Prozessautomatisierung: Einsatz, Benefits & Case Studies

Prozesse vereinfachen und Zeit und Kosten sparen — darum geht es, kurz gesagt, bei der Prozessautomatisierung. Oder, etwas detaillierter formuliert: um die Umwandlung von manuell oder digital durchgeführten Prozessen und Services in automatisierte Workflows mittels Implementierung von Software, Algorithmen oder anderer automatisierter Systeme. Der Zweck ist es, die Effizienz zu steigern, (menschliche) Fehler zu reduzieren und die Produktivität zu erhöhen.

In diesem Beitrag erfahren Sie alles über die Grundlagen, Vorteile, Strategien und notwendigen Schritten zur erfolgreichen Implementierung von Prozessautomatisierung. Wir werfen zudem einen Blick auf die technologischen Treiber, realisierte Automatisierungsprojekte und deren Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse.

Zeit und Ressourcen sparen — das Streben nach Effizienz ist seit Menschengedenken ein treibender Faktor für die Vereinfachung von Arbeitsabläufen und, damit einhergehend, die Entwicklung von Automatisierungsprozessen. Bereits in der Antike tüftelte man an Lösungen, die das Leben einfacher machten.

Heute, im Jahr 2024, ist die Menschheit bei der Hyperautomatisierung angelangt: Intelligente (oder digitale) Prozessautomatisierung (IPA)  ist der Prozess aus der Kombination von robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) mit Process Mining, OCR/ICR, Analytics und künstlicher Intelligenz (KI) bzw. eine Auto­mati­sierung von Geschäftsprozessen, die autonom mitdenkt, lernt und sich anpasst.

Im heutigen Geschäftsumfeld wird Prozessautomatisierung zunehmend mit intelligenter Prozessautomatisierung (engl. Intelligent automation) gleichgesetzt. Sie ist die innovativste Form der Automatisierung und nutzt neueste Technologien der Künstlichen Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA), um Geschäftsprozesse zu optimieren und zu verbessern und somit die Effizienz und Produktivität von Unternehmen zu steigern. Zu den Technologien gehören auch (siehe Schaubild) KI-gestützte Prozess- und Aufgabenintelligenz, API-basierte intelligente Datenintegration, dialogorientierte KI und Chatbots (Chatbots im Kundenservice), intelligente Dokumentenverarbeitung mit Natural Language Processing (NLP)

Wer sich mit Prozessautomatisierung beschäftigt, stößt schnell auf den Begriff Business Process Automation (BPA), also Geschäftsprozessautomatisierung. BPA ist ein wesentlicher Bestandteil des ganzheitlichen Ansatzes Business Process Management (BPM), der darauf abzielt, Geschäftsprozesse zu automatisieren, zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern. Die Geschäftsprozessautomatisierung kann als eine Form der intelligenten Prozessautomatisierung betrachtet werden, insbesondere wenn sie auf fortschrittlichen Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) basiert.

Business Process Automation war zunächst ein einziger Aspekt des übergeordneten Bereichs des Business Process Management (BPM). BPA konzentrierte sich auf die Verbesserung der Backend-Produktivität durch die Übernahme zeitaufwändiger und sich wiederholender Aufgaben. Heute ist BPA jedoch nicht mehr nur Bestandteil von BPM, sondern auch die treibende Kraft dahinter und ein zentraler Eckpfeiler jeder digitalen Transformation . Digitale Transformation, gestützt durch Technologien wie KI und maschinelles Lernen, bedeutet in diesem Kontext, dass der Umfang und die Skalierbarkeit moderner Geschäftsprozessautomatisierung nahezu grenzenlos sind. Moderne BPA-Lösungen können sowohl in Backend- als auch in Frontend-Anwendungen integriert werden und straffen die Prozesse von Lieferketten bis hin zu jenen im Kundenservice, im Personal- und Finanzwesen  und darüber hinaus.

BPA kann verschiedene Technologien wie RPA, Workflow- und Low-Code-Automatisierungstools, Integration von Systemen und intelligente Entscheidungsfindung umfassen, um die Effizienz und Qualität von Geschäftsabläufen zu verbessern. Sie umfasst oft komplexe End-to-End-Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg.

