Reiseveranstalter
Qualitätssicherung im Kundenservice

Branche
Tourismus
Mitarbeiter
65 am Standort + 25 im externen Servicecenter
Kunden
Private Haushalte
Standort
Köln

Ausgangslage

Bei unserem Kunden handelt es sich um einen Veranstalter von Erlebnis- bzw. Gruppenreisen für unterschiedliche Zielgruppen und Reisebedürfnisse. Das Unternehmen ist weltweit aktiv und seit über zwei Jahrzehnten am Markt. Die Mitarbeiter befinden sich am Standort in Köln, an den Destinationen vor Ort sowie extern im Kundenservice.

Zum Zeitpunkt der Beauftragung von Bolzhauser mit der Qualitätssicherung im Herbst 2022 nahm die Reisebranche nach der Corona-Pandemie gerade enorm an Fahrt auf. Das Unternehmen fand kein geeignetes Personal, um der gestiegenen Nachfrage gerecht werden zu können und engagierte einen externen Dienstleister. Bolzhauser übernahm dabei das gesamte Onboarding mit dem klaren Ziel, die fachliche und kommunikative Qualität im Servicecenter von Tag 1 an sicherzustellen. Übergeordnet sollten dauerhaft wirksame Kontrollmechanismen und eine kontinuierliche Qualitätssicherung im Kundenservice des Reiseveranstalters gewährleistet werden.

Ergebnis

Innerhalb des ersten Jahres unserer Kooperation erzielte das Servicecenter eine beträchtliche Qualitätssteigerung in beiden relevanten Kommunikationskanälen, und zwar

  • von 75 % auf 87 % in der Kundenkommunikation per E-Mail
  • und von 53 % auf 71 % bei den telefonischen Kontakten.

Qualitätsentwicklung über 12 Monate

Bolzhauser Qualitätssicherung

Vorgehensweise

Die Qualitätssteigerung wurde ermöglicht durch

  • gemeinsame Zieldefinitionen und die Entwicklung geeigneter Maßnahmen zur Zielerreichung
  • die Durchführung von Workshops zur Definition der Qualitätskriterien
  • den Aufbau von KPIs zur Überwachung und Steuerung des Dienstleisters
  • die Schulung des Dienstleisters auf die definierten Qualitätsmaßstäbe sowie die Ableitung gezielter Schulungsmaßnahmen
  • die kontinuierliche Messung und Sicherung der fachlichen und kommunikativen Qualität

Während in den ersten Monaten Callcenter-typische hohe Fluktuationsraten auftraten — und damit verbunden viele Neueinstellungen und Nachschulungen für unerfahrene Mitarbeiter — hat sich im Verlauf der Kooperation ein gut funktionierendes Kernteam gefunden. Dieses erzielt seither stabile Qualitätswerte!

Der Kunde zeigt sich sehr zufrieden mit den eingeführten Qualitätssicherungsmaßnahmen. Er kann nun seinem Leistungsversprechen mit einem eingespielten, geschulten und motivierten Service-Team nachkommen.

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