Energieversorger
Qualitätssicherung im Kundenservice
Ausgangslage
Bei dem Unternehmen, das das Bolzhauser-Expertenteam mit der Qualitätssicherung in seinen Kundenservice Centern beauftragte, handelt es sich um einen bedeutenden überregionalen Energieversorger. Deutschlandweit werden Umsätze im hohen dreistelligen Millionenbereich generiert und weit über 1 Millionen Kunden mit Strom und Gas versorgt.
In den Service Centern (eigene sowie 4 externe Dienstleister) sind rund 220 Mitarbeiter:innen tätig. Die Kernprobleme zu Beginn des Bolzhauser-Einsatzes lauteten
- Fehlende Transparenz über die qualitative Leistungserbringung
- Unsicherheit über die Einhaltung der Authentifizierungregeln
- Nachweis wirksamer Kontrollen zur Sicherstellung von Datenschutzvorgaben in den Service Centern
Maßnahmen
Innerhalb von nur fünf Monaten hat Bolzhauser eine übergreifende Qualitätssicherung für alle Service Center etabliert. Dazu gehörten, neben umfassenden, gezielten Schulungen für die Call-Agent:innen, auch zusätzliche Auswertungen datenschutzrelevanter Vorgaben und Ereignisse.
Ergebnis
Die Qualität im Kundenservice steigerte sich in nur wenigen Monaten kontinuierlich, von 62% auf 92%. Die obenstehende Grafik verdeutlicht die Wirksamkeit der durchgeführten Maßnahmen: Mit jeder Intervention steigerte sich das Qualitätslevel. In diesem Fall waren das zunächst der „Hinweis auf die häufigsten Fehler“, dann der „Hinweis auf die Studie“* und schließlich die „Ausspielung des Wissenstests“**. Diese Wissenstests wurde im Anschluss an unsere Beratungstätigkeit als regelmäßige Maßnahme etabliert.
Die Schulungsmaßnahmen wurden systematisch und erfolgreich umgesetzt. Schadensrelevante Authentifizierungsfehler wurden aufgedeckt und reduziert — und damit auch das Risiko von Bußgeldzahlungen!
Die guten Ergebnisse der Qualitätssicherungsmaßnahmen spiegeln sich in positiven Kundenbewertungen und Auszeichnungen über „sehr gute Servicequalität“ renommierter Qualitätssiegel wider.
Bolzhauser konnte sich beim Auftraggeber als verlässlicher und vertrauenswürdiger Berater und Partner positionieren. Eine Kooperation, die bis heute Bestand hat.
*Hierbei handelt es sich um eine extern durchgeführte Marktstudie über die Kundenzufriedenheit von Energieversorgern (IMUG).
** Der Wissenstest ist ein speziell für die Agent:innen entwickelter Fragenkatalog zum Angebot des Energieversorgers.
