienstleistungen (“Hyperpersonalisierung”) anbieten zu können.

Verbesserungspotenziale im operativen Geschäft

Wir haben einen Blick auf neueste Studien geworfen, in denen Unternehmen befragt wurden, wo sie die Optimierungspotenziale für ihren Kundenservice sehen. In untenstehender Befragung zeigt sich, dass der Bereich KI in der E-Mail-Kommunikation und der Ticket-Vorqualifizierung den höchsten Stellenwert einnimmt.

Digitaler Kundenservice

Mit 64 % wird der KI-Einsatz für E-Mail und Ticket-Qualifizierung am häufigsten genannt, gefolgt von der Automatisierung mit RPA (62 %). Auf den folgenden Rängen stehen die Prozessoptimierung (58 %), die Daten-Harmonisierung (54 %) und das Qualitätsmanagement (47 %) gleichauf mit dem Anstreben einer Omnichannel-Lösung. Deutlich im Trend liegt das Thema Agent Guidance mit 45%.

Beim Blick auf die Vorjahrsveränderungen ist besonders das Thema KI für E-Mails und Tickets mit einer Steigerung von 14%  hervorzuheben, gefolgt vom Mitarbeiter-Support (Agent Guidance) mit 9% mehr und die Automatisierung mit RPA mit 8% Steigerung.

Die Themen haben also deutlich an Dringlichkeit gewonnen!

67 Prozent der Führungskräfte die wollen die Ausgaben für KI/Bots im nächsten Jahr erhöhen, fast die Hälfte um bis zu 25 Prozent, ein Fünftel geht davon aus, die Investitionen um über 25 Prozent zu steigern. Das hat Zendesk in der CX-Trends 2023-Studie erhoben.

Chatbot-Support — gewinnbringend für alle Branchen

Die Integration von generativer KI eröffnet neue Perspektiven für die Optimierung von Arbeitsprozessen im Kundenservice, die Mitarbeiterentwicklung sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Innovationskraft eines Unternehmens, ganz gleich, in welcher Branche. Chatbots müssen selbstverständlich an die spezifischen Anforderungen einer Branche angepasst werden. In jedem Fall erfordert die damit einhergehende Verarbeitung sensibler Daten belastbare Sicherheitsmechanismen, um den Datenschutz vollständig sicherzustellen.

Für ein effizientes Funktionieren ist eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung der implementierten Bots notwendig. Das Nutzer-Feedback ist dabei entscheidend, um die Leistung stetig zu optimieren und eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience zu gewährleisten. Hier ein paar Beispiele für Einsatzbereiche der KI:

Retail & E-Commerce: Ein Chatbot kann personalisierte Produktempfehlungen geben, den Kaufprozess steuern, Retouren managen und zur Gewinnung von Kundeninsights beitragen.

Finanzdienstleistungen: Die KI kann Kontostände überprüfen, Überweisungen durchführen, Zahlungen tätigen, Finanzberatung oder Anlageempfehlungen anbieten.

Tourismus: Der Bot kann Reiseinformationen bereitstellen, Flüge und Hotels buchen, Reiserouten vorschlagen und auf Reiseplanänderungen in Echtzeit reagieren.

Energieversorgung: Der Chatbot kann beispielsweise spezifische Anfragen zu Energieverbrauch, Tarifen, Rechnungen und technischem Support bearbeiten.

KI im Kundenservice

Beispiel Telekommunikationsdienstleister

Der Chatbot im Kundensupport eines Telekommunikationsunternehmens kann vielfältige, auch komplexe, Aufgaben übernehmen:

  1. Vertragsinformationen bereitstellen: Benutzer können den Chatbot nach Vertragsdetails wie Laufzeit, Tarifen und Verbrauchsanzeigen fragen.
  2. Technischer Support: Der Chatbot kann technische Fragen beantworten und Lösungen für häufige Probleme, z.B. bei der Internetverbindung oder Konfiguration, anbieten.
  3. Rechnungsanfragen: Benutzer können den Bot nach aktuellen Rechnungen, Zahlungsoptionen oder der Zahlungshistorie fragen.
  4. Tarif- und Produktinformationen: Der Chatbot kann Informationen zu neuen Tarifen, Angeboten und Produkten bereitstellen.
  5. Vertragsänderungen: Kunden können den Chatbot nutzen, um Vertragsänderungen vorzunehmen, z.B. das Hinzufügen oder Entfernen von Diensten.

