Flyeralarm
Prozessautomatisierung mit KI und RPA

Gegründet vor 20 Jahren, zählt flyeralarm heute mit über 2.000 Mitarbeitenden aus mehr als 70 Nationen und einem Umsatz von 400 Millionen Euro (2022) zu den Marktführern im Online-Druck. Im Kundenservice stehen täglich insgesamt mehr als 200 Ansprechpartner zur Verfügung; am Hauptsitz Würzburg waren zum Zeitpunkt der Beauftragung des Bolzhauser-Teams 60 Mitarbeitende tätig. Die Beratung schloss ebenso ein Service Center in Sibiu in Rumänien mit 20 Mitarbeitenden ein.

Umständliche Bereitstellung von Rechnungen

Im b2b-Bereich bestand ein Großteil der schriftlichen Anfragen darin, Rechnungsduplikate für vergangene Bestellungen oder gar ganze Jahresabrechnungen anzufordern. Um dem Kunden diese Dokumente bereitzustellen, waren mehrere aufwändige Schritte erforderlich:

Die Dokumente wurden in einem eigenen System archiviert, wo sie zunächst gesucht, markiert und einzeln exportiert werden mussten, bevor sie auf dem Desktop des Mitarbeitenden zwischengespeichert wurden. Daraufhin wurde der Kundendatensatz im CRM-System aufgerufen, um das Anliegen des Kunden zu notieren. In der E-Mail-Antwort an den Kunden wurden die zuvor in PDF konvertierten Dokumente vom Desktop hochgeladen, angehängt und gegebenenfalls komprimiert (gezippt), abhängig von der Dateigröße. Nachfolgend wurde das Anliegen im Kundendatensatz dokumentiert und der Vorgang mit passender Kategorisierung abgeschlossen. Im Durchschnitt dauerte der gesamte Prozess 3,5 Minuten, bei umfangreicheren Anfragen nach Rechnungsduplikaten sogar bis zu 5 Minuten.

Oberste Ziele unseres Auftraggebers für die durchzuführenden Maßnahmen:

• Die Entlastung der Mitarbeitenden von klickintensiven Prozessen zur Bereitstellung der angefragten Rechnungen und
• die Reduzierung der Prozesszeiten / Effizienzsteigerungen bei Wahrung des Qualitätsniveaus.

Folgende Lösungen haben wir mittels KI und RPA erfolgreich implementiert:

• automatisierte Erkennung des Kundenanliegens mittels KI
• Kategorisierung der E-Mails und Zuteilung an spezielle Queue im Ticketsystem
• Programmierung und Automatisierung der durchzuführenden Schritte in den unterschiedlichen Systemen mittels Robotic Process Automation (RPA)
• automatisierte Vorbereitung aller notwendigen Dokumente und der E-Mail an den Kunden
• Ablage der versandfertig vorbereiteten E-Mail in spezieller Queue im Ticketsystem
• „Human in the Loop“-Verfahren in dem der Mitarbeiter die E-Mails in der „Versand-Queue“ abschließend prüft und final versendet.
• abschließende automatisierte Dokumentation des Anliegens und der Antwort an den Kunden im Stammdatensatz

Die Mitarbeitenden wurden von der klickintensiven Arbeit entlastet.

Das Erkennen des Kundenanliegens und das Einholen aller relevanten Dokumente und Informationen, bis hin zur Gestaltung der versandfertigen E-Mail, wurden automatisiert.

Auf Wunsch von flyeralarm obliegt dem Mitarbeitenden die letzte Verantwortung. Diese besteht darin, die E-Mail abschließend auf Korrektheit zu prüfen, ggf. zu individualisieren und den Versand der E-Mail durchzuführen.

Nach Einführung der Automatisierungprozesse reduzierte sich der Aufwand im Service-Team dadurch um 86% (von 3,5 Minuten auf 30 Sekunden). Und das nur bei diesem einen Prozess.