Es lassen sich drei Arten von Prozessautomatisierung unterscheiden:

1. Regelbasierte Automatisierung: Diese einfache Form der Automatisierung basiert auf vordefinierten Regeln. Sie wird typischerweise für repetitive und vorhersehbare Aufgaben eingesetzt, beispielsweise bei im Kundenservice entreffenden E-Mails, die mithilfe einer Regel automatisch abgelegt und weitergeleitet werden können.
2. Robotic Process Automation: RPA ist eine fortgeschrittene Art der Automatisierung. Hier werden Software-Roboter (Bots) einsetzt, die menschliches Verhalten in digitalen Systemen nachahmen, besonders bei Aufgaben, die Interaktion mit verschiedenen Anwendungen erfordern, ohne dass dabei tiefgreifende Änderungen an den zugrunde liegenden Systemen erforderlich sind. Das kann der IT-Support sein, wo täglich große Mengen an Tickets anfallen, bei denen beispielsweise das Anlegen von Accounts angefordert wird. Das Ticket löst somit die Aktivität des Bots aus. Die Software-Roboter müssen  allerdings zuvor trainiert werden.
3. KI-gestützte Automatisierung: Diese Art der Automatisierung nutzt Künstliche Intelligenz, um komplexe Aufgaben zu automatisieren, ohne dass explizite Regeln festgelegt werden müssen. Sie ermöglicht beispielsweise die automatische Analyse großer Datenmengen oder die Erkennung von Mustern in Texten oder Bildern. Hier wird eine eintreffende E-Mail nicht nur abgelegt oder weitergeleitet, sondern die Kundenanfrage wird durch die KI direkt verarbeitet. Sie kann das Anliegen analysieren und verstehen (Intent Recognition) und entsprechende Antworten selbst generieren. Die Antworten erfolgen schnell und präzise und steigern somit Effizienz und Response Time im Customer Care. Mehr interessante Insights dazu im Beitrag Spracherkennung.

Jede dieser Formen der Prozessautomatisierung hat also ihre eigenen Stärken und Einsatzgebiete. Oft werden sie auch in Kombination eingesetzt, um die Effizienz von Geschäftsprozessen weiter zu steigern. Sie sind die Produktivitätstreiber im Unternehmen.

Die Prozessautomatisierung bietet viele Vorteile. Sie ist skalierbar, spart Zeit und Kosten, da mehr Arbeit im selben Zeitraum erledigt werden kann. Sie entlastet Mitarbeiter und verbessert die Qualität von Bearbeitungsprozessen, da menschliche Fehler minimiert werden.

Automatisierung findet zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten, wie bei der Datenerfassung, dem Verarbeiten von Anfragen oder der Berichterstellung. Sie unterstützt ebenso die Standardisierung von Prozessen und vereinfacht den Umgang mit komplexen Aufgaben und Änderungen.

Jeder Prozess in einem Unternehmen kann bis zu einem gewissen Grad weiter optimiert werden. Vor der Automatisierung eines Prozesses sollte sein Optimierungspotenzial eruiert werden. Nicht jede Möglichkeit muss auch genutzt werden.

Bei der Bestimmung der Geschäftsprozesse, die sich für eine Automatisierung in Frage kommen, haben folgende Faktoren Gewicht:

1. Wie oft wird der Prozess ausgeführt?
   Automatisierung lohnt sich eher bei Prozessen, die häufig ausgeführt werden.
2. Wie hoch ist der manuelle Arbeitsaufwand?
   Automatisierung ist sinnvoller, wenn der manuelle Arbeitsaufwand hoch ist bzw. viel Volumen bewältigt werden muss.
3. Welcher Grad an Digitalisierung besteht beim Prozess?
   Automatisierung ist einfacher bei bereits digitalisierten Prozessen.
4. Wie machen es die Wettbewerber?
   Wenn Mitanbieter auf dem Markt ähnliche Prozesse bereits automatisiert haben, kann es sinnvoll sein, dies ebenso zu tun.

Bei der Priorisierung der zu automatisierenden Prozesse unterstützt das sogenannte Process Mining. Diese Methode gibt Einblicke in die tatsächliche Ausführung von Geschäftsprozessen. Durch die Analyse von Ereignisprotokollen und Daten aus verschiedenen Systemen kann Process Mining Schwachstellen, Engpässe und ineffiziente Abläufe identifizieren. Diese Erkenntnisse unterstützen dabei, die Prozesse zu identifizieren, die am meisten von Automatisierung profitieren würden, da sie zeigen, wo Zeit- und Ressourcenverschwendung auftreten.

Drei strategische Komponenten sind bei der Einführung von Prozessautomatisierung erfolgversprechend:

1. Automatisierung sollte als strategische Priorität für das gesamte Unternehmen betrachtet werden und nicht nur für isolierte Bereiche und deren Optimierung spezifischer Prozesse.
2. Die Prozessautomatisierung sollte darauf ausgerichtet sein, dass die Technologie den Menschen unterstützt und nicht umgekehrt.
3. Aufgrund sich schnell wandelnder Märkte und Kundenanforderungen ist der Fokus auf Skalierbarkeit entscheidend für einen nachhaltigen Erfolg bei der Prozessautomatisierung.

Wie bei allen Transformationsprozessen muss nicht alles auf einmal passieren. Priorität sollte zunächst haben, die Belegschaft darauf vorzubereiten, Veränderungen zu managen und klar definierte Ziele und Meilensteine zu kommunizieren.