Beispiel ÖPNV

Beispiele für die Einsatzbereiche eines Chatbots im Kundensupport eines Unternehmens im öffentlichen Nahverkehr:

  1. Fahrplanauskunft: Fahrgäste können den Bot nach aktuellen Fahrplänen, Abfahrtszeiten und Routeninformationen fragen; auch kann dieser in Echtzeit auf aktuelle Störungen hinweisen.
  2. Ticketinformationen: Der Chatbot kann Fragen zu verschiedenen Ticketoptionen, Preisen und Aktionsangeboten beantworten. Ebenso können über die KI Tickets gekauft oder Abos verlängert werden.
  3. Beschwerden & Feedback: Der Chatbot kann effizient Beschwerden managen und in Fällen, in denen eine menschliche Interaktion erforderlich ist, an den Kundenservice weiterleiten.
  4. Informationen zu Haltestellen: Fahrgäste können den Chatbot nach Informationen zu bestimmten Haltestellen, beispielsweise mit Blick auf Barrierefreiheit, fragen.
KI im Kundenservice

Integration von Chatbots in Geschäftsprozesse

Die Integration von Chatbots in Geschäftsprozesse ist ein strategischer Schritt, der eine präzise Anpassung an die individuellen Abläufe eines Unternehmens erfordert. Es ist entscheidend, dass die Implementierung nahtlos erfolgt, um einen fließenden Übergang zwischen automatisierten und menschlichen Interaktionen zu gewährleisten. Dies erfordert eine gründliche Analyse der bestehenden Prozesse, um die optimalen Berührungspunkte für Chatbot-Interaktionen zu identifizieren.

Die erfolgreiche Integration erfordert eine enge Zusammenarbeit unter den Teams, die für die Geschäftsprozesse und die technologische Umsetzung verantwortlich sind. Eine klare Kommunikation und Abstimmung sind unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Chatbots die Unternehmensziele unterstützen und die beabsichtigte Effizienzsteigerung erzielen.

Wichtige Aspekte bei der Implementierung von KI-Chatbots

Die Skalierbarkeit der Chatbots sollte ebenfalls in die Integration einfließen. Das System muss in der Lage sein, mit dem Wachstum des Unternehmens mitzuhalten und sich an veränderte Anforderungen anzupassen. Dies erfordert möglicherweise regelmäßige Aktualisierungen und Erweiterungen der Chatbot-Funktionalitäten.

Die Datensicherheit ist ein weiterer kritischer Aspekt. Bei der Integration von Chatbots müssen Sicherheitsprotokolle implementiert werden, um sicherzustellen, dass sensible Unternehmensinformationen und Kundendaten geschützt sind.

Insgesamt ist die Chatbot-Integration ein evolutionärer Prozess, der kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen erfordert. Sie sollte als ein fortlaufender, sich entwickelnder Bestandteil der Unternehmensstrategie betrachtet werden, um den Nutzen dieser Technologie voll auszuschöpfen.

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Der Schulung des Service-Teams sollte hohe Priorität eingeräumt werden. Die Mitarbeitenden müssen in die neuen Prozesse eingeführt werden und lernen, bestmöglich mit dem Chatbot zu interagieren. Dadurch wird eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine gewährleistet. Mehr zum Thema lesen Sie hier.

Generative KI: Herausforderungen, Grenzen, Lösungsansätze

Die Einführung einer Technologie wie KI-Chatbots bringt zweifellos viele Vorteile mit sich, birgt jedoch auch einige Herausforderungen und Grenzen.

  1. Die Anwendung von maschinellem Lernen erfordert eine fortlaufende Aktualisierung der KI-Modelle, um mit neuen Informationen und sich ändernden Kundenanforderungen Schritt zu halten. Dies erfordert erhebliche Ressourcen und Aufmerksamkeit.
  2. Ein KI-Chatbot kann Schwierigkeiten haben, komplexe und nuancierte menschliche Konversationen zu verstehen. Die Interpretation von kontextabhängigen Anfragen kann zu Missverständnissen führen, insbesondere in Situationen, die mehrdeutig sind oder eine hohe Emotionalität erfordern.
  3. Die Integration von Chatbots in Kundenserviceprozesse erfordert den Zugriff auf sensible Kundendaten, was strenge Sicherheitsmaßnahmen erfordert, um Datenschutzbestimmungen einzuhalten und das Vertrauen der Kunden und Kundinnen zu wahren.
  4. Die klare Abgrenzung zwischen automatisierten und menschlichen Interaktionen stellt eine weitere Herausforderung dar. In bestimmten Szenarien benötigen Kunden möglicherweise menschliche Empathie und Urteilsvermögen, was für Chatbots schwer zu replizieren ist.

