Stadtwerke Bielefeld
Qualitätssicherung im Kundenservice
„Durch die Qualitätsprüfungen von Bolzhauser konnten wir wichtige Impulse zur nachhaltigen Steigerung unserer Qualität sammeln.“ – Leiterin Kundenservice Stadtwerke Bielefeld
Ausgangslage
Als großes kommunales Unternehmen beliefern die Stadtwerke Bielefeld die ostwestfälische Metropole zuverlässig und sicher mit Strom, Gas, Wasser und Fernwärme. Zudem engagieren sie sich für den Einsatz von Zukunftstechnologien in der Stadt (E-Mobilität). Individueller Service und kundenorientierte Beratung ist für den Energiedienstleister in allen Segmenten das oberste Leistungsversprechen.
Der Kundenservice wird an zwei Standorten erbracht. Nach einem Wechsel des dortigen Dienstleisters beklagten die Stadtwerke vergleichsweise niedrige Leistungswerte und fehlende qualitative Transparenz.
Um die Weichen von Anfang an richtig zu stellen, beauftragten sie Bolzhauser, wirksame Kontrollmechanismen und eine kontinuierliche Qualitätssicherung im Kundenservice zu etablieren.
Ergebnis
Innerhalb von sechs Monaten hat Bolzhauser ein funktionierendes Qualitätssicherungssystem für den Kundenservice eingeführt, das neben umfassenden Schulungen für die Mitarbeiter:innen auch eine Leistungskultur etablierte, die eine hohe Motivation des Service-Teams in der Kundenansprache sicherstellte. Zusätzlich wurde die Erreichbarkeit gemessen und optimiert. Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheitswerte stiegen in diesem Zeitraum durchschnittlich von 54% auf 78% an. Die Erreichbarkeit verbesserte sich von 80% auf 93%.
Die Stadtwerke Bielefeld sind mit den Ergebnissen ihrer Transformation hochzufrieden. „Durch die Qualitätsprüfungen von Bolzhauser konnten wir wichtige Impulse zur nachhaltigen Steigerung unserer Qualität sammeln“, resümiert die Leiterin des Kundenservices. Dank der neu integrierten Tools sind sie nun in der Lage, ihrem Leistungsversprechen kontinuierlich nachzukommen. Die guten Bewertungen unterstützen die Kundenbindung und Neukundengewinnung.
Bolzhauser konnte sich bei der Auftraggeberin als verlässlicher und vertrauenswürdiger Berater und Partner positionieren. Eine Kooperation, die seit nunmehr acht Jahren Bestand hat.
