Studie: Kundenservice-Barometer 2022

Satte 88% der 1.000 Befragten der neuesten Studie 2022 “Gewählt zum Kundenservice des Jahres”* sagen: „Die Kundenservice-Qualität eines Unternehmens beeinflusst meine Kaufentscheidung”; unverändert hoch seit der ersten Befragung 2019. Nicht minder bedeutsam: Für 94% steht die Qualität im Kundenservice für das Markenbild des Unternehmens.

Der Service im Contact Center ist damit gleichermaßen entscheidend für die Umsatzzahlen und für die Kundenbindung bzw. Markentreue.

Die Kanäle Call und E-Mail werden, wie auch diese Studie wieder belegt, am häufigsten für die Kontaktaufnahme zum Kundenservice genutzt, mit ähnlichen Werten wie in den Vorjahren. Die Nutzung von Chatbots macht hingegen einen größeren Sprung nach vorne — schließlich bieten auch immer mehr Unternehmen diese KI für den Kundendialog an.

Gerade mit Blick auf die wichtigen Kontaktkanäle Telefon und E-Mail sind beispielsweise Speech und Text Analytics ausgezeichnete Tools, die wir bei unserer Beratungstätigkeit im Rahmen der Prozessoptimierung einsetzen. Diese Methoden liefern einen vollständigen und objektiven Überblick über die Qualität Ihrer Kundenkontakte. Das Kontaktvolumen wird dabei gesamthaft und nicht nur stichprobenartig geprüft — und das ohne den menschlichen Faktor bei der Auswertung. Mithilfe der Sprachanalyse können wir nicht nur die Relevanz „weicher Faktoren“ im Kundendialog bewerten und steuern, sondern sie liefert Ihrer Marketingabteilung wertvolle Insights aus den Kundengesprächen, zum Beispiel mit Blick auf Ihre Wettbewerber bzw. die Optimierung Ihrer Marktpositionierung.

Angesichts des hohen Stellenwerts für die Kunden sollte die Servicequalität regelmäßig auf den Prüfstand gestellt werden. Wo sich Beschwerden, Kündigungen und Umsatzverluste häufen, müssen sich die Verantwortlichen zuallererst die Frage stellen, ob überhaupt gesicherte Erkenntnisse über die Qualität im Kundenservice vorliegen. Wird beispielsweise gemessen, wie viele unnötige Mehrfachkontakte durch Bearbeitungsfehler im Service Center entstehen, die jedes Mal Zeitaufwand bedeuten und somit Geld verbrennen?

Für durchschnittlich drei Viertel der Kunden und Kundinnen sind die Kompetenz der Mitarbeiter:innen, eine schnelle Problemlösung und schnelle Erreichbarkeit (bzw. kurze Wartezeiten) die wichtigsten Kriterien für einen idealen Kundenservice — die Freundlichkeit ist “nur” rund halb so oft wichtig mit 34 Prozent, wie das Schaubild aufzeigt.

Zu den Branchen, deren Kundenservice im Untersuchungszeitraum am meisten in Anspruch genommen wurde (45% bis 30% der befragten Nutzer:innen), gehören — wenig überraschend — E-Commerce-Unternehmen/Online-Handel sowie klassische Dienstleister aus Telekommunikation, Versicherung, Finanzen und Energie. Dabei verzeichnen 2022 der Bereich E-Commerce/Online-Handel sowie der Energiesektor den größten Zuwachs im Vergleich zum Vorjahr (siehe untenstehende Tabelle).

Analysen aus unserer (branchenübergreifenden) Beratungstätigkeit belegen übrigens, dass je vergleichbarer das Produkt ist, wie bei Energie, Telekommunikation oder Mobilfunk, umso wichtiger ist den Kund:innen der Service, den sie bei dem jeweiligen Unternehmen erleben.

Lange Wartezeiten sind, wie schon in den Vorjahren, auch 2022 das größte Ärgernis — das finden knapp zwei Drittel der Befragten. Mit 46% zweitgrößtes Ärgernis für Kund:innen: ihr Anliegen mehrfach wiederholen zu müssen! Auch Inkompetenz bei Service-Mitarbeiter:innen sind für ein fast ein Drittel der Interviewten unerfreulich.

