Wie funktioniert Knowledge Discovery?

Für Bolzhauser ist Knowledge Discovery schon seit vielen Jahren das perfekte Werkzeug, um gezielt Optimierungs- und Einsparungspotenziale im Kundenservice zu identifizieren. Von der Reduzierung der Sprech- und Nachbearbeitungszeiten über die Steigerung der Zufriedenheitswerte bis hin zur Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service — Knowledge Discovery kann in vielen Bereichen gewinnbringend eingesetzt werden. Wie die Methode funktioniert und was Sie tun können, um das Maximum aus Ihren Kennzahlen herauszuholen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Um mögliche Einsparpotenziale identifizieren zu können und zugleich die Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen, wirft Knowledge Discovery einen vielschichtigen Blick auf die klassischen Kennzahlen.

90 % der Kennzahlen werden zumeist ohnehin erhoben. Knowledge Discovery verknüpft nun die subjektive Kundenmeinung (beispielsweise aus einer klassischen Kundenbefragung) und die objektive Bearbeitungsqualität (z.B. gemessen durch die Vorgangsprüfung eines aufgezeichneten Gesprächs oder einer gesendeten E-Mail) mit zusätzlichen Beobachtungen während der Qualitätsprüfung und maschinell erzeugten Daten (klassische KPIs im Kundenservice). Hier sehen Sie exemplarisch, welche Daten und Informationen erhoben und miteinander verknüpft werden können:

Zusätzlich zu den oben erwähnten Beispielen werden zu den jeweiligen Vorgängen weitere Einflussgrößen dokumentiert. Dies können sein:

• Unterschiedliche Dienstleister
• Zeitpunkt der letzten Schulung
• Trainer und Schulungsgruppe
• Geschlecht des Agenten | der Agentin
• Geschlecht des Kunden | der Kundin
• Vorgangsart
• Anrufgrund
• Kaufverhalten, Produkt
• Kontaktintensität
• uvm.

Anschließend werden die vorhandenen Daten mithilfe von SPSS analysiert, einem statistischen Werkzeug, das auch in der klassischen Marktforschung angewendet wird. Nun lassen sich Signifikanzen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten errechnen und ableiten. Es kann konkret aufgezeigt werden, bei welchen Anrufen mit welchen vom Team abgearbeiteten Kundenanliegen an welchen einzelnen Stellen Auffälligkeiten entstehen.

Durch diese Auffälligkeiten lassen sich Felder aufdecken, an denen Zeit eingespart werden kann (z. B. Verkürzung der Gesprächszeit, Verlagerung der Anfragen in den Self Service, Reduzierung von Weiterleitungen, Verkürzung der Nachbearbeitungszeit). Zugleich wird aufgezeigt, wie sich die Kundenzufriedenheit und die Qualität dazu verhalten. Bei welchen Anfragen und Vorgehensweisen waren die Kund:innen mit der qualitativen Bearbeitung am zufriedensten?

Durch den Einsatz von Knowledge Discovery werden konkret Bereiche identifiziert, an bei denen Zeit eingespart werden kann, ohne Einbußen in der Bearbeitungsqualität in Kauf zