ATU
Restrukturierung & Qualitätssicherung des Service Centers

„Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Das Projekt erwirtschaftete einen Ergebnisbeitrag, der höher liegt als die Beratungskosten.“ – Leiter ATU Service Center Olaf Tiemann 

Der Erfolg von ATU — der „Nr. 1 Meisterwerkstatt“ in Deutschland — beruht auf der Kombination von Kfz-Service für alle Marken plus integriertem Fachmarkt für alle Autofahrer:innen. Der französische Mutterkonzern Mobivia Groupe ist auch international eine der führenden Adressen im Kfz-Werkstattgeschäft.

Zum Zeitpunkt der Beauftragung des Bolzhauser-Expertenteams mit umfassenden Restrukturierungs- und Qualitätssicherungsmaßnahmen, sah sich ATU mit erheblichen Kosten, schlechter Erreichbarkeit und einem geringen Servicelevel im Kundenservice konfrontiert. Vom Vorstand gewünscht waren eine Strategie zur Verringerung der Kosten mit gleichzeitiger Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie die Gewinnung zweier zusätzlicher externer Service Center. Zu den Maßgaben gehörten zugleich bei erheblicher Steigerung der jährlichen Calls die Kosteneinsparungen durch Outsourcing, Verringerung der Prozesszeiten sowie professionelle Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung.

In der Anfangsphase des Projektes führte Bolzhauser im ATU Service Center eine Schwachstellenanalyse durch. Auf dieser Grundlage wurde ein Maßnahmenplan für die Restrukturierung des Service Centers entwickelt. Durch den Aufbau von KPIs und Steuerungskennzahlen und der Einführung entsprechender Kontrollmechanismen verbesserten sich die Ergebnisse anhand täglicher Auswertungen deutlich. Durch die Analyse der Filialtelefonie und Integration von IVR gelang es bereits in der Pilotphase, die Erreichbarkeit deutlich zu steigern. Mit Blick auf die Steigerung der Erreichbarkeit in allen Filialen war es von zentraler Bedeutung, zugleich einen Mind-Change bzw. eine höhere Flexibilität in der Service Center-Organisation zu bewirken. Die starren Arbeitszeitmodelle waren wenig effizient und teuer — mit einem datengestützten Personaleinsatz-Management wurden die Auslastung und Erreichbarkeit gezielt erhöht und die Kosten erheblich reduziert. Die Prozesszeiten konnten mit Abschluss der Projektlaufzeit von knapp sechs Monaten um 26% gesenkt werden. Und die Projektkosten haben sich bereits während der Projektlaufzeit amortisiert!