Wer zu lange in der Warteschleife hängt, der bricht häufig den Kontakt entnervt ab — und das Unternehmen verliert womöglich einen Stamm- oder Neukunden. Fehlende Kompetenz und langsame Problemlösung — das bringt nicht nur Kunden und Kundinnen in Rage, sondern sind zugleich der Auslöser für kostentreibende Mehrfachkontakte: Wenn Agent:innen nicht Bescheid wissen sind, geben sie falsche Informationen und der Kunde ist genötigt, erneut Kontakt aufzunehmen. Dasselbe gilt für Langsamkeit — oder auch Bearbeitungsfehler — bei der Problemlösung: Der Kunde ist gezwungen, erneut anzurufen. Über den kostentreibenden Effekt von Fehlern und ihren Auswirkungen erfahren Sie mehr in unserem Blogbeitrag.

Fehlende Transparenz über die Leistungserbringung ist häufig der Grund für eine niedrige Produktivität im Contact Center. Der Einsatz von KI-gestützter Technologie in Kombination mit manuellen Qualitätskontrollen löst dieses Problem. Die bereits erwähnte semantische Sprachanalyse ist ein effizientes Instrument zur Fehleridentifikation, Dokumentation und Unterstützung Ihrer Agent:innen — auch in Echtzeit. Sie ermöglicht außerdem eine bessere Kapazitätssteuerung und Durchführung passgenauer Schulungen. So wurde bei einem unserer Kunden aus der Energieversorgung bereits innerhalb der ersten sechs Monate eine Steigerung der Qualität von 54% auf 78% erzielt und die Erreichbarkeit langfristig von 80% auf 93% gesteigert.

Üblicherweise wird die Qualität im Kundenkontakt an der Einhaltung bestimmter Regeln für die Kommunikation bemessen, wie die namentliche Ansprache oder die Verwendung bestimmter Floskeln. Ausgerichtet an marktüblichen Standards, wird dabei meist gar nicht berücksichtigt, was der Kunde oder die Kundin davon hält. Kundenbefragungen, die zeitnah an der Serviceleistung durchgeführt werden und exklusiv die Relevanz für die Zielgruppe im Visier haben, sorgen hier für ein genaueres Bild, von dem bereits viele unserer Auftraggeber profitiert haben.

Professionelles Qualitätsmanagement kostet Sie nicht nur deutlich weniger als die Auswirkungen von schlechtem Service (Kundenabwanderung!) und Bearbeitungsfehlern (Mehrfachkontakte, Geldbußen bei mangelnder Authentifizierung u.a.); es sorgt für Rentabilitätssteigerungen nach einem schnellen ROI, üblicherweise bereits innerhalb weniger Monate.

Nach wie vor sind Reklamationen sowie die Inanspruchnahme von Serviceleistungen nach dem Kauf die häufigsten Kontaktgründe, während Vertragskündigungen oder Storni von Bestellungen 2022 weniger relevant sind als noch 2021. Mit unseren Services und Tools können diese Schwachstellen schnell identifiziert werden und mit gezielten Trainings abgestellt werden. So können sich Schulungen exakt auf die Inhalte konzentrieren, die jeweils noch ausbaufähig sind:  Ein Mitarbeiter benötigt Training beim Thema Tarife, eine Mitarbeiterin eine Schulung für bestimmte Produkte oder Prozedere etc..

Aber auch der Einsatz automatisierter Prozesse reduziert Reklamations- und Fehlerquoten und sorgt für eine einwandfreie Abwicklung von Standardprozessen.

30% der Kundenkontakte machen einfache Fragen oder Verwaltungsvorgänge aus. Eine Standardisierung mit Call- oder Chatbots oder die Einführung eines Ticketsystems reduziert die Fehleranfälligkeit um ein Vielfaches und senkt zugleich die Personalkosten.

Das Bolzhauser-Expertenteam hilft Ihnen, die Qualität der einzelnen Kanäle zu messen und zu steigern, damit ihr Kundenservice den hohen Erwartungen der Kunden gerecht wird!

*Die Studie finden Sie hier.