BAG-Studie: Schwierige Faktenlage im Customer Care

Kostendruck und Personalmangel im Kundenservice erfordern Investitionen in KI und Prozessautomatisierung

Zu diesem Thema hat Bolzhauser hat wichtige Erkenntnisse aus aktuellen Studien in einer Infografik-Übersicht  zusammengestellt:

Inflation, steigende Lohnkosten und Fachkräftemangel stellen das Management im Kundenservice aktuell auf eine harte Probe. Die Entwicklung der Personalkosten in Verbindung mit wachsendem Home-Office-Anteil (für 2024 prognostiziert auf 34% der Service-Mitarbeitenden) und hohen Kundenerwartungen erfordert eine Anpassung der Unternehmensstrategie sowie ein Umdenken in der Führungsetage.

Mehr Profitabilität versprechen sich Unternehmen weiterhin durch Nearshore-Outsourcing, wo niedrige Löhne und hohe Arbeitslosenquoten locken. Aber die Lohnkosten steigen auch in diesen Ländern: Eine aktuelle Studie prognostiziert Preissteigerungen im Outsourcing von 4,0 % CAGR bis zum Jahr 2024 (PWC Studie Customer Service & Engagement 2022). Weitere Investitionen in die digitale Transformation sind daher unausweichlich.

Mit Automatisierung & KI gegen Kostendruck und Fachkräftemangel

Dank der enormen technologischen Weiterentwicklung der letzten Jahre und Monate – man denke nur an den kometenhaften Aufstieg von ChatGPT – können Prozesse im Kundenservice heute einfacher denn je automatisiert und somit mehr Effizienz und Rentabilität erzielt werden. Zu den State-of-the-Art-Lösungen zählen dabei vor allem:

  • KI-gestützte Software
  • Cloudbasierte Omnichannel-Systeme
  • Voicebots und (Sprach-)biometrie
  • RPA (Robotic Process Automation).

Diese Technologien ermöglichen nachweislich einen schnellen ROI in allen Bereichen sowie eine perfekte Customer Experience – dies um so eher, je besser alle relevanten Touchpoints auf dem neuesten Stand der Technik digitalisiert und integriert sind. 

Self-Service, Hyperpersonalisierung und Employee Experience im Fokus

Immer höhere Kundenerwartungen stellen Service Center vor große Herausforderungen. Dazu gehört die Notwendigkeit, das Self-Service-Angebot auszubauen – insbesondere für die jüngere Generation, die Angelegenheiten am liebsten unabhängig von Zeit und Ort per Smartphone erledigen möchten. Auch an der „Hyperpersonalisierung“, also die Verwendung von Echtzeit-Daten und künstlicher Intelligenz, um gezielt personalisierte Produkte, Dienstleistungen und Inhalte bereitzustellen, führt kein Weg mehr vorbei. Gleichzeitig sollten Verantwortliche im Kundenservice ihre Mitarbeitenden stärker in den Fokus rücken. Nur, wenn diese sich wohlfühlen, bleiben sie, und nur eine gute Employee Experience verbessert auch die Customer Experience.

Frust mit dem Kundenservice — Risiko Kundenabwanderung

Auf der anderen Seite stehen hohe Kundenansprüche: Gewünscht, wenn nicht sogar erwartet, werden unmittelbare Verfügbarkeit und schnelle Problemlösung im Service Center. Doch in der Wirklichkeit – und wer hat es nicht schon selbst erlebt – zählen zu den häufigsten Frustrationen bei der Kundenkommunikation mit Unternehmen:

  • lange Wartezeiten
  • die Notwendigkeit, mehrfach anrufen zu müssen
  • die Wiederholung von Anliegen und 
  • langwierige Telefonmenüs.

Wenn Unternehmen nicht schnell reagieren, riskieren sie, ihre Kunden und Kundinnen zu verlieren. Denn rund die Hälfte der Verbraucher wechselt schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz, und sogar 80 Prozent tun dies bei einer weiteren schlechten Erfahrung (Zendesk-Report zu Customer Experience Trends 2020). Ein Anbieter- oder Lieferantenwechsel kostet den Kunden heutzutage bekanntermaßen nicht mehr als ein paar Klicks!

Diese Probleme, die vor allem auf veraltete oder nicht integrierte Systeme sowie überlastete oder unzureichend qualifizierte Service-Teams zurückzuführen sind, lassen sich mithilfe von KI und Automatisierung nachhaltig beheben. Dies mit verhältnismäßig geringem Aufwand für die eigene IT. Der Einsatz von Chatbots, Sprachdialogsystemen und RPA für die Bearbeitung aller wiederkehrenden, standardisierten Anfragen entlastet das Personal und senkt zugleich Fehlerquoten, Bearbeitungszeiten und damit auch die Unzufriedenheit der Kunden. 

Die Weiterbildung im Customer Care kommt zu kurz

Die Befreiung von repetitiven Aufgaben ermöglicht es den Call-Agenten und Agentinnen, sich auf komplexere und zumeist erfüllendere Beratungsleistungen zu konzentrieren. Zugleich müssen sie lernen, im Service Center Workflows selbstständig mittels Data-Analytics-Tools, KI und Machine Learning zu organisieren. Eine anspruchsvolle Tätigkeit, die eine sorgsame Einarbeitung erfordert.

Das Problem: Meist beschränkt sich der Support der Mitarbeitenden auf die Vermittlung technischer Kompetenzen. 70 % der Unternehmen investieren weniger als 4 Stunden pro Monat in die Weiterbildung des Personals und nur 2% der Onboarding-Zeit für problemlösungsorientierteres Denken. Das reicht bei weitem nicht, um den neuen Anforderungen gerecht werden zu können!

Fazit

Die digitale Transformation und die Auswirkungen von Pandemie und Inflation führen zu radikalen Veränderungen in den Service Centern. Viele Unternehmen müssen die Prozesse im Kundenservice neu ausrichten, um wettbewerbsfähig zu bleiben, dem Kostendruck standzuhalten und ihren Kunden und Kundinnen zugleich eine immer bessere Service-Erfahrung bieten zu können. 

 

 

Weitere Quellen in den Infografiken.

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