Die digitale Transformation schreitet rasant voran, und damit eröffnen sich auch für Unternehmen immer vielfältigere Möglichkeiten, durch die Integration neuer Technologien neue Wege zur Wertschöpfung und Kundenbindung zu erschließen. Dies gilt selbstverständlich auch und gerade für die Prozessautomatisierung. Von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning bis hin zum Cloud-Computing bieten heute zahlreiche Tools die Chance, die Effizienz zu steigern und Innovationen im Unternehmen voranzutreiben.

Hier die wichtigsten Treiber bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen: 

1. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML): KI und ML ermöglichen es, komplexe Muster in Daten zu erkennen, Vorhersagen zu treffen und intelligente Entscheidungen zu treffen; Voraussetzung für die Automatisierung von Entscheidungsprozessen und die Personalisierung von Dienstleistungen .
2. Robotic Process Automation (RPA): RPA umfasst den Einsatz von Software-Robotern, um repetitive, regelbasierte Aufgaben in digitalen Systemen auszuführen, was die Automatisierung von Geschäftsprozessen wie Datenextraktion, Rechnungsverarbeitung und die Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht.
3. Low-Code-Plattformen: Low-Code-Plattformen ermöglichen es Benutzern, Anwendungen mit minimalem Programmieraufwand zu erstellen, was die Entwicklung und Implementierung von Automatisierungslösungen beschleunigt.
4. IoT (Internet of Things): IoT-Geräte können Sensoren und Aktoren enthalten, die Daten erfassen und Aktionen basierend auf diesen Daten ausführen können, was die Automatisierung von physischen Prozessen in verschiedenen Branchen ermöglicht.
5. Cloud-Computing: Die Cloud bietet skalierbare und flexible Ressourcen, die es Unternehmen erlauben, Automatisierungslösungen schnell zu implementieren und zu skalieren, ohne in teure Hardware oder Infrastruktur investieren zu müssen.
6. Blockchain-Technologie: Blockchain kann zur Automatisierung von Transaktionsprozessen und zur Schaffung von sicheren, transparenten und vertrauenswürdigen Geschäftsökosystemen verwendet werden.

All diese Technologien bieten skalierbare, ressourcensparende und flexible Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Geschäftsprozesse nachhaltig zu automatisieren und zu optimieren.

Low Code-Plattformen sind Tools, die es Entwicklern ermöglichen, Anwendungen mit minimaler manueller Kodierung zu erstellen. Sie bieten visuelle Entwicklungsumgebungen, Drag-and-Drop-Funktionen und vorgefertigte Bausteine, um die Anwendungsentwicklung zu beschleunigen und das Workflow-Management zu erleichtern. Sie ermöglichen es, Automatisierungslösungen schnell und effizient zu erstellen und anzupassen, ohne dass umfangreiche Programmierkenntnisse erforderlich sind.

1) Da Low Code-Plattformen die Entwicklungszeit verkürzen und weniger technisches Know-how erfordern, können Organisationen ihre Entwicklerteams effizienter einsetzen und den Bedarf an hochqualifizierten Entwicklern reduzieren.

2) Durch die visuelle Natur von Low-Code-Plattformen wird eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen und IT-Teams ermöglicht. Anwender aus verschiedenen Unternehmensbereichen können ihre Anforderungen direkt in den Entwicklungsprozess einfließen lassen, was zu maßgeschneiderten Lösungen führt.

3) Low Code-Plattformen bieten skalierbare Infrastrukturen, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Automatisierungen und Anwendungen flexibel an das Wachstum ihrer Organisation anzupassen, ohne aufwändige Architekturänderungen vornehmen zu müssen.

Die Herausforderungen im Kundenservice sind in der Praxis meist steigende Menge und höhere Taktung von zu verarbeitenden digitalen und physischen Dokumenteingängen. Dies führt zu Prozessengpässen bei der Prüfung und Verarbeitung, während der Wettbewerbs- und Servicedruck konstant hoch bleibt.

Das Ziel ist es, die Prüf- und Freigabeprozesse weitestgehend zu automatisieren, um die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen und die Mitarbeitenden zu entlasten. Durch den Einsatz von Machine Learning- und Deep Learning-Technologien werden die Identifikation und die Vorbereitung der Dokumente/Anliegen zur Prüfung effizienter gestaltet. Dabei kann die KI die eingehenden Daten aus verschiedensten Kanälen (über die Website, via E-Mail oder per Anruf nicht nur klassifizieren und extrahieren, sondern, dank generativer KI auch direkt auf Contentbasis (Intent Recognition) reagieren. Mehr zum Thema in unserem Beitrag „Wertschöpfung mit generativer KI“.

Unsere folgenden beiden Fallstudien zeigen auf, wie effizient derlei Prüf- und Freigabeprozesse automatisiert werden und die Service-Teams so erheblich entlastet werden können.

HD+ vertreibt seine Senderpaket im Abo-Modell, das mit seinen monatlichen Kündigungsmöglichkeiten sehr kundenfreundlich ist. Doch ergibt sich dadurch jeden Monat ein großer Anteil an per E-Mail eingehenden Abo-Kündigungen. Da es keinen b2c-typischen Kunden-Rückgewinnungsprozess gibt, wird jede Kündigung, nach Prüfung, abschließend durchgeführt.

Dabei werden einige inhaltliche Prüfungen vorgenommen, zum Beispiel, ob der E-Mail-Absender kündigungsberechtigt ist, ob es mehrere Abo-Verträge betrifft, und ob für den Kündigenden eine Erstattung veranlasst werden muss, falls dieser Vorauszahlungen geleistet hatte. Diese Prüfungen erfordern mehrere systemübergreifende Klicks und ggf. Berechnungen des Kündigungszeitpunkts und erstattungsfähiger Beträge. Die abschließende Kündigungsbestätigung beinhaltet dann die notwendigen Informationen, und im Falle einer Erstattung wird die Gutschrift auf das vorliegende Konto veranlasst.

Der gesamte Prozess dauert im Schnitt 2,5 Minuten, bei umfangreicheren Abos mit mehreren Karten kann sich die Zeit auch durchaus auf 5 Minuten erhöhen. Das Ergebnis nach der von Bolzhauser durchgeführten Prozessoptimierung: 87% Zeitersparnis im Bearbeitungsprozess!

Flyeralarm zählt mit über 2.000 Mitarbeitenden aus mehr als 70 Nationen und einem Umsatz von 400 Millionen Euro (2022) zu den Marktführern im Online-Druck. Im Kundenservice stehen täglich insgesamt mehr als 200 Ansprechpartner zur Verfügung; am Hauptsitz Würzburg waren zum Zeitpunkt der Beauftragung des Bolzhauser-Teams 60 Mitarbeitende tätig.

Ziel der Maßnahmen zur Prozessoptimierung: Entlastung der Mitarbeitenden von klickintensiven Prozessen und die Schaffung von Effizienzsteigerungen ohne Qualitätseinbußen.

Ausgangslage: Im b2b-Bereich bestand ein Großteil der schriftlichen Anfragen darin, Rechnungsduplikate für vergangene Bestellungen oder gar ganze Jahresabrechnungen anzufordern. Um dem Kunden diese Dokumente bereitzustellen, waren mehrere aufwändige Schritte erforderlich: Die Dokumente wurden in einem eigenen System archiviert, wo sie zunächst gesucht, markiert und einzeln exportiert werden mussten, bevor sie auf dem Desktop des Mitarbeitenden zwischengespeichert wurden. Daraufhin wurde der Kundendatensatz im CRM-System aufgerufen, um das Anliegen des Kunden zu notieren. In der E-Mail-Antwort an den Kunden wurden die zuvor in PDF konvertierten Dokumente vom Desktop hochgeladen, angehängt und gegebenenfalls komprimiert (gezippt), abhängig von der Dateigröße. Nachfolgend wurde das Anliegen im Kundendatensatz dokumentiert und der Vorgang mit passender Kategorisierung abgeschlossen. Im Durchschnitt dauerte der gesamte Prozess 3,5 Minuten, bei umfangreicheren Anfragen nach Rechnungsduplikaten sogar bis zu 5 Minuten.

Das Ergebnis nach der von Bolzhauser durchgeführten Prozessoptimierung: 86% Zeitersparnis im Bearbeitungsprozess!

Mit der Einführung von Prozessautomatisierung reagieren Sie effektiv auf sich ändernde Marktbedingungen und den zunehmenden Wettbewerbsdruck und stellen Ihr Unternehmen zukunftsfest auf.

Sie profitieren einerseits von Kosteneinsparungen, gesteigerter Effizienz und transparenten Prozessen und sorgen andererseits für eine bessere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit (Customer und Employee Experience).

Eine erfolgreiche Automatisierung erfordert jedoch eine sorgfältige Auswahl geeigneter Prozesse und Tools, die Entwicklung eines durchdachten Automatisierungskonzepts und eine schrittweise Umsetzung. Es ist wichtig, auch die Mitarbeitenden aktiv in die Änderungsprozesse einzubeziehen, um eine hohe Akzeptanz und Engagement sicherzustellen.

Die hier vorgestellten Maßnahmen und Technologien bieten skalierbare, ressourcensparende und flexible Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Geschäftsprozesse nachhaltig zu automatisieren und zu optimieren.

Sprechen Sie uns gerne an, um geeignete erste Schritte für Ihre Ausgangslage zu eruieren und maßgeschneiderte Lösungen für Ihre individuellen Anforderungen zu entwickeln!