HD+
Qualitätsprüfung & Organisationsaufbau

HD PLUS, ein Tochterunternehmen des Satellitenbetreibers SES Astra, vertreibt das Senderpaket HD+ im Abo-Modell. Die Kund:innen können damit Programme aus dem Free-TV in Standard-Qualität über die Satellit-Digitalplattform in höherer Auflösung (HD) empfangen.

Eine hohe Kundenservice-Qualität zu gewährleisten, versteht sich für den Plattform-Betreiber von selbst. Die Ergebnisse des damaligen externen Service-Centers waren für HD+ jedoch nicht zufriedenstellend. Auch wurde fehlende Transparenz über die qualitative Leistungserbringung beklagt, und so stand ein Dienstleisterwechsel auf dem Programm. Dafür sollte eine datenbasierte Entscheidungsgrundlage geschaffen und eine Qualitätsprüfung des externen Dienstleisters durchgeführt werden. Mit der Initiierung und Implementierung der anstehenden Aufgaben wurde die Firma Bolzhauser beauftragt.

In einem ersten Schritt erstellte das Expertenteam von Bolzhauser mittels einer sorgfältigen Qualitätsprüfung im bestehenden Service-Center eine belastbare Entscheidungsgrundlage. Die nachgewiesene mangelnde Qualität ermöglichte HD+ nun den Wechsel zu einem neuen Service-Partner. Im Anschluss wurde mit Bolzhauser ein umfassender Wissenstransfer vom alten zum neuen Dienstleister sichergestellt. Das Ergebnis des umfassenden Maßnahmenpakets: Innerhalb von nur fünf Monaten konnte die Qualität in der HD+ – Kundenbetreuung von 57,8% auf 85,6% gesteigert werden!

Das professionelle Qualitätsmanagement von Bolzhauser hat es ermöglicht, genaue und belastbare Erkenntnisse über die Qualität des externen Kundenservices zu erlangen. Mit zielgerichteten Maßnahmen und passgenauen softwaregestützten Lösungen wurde der Auftraggeber HD+ gleichermaßen effektiv beim Wechsel des Dienstleisters unterstützt.