Kundenkommunikation erwünscht

Vielleicht ist Ihnen am 18. Januar dieses Jahres beim Scrollen in Ihrem Newsfeed eine Pressemeldung mit dem Titel „Kundenkommunikation nicht erwünscht“ unter die Augen gekommen, veröffentlicht vom Bundesverband der Verbraucherzentralen, einschließlich eines 17seitigen Analyseberichts. Anlass: Das Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen und seines Bundesverbandes hatte Alarm geschlagen. Das passiert immer dann, wenn überdurchschnittlich viele Verbraucher:innen unzufrieden mit einem Angebot sind und dieses den Verbraucherzentralen melden. Im qualitativen Erfassungs-und Analysesystem der Verbraucherschützer hatten sich im Zeitraum von Januar 2020 bis Mai 2021 „auffällige Sachverhalte“ gehäuft — und zwar im Kundenservice einiger Dienstleister. Ausgewertet wurden 150 Fallbeispiele aus den Bereichen „Energie, Digitales, Finanzen“ mit dem Ergebnis erheblicher Mängel bei den Themen Erreichbarkeit, Service-Qualität und Dokumentation der Kundenkommunikation. Den aufschlussreichen Bericht können Sie in der untenstehenden Auswahl herunterladen. Wenn Sie nach der Lektüre zu dem Schluss kommen, dass es a) zu unbedingt vermeiden ist, als Unternehmen eines Tages ein Fall im Frühwarnsystem des VZBV zu werden, und b) Sie nicht ganz sicher sind, ob in Ihrem Kundenservice alles wenigstens „unauffällig“, wenn nicht gar exzellent läuft, dann können Sie in unserem Beitrag erfahren, was die Digitalisierung und Künstliche Intelligenz im Qualitätsmanagement von Kundenservice-Centern diesbezüglich für Sie tun können.

Qualitätsprüfungen in Call-Centern wurden bisher zumeist manuell durchgeführt. Mehrere Mitarbeiter prüfen dabei eine festgelegte Menge an aufgezeichneten Gesprächen und dokumentierter Korrespondenz auf die Einhaltung der gesetzten Qualitätsrichtlinien. Das ist nicht nur sehr aufwändig, sondern es wird auch nur ein Bruchteil des gesamten Kontaktvolumens eines Monats geprüft. Statistisch gesehen mag das ausreichen, um aber die Einhaltung von Qualitätsstandards systematisch zu erfassen und ggf. rechtzeitig gegenzusteuern, ist es zu wenig. Mehr zum Thema „Schleichende negative Prozesse rechtzeitig erkennen“ erfahren Sie in unserem Blog-Beitrag „Operational Excellence — Alles in Butter?“.

Die von Bolzhauser eingesetzte automatisierte Prüfung dieser Prozesse, gepaart mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz, erweist sich dabei als echter Game Changer, und zwar gleich auf mehreren Ebenen.

• Sie sparen Zeit und Personal (Personal, das anderswo sinnvoller eingesetzt werden kann)
• Sie gewinnen einen vollständigen und objektiven Überblick über die Qualität Ihrer Kundenkontakte, denn die Software prüft das komplette Kontaktvolumen und nicht nur stichprobenartig — und das ohne den menschlichen Faktor bei der Auswertung
• Sie können mithilfe von Sprachanalyse die Relevanz „weicher Faktoren“ im Kundendialog bewerten und steuern
• Sie liefern Ihrer Marketingabteilung wertvolle Insights aus den Kundengesprächen, zum Beispiel mit Blick auf Ihre Wettbewerber
• Sie können die Entwicklungspotenziale Ihrer Mitarbeiter:innen gezielt herausfiltern sowie die Verantwortlichen im Qualitätsmanagement bei der Zielerreichung besser unterstützen

Die digitalisierte Analyse der Prozesse ermöglicht es Ihnen, mithilfe von standardisierten Bewertungskriterien branchen- und kundenübergreifend Erkenntnisse über die Qualität der geführten Dialoge zu gewinnen. Sie können beispielsweise einfach ermitteln, ob und in welcher Phase des Kundendialogs noch Optimierungspotenzial besteht, wenn Sie die Fehlerquote in der Anwendung von Begrüßungsformeln bei zwei Kunden der gleichen Branche vergleichen. Darüber hinaus können Sie Daten erheben, wie diese Fehlerquote im Vergleich zu anderen Branchen zu bewerten ist.