Das Meistern dieser Herausforderungen erfordert eine umfassende Strategie. Kontinuierliches Training der Modelle, die Implementierung fortschrittlicher Sicherheitsprotokolle und die Integration menschlichen Fachwissens in kritischen Situationen sind entscheidende Schritte, um diese Grenzen zu überwinden und eine erfolgreiche Integration zu gewährleisten.

Enterprise Architecture Management spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung einer integrativen Strategie, um Technologien wie Chatbots erfolgreich zu implementieren und mit den geschäftlichen Anforderungen in Einklang zu bringen. Erfahren Sie mehr zu EAM und unserem Beratungsannsatz hier.

Effekte des KI-Einsatzes auf das Geschäftsergebnis

Unternehmen fangen gerade erst an zu verstehen, was alles mit der Technologie möglich sein wird. Investitionen in KI müssen für Unternehmen einen klaren wirtschaftlichen Nutzen bieten. Führungskräfte und Entscheidungsträger müssen verstehen, in welchen Branchen und Geschäftsbereichen die Wertschöpfung am ehesten gesteigert werden kann, welche Gewinne erzielt werden können und wie lang die Zeitspanne bis zum Return on Invest ist. In einer von Microsoft in Auftrag gegebenen Studie mit über 2.000 befragten Entscheidern und Entscheiderinnen im KI – Bereich ergibt sich beispielsweise folgendes Bild:

KI im Kundenservice

5. Zukunftsausblick und Trends bei Chatbots im Kundenservice

Der Blick in die Zukunft offenbart eine rasant fortschreitende Entwicklung von KI-basierten Chatbots und deren tiefgreifende Auswirkungen auf den Kundenservice.

Die Integration von Technologien wie Natural Language Processing (NLP) wird weiterhin eine zentrale Rolle spielen. Chatbots werden in der Lage sein, nicht nur spezifische Anfragen zu verstehen, sondern auch kontextsensitive und natürliche Konversationen zu führen, was die Benutzererfahrung weiter verbessert.

Die Multikanal-Kommunikation wird eine weitere bedeutende Entwicklung sein. Chatbots werden nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln können, einschließlich Text, Sprache und sogar visueller Elemente, um eine umfassende und konsistente Kundeninteraktion zu gewährleisten.

Sales steigern mit digitalem Kundenservice

Auch die Hyperpersonalisierung wird ein Schlüsselmerkmal sein. Fortschrittliche Algorithmen ermöglichen es Chatbots, die individuellen Präferenzen und Verhaltensmuster der Kunden zu erkennen und entsprechend maßgeschneiderte Empfehlungen und Lösungen anzubieten.

Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) könnten auch im Kundenservice ihren Platz finden. Chatbots in virtuellen Umgebungen könnten komplexe Produkte (multimedial) demonstrieren oder auf diese Weise allumfassenden Support anbieten.

Die Einbindung ethischer Aspekte wird zunehmend an Bedeutung gewinnen. Zukünftige Entwicklungen werden darauf abzielen, ethische Richtlinien und Transparenz in Bezug auf den Einsatz von KI im Kundenservice zu gewährleisten, um Vertrauen zu schaffen.

Insgesamt wird die Zukunft der Chatbots im Kundenservice von einer stetigen Evolution der KI-Technologien, einer zunehmenden Kundenorientierung und einer immer tieferen Integration in die digitalen Strukturen von Unternehmen geprägt sein. Der fortwährende Fokus auf Innovation wird dazu beitragen, dass Chatbots weiterhin eine Schlüsselrolle im Kundenservice spielen und die Kundenerfahrung auf ein neues Niveau heben.

Fazit

Insgesamt bieten Chatbots im Kundenservice eine transformative Lösung für Unternehmen, um die Effizienz ihrer Prozesse zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Wir haben vielfältige Anwendungsmöglichkeiten für verschiedene Branchen aufgezeigt, doch auch Herausforderungen wie kontinuierliches Training der Modelle sowie Datenschutz  und Datensicherheit müssen gemeistert und gewährleistet werden.

KI-basierten Chatbots werden eine Schlüsselfunktion übernehmen, die, dank State-of-the-Art-Technologien und Hyperpersonalisierung, die Kundeninteraktion auf höchstes Niveau bringt. Unternehmen werden ermutigt, diese Entwicklungen aktiv zu nutzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und die digitale Transformation im Kundenservice voranzutreiben.

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