Studie: Optimierungspotenziale im Contact Center

Kündigungen, steigende Kosten, sinkende Verkaufsquoten, hohe Mitarbeiterfluktuation, schlechte Erreichbarkeit, verlangsamtes Wachstum, fehlende KPIs zur Steuerung der Qualität … wenn es nicht rund läuft im Kundenservice, dann lohnt ein kritischer Blick auf die inneren Strukturen des Contact Centers. Genauer gesagt, auf Strategien, Prozesse und vor allem den Menschen, also Kund:innen und Mitarbeitende.

An der neuesten Trend-Studie „Contact Center“ von Damovo, Ruf Beratung und VIER haben vergangenes Jahr 160 Experten und Expertinnen aus dem Kundenservice teilgenommen. Inhalte waren die Themen Unternehmensziele, Prozesse, Technologien sowie Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.Eine zentrale Aussage der Studie: Verbesserungspotenziale werden vor allem in den Bereichen Prozessstrukturierung, Organisationsentwicklung und IT-Infrastruktur ausgemacht. Im Einzelnen:

Wo liegt das Optimierungspotenzial im Contact Center?

Die Prozessoptimierung erzielt mit 59% den ersten Platz bei der Frage nach den Verbesserungsmöglichkeiten. In der Tat ist sie der Kern jedes profitablen Contact Centers und Garant für einen kostenoptimalen Customer Service auf höchstem Niveau. Bei einem Vergleich zum Vorjahr zeigt sich ein signifikanter Zuwachs vor allem in den Bereichen Daten-Harmonisierung (+15%) und Qualitätsmanagement (+14%).

Unternehmensziele im Service Center

Kundenzufriedenheit ist mit 92% weiterhin der oberste Treiber in den Contact Centern der befragten Expert:innen, aber auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden rückt mit 51% immer mehr in den Fokus. Diese haben zu den Hochzeiten der Pandemie hohe Flexibilität und Leistung erbracht; viele von ihnen im Home Office. Call-Agenten arbeiten heute unter anderen Bedingungen als zuvor. Daher ist es wichtig, über eine neutrale Analyse individuelle Schulungsbedarfe zu identifizieren. Mit zielgerichteten Schulungen für die Mitarbeitenden können Leistungsfähigkeit und Freude an der Arbeit am besten bewahrt werden.

Den größten Zuwachs verzeichnet das Ziel „Umsatzsteigerung“ – 13% mehr als im Vorjahr. Mit einem gut gemanagten und vertrieblich optimierten Kundenservice sowie der Chance auf Cross- und Upselling des Angebots haben die Unternehmen nunmehr erkannt, dass sich mit Kundenservice auch Geld verdienen lässt!

Schon zu Beginn der Corona-Pandemie ließ sich feststellen, dass die Kontaktkanäle Webshop und Contact Center auf Kosten des stationären Handels verstärkt genutzt wurden. Trotz einer umfassenden Erleichterung der Corona-Maßnahmen konnten die Ladenlokale ihren Anteil am Verkaufskanal nur selten vollständig zurückgewinnen.

Wie wird Zielerreichung im Kundenservice gemessen?

Diese offene Frage wurde von den Expert:innen laut Studie überwiegend in folgender Kennzahlen-Kombination beantwortet.

    • Kontakt — Servicelevel, Annahmequote
    • Verkauf — Abschlussquote, Umsatz
    • Kundenzufriedenheit — CSAT, NPS
    • Mitarbeiterzufriedenheit — Survey

In 83% der befragten Unternehmen wird die Kundenzufriedenheit tatsächlich auch gemessen, wie bereits in den Vorjahren. Einige nannten jedoch nur eine Kennzahl zur Messung, wie die Konversionsrate, andere konnten ihre Response-Rate gar nicht einschätzen, womöglich, weil, sie gar nicht wissen, wie viele Kunden und Kundinnen überhaupt befragt wurden, merkt der Herausgeber der Studie an. Als beliebteste Befragungskanäle stehen die Telefon- und Online-Befragung weiterhin vornan, gefolgt von der schriftlichen Befragung.

Welche Technik kommt zum Einsatz?

Ein System, um die Kundenbeziehungen zu managen, wird standardmäßig eingesetzt, sollte man denken. Doch in der Tat sind es nicht einmal zwei Drittel der Befragten, die CRM-Systeme im Contact Center anwenden. Eine Wissensdatenbank für den Einsatz im Kundendialog (Knowledge Base) nutzt mehr als die Hälfte der Unternehmen, ebenso wie ein Ticket-System. 78% der Befragten nutzen Telefonie- oder ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution) — 46% nutzen bereits Multichannel-Lösungen. Die Digitalisierung schreitet voran.

Speech Analytics für eine optimierte Gesprächsführung

Beim Einsatz von Sprachanalyse-Systemen hat sich im Vergleich nicht viel getan — lediglich 15% der Befragten setzen sie ein. Der Nutzen dieses Instruments für das Messen und Sichern von Kundenzufriedenheit ist dabei enorm: Eine KI-getriebene Sprachanalyse ermöglicht es, mithilfe von standardisierten Bewertungskriterien branchen- und kundenübergreifend Erkenntnisse über die Qualität der geführten Dialoge zu gewinnen. (Mehr dazu in unserem Blogbeitrag.) Sie können beispielsweise einfach ermitteln, ob und in welcher Phase des Kundendialogs noch Optimierungspotenzial besteht. Oder nahezu unbegrenzt Gespräche analysieren und gezielt nach Auffälligkeiten durchforsten. Besonders interessant wird dieses Tool, wenn es z.B. um das Erkennen und Abstellen von Datenschutzverstößen geht, die Unternehmen teuer zu stehen kommen können. So geschehen bei 1&1.

Doch auch beim Thema Schulung von Mitarbeitenden ist Speech Analytics ein ausgezeichnetes Instrument zur Qualitätssicherung. Der Einsatz von Telefonmitschnitten in der Fortbildung, so zeigt auch die Befragung,  wird in der Tat zunehmend wichtiger:  eine Steigerung von 25 auf 41% innerhalb von einem Jahr.

Die Expert:innen von Bolzhauser teilen die Meinung der Studien-Herausgeber: Speech Analytics als Methode wird am meisten unterschätzt und in Zukunft eine viel größere Rolle spielen. Erfahrungsgemäß wird übrigens mit dem Einsatz dieser Technik bereits nach wenigen Monaten der ROI erzielt.