Der Einsatz KI-getriebener „Speech Analytics“ lässt es sogar zu, nahezu unbegrenzt Gespräche zu analysieren und gezielt nach Auffälligkeiten „zu durchforsten“. Wo gibt es beispielsweise Dialoge, die mit hoher Lautstärke geführt werden oder bei denen Mitarbeiter und Kunde häufig gleichzeitig sprechen? Wie oft wird „bitte“ oder „danke“ gesagt? Diese Kriterien erlauben es unter anderem, die Gesprächsatmosphäre und den Grad der Freundlichkeit zu bemessen, während Kompetenz beispielsweise anhand des Redeanteils der jeweiligen Gesprächsteilnehmer oder der Gesprächsdauer bemessen werden kann. Aber auch Calls mit langen Gesprächspausen, die oft als Recherchezeiten verbucht werden, lassen sich ausfiltern. Die Sprachanalyse ist außerdem hilfreich, wenn Sie Ihre Mitarbeiter:innen nach längerer Abwesenheit beim Wiedereinstieg gezielt unterstützen möchten, Vergessenes aufzufrischen. Auch nach Schulungen oder Trainingsmaßnahmen lässt sich die Umsetzung der festgelegten Qualitätskriterien im Kundengespräch überprüfen. Gibt es Auffälligkeiten, werden die Gespräche markiert und anschließend persönlich evaluiert, um genau beurteilen zu können, welche nachträglichen Maßnahmen zur Steigerung der Qualität notwendig sind. Coaches und Qualitätsprüfer:innen können sich so auf das Wesentliche konzentrieren und ihre Kompetenz gezielt zur Verbesserung des qualitativen Kundenservices einsetzen.

Kundengespräche im Callcenter können eine wahre Goldgrube für die Ausrichtung Ihres Marketings sein. Was zuvor unbemerkt in den Kommunikationskanälen verhallte, kann mit der passenden Software nun systematisch mit einer Schlagwortsuche aus den Kundendialogen herausgefiltert werden: Wie oft fällt das Stichwort „Produkt x“, „Tarif y“ oder „Thema z“? Wie oft wird mein Wettbewerber genannt? Wie ist die Stimmungslage? Hier hilft zum Beispiel die „Sentiment Analyse“, eine automatische Auswertung von Texten mit dem Ziel, eine geäußerte Haltung als positiv oder negativ zu bewerten. Und wie gelingt das Upselling, das mit den Agent:innen vereinbart wurde? Unsere Software kann herausfiltern, ob und wie im Kundengespräch erfolgreich auf eine höherwertige Leistung verwiesen wurde.

Datenschutzverstöße im Kundenservice können besonders ärgerliche Konsequenzen für das Unternehmen nach sich ziehen. 1&1 kostete ein solcher Fehler 900.000 €. Unsere automatisierten Prozesse schließen hier eine wichtige Lücke: In den meisten Kundenservice-Centern gibt es Standardphrasen, mit denen sich Kunden legitimieren und authentifizieren bzw. mit denen Agenten diese abfragen. Mithilfe der automatischen Prüfung werden die aufgezeichneten Gespräche unter dem Aspekt ausgewertet, ob die Vorgaben zur Legitimation eines Kunden im vorgeschriebenen Maße eingehalten wurden. Das tägliche Review ermöglicht es, bei Auffälligkeiten schnell und gezielt nachzusteuern. Zu den kritischen Vorkommnissen gehören nicht nur Datenschutzverstöße, sondern alle fachlichen Fehler, die gravierende Auswirkungen, z.B. wirtschaftliche Schäden oder große Kundenverärgerung, haben. Als „Feuerwehr“ reagieren wir sofort und informieren den Kunden oder Dienstleister umgehend, damit rechtzeitig nachgesteuert werden kann.

Dies sind nur einige der vielen Möglichkeiten, die Ihnen unsere Lösungen in der Digitalisierung, Automatisierung und KI des Qualitätsmanagements bieten. Wenn es Sie inspiriert hat, lassen Sie uns sprechen, um gemeinsam an einer erfolgreichen Gestaltung der Customer Experience arbeiten, die die „auffälligen Sachverhalte“ im Kundendialog bereits im Vorfeld erkennt und aus dem Weg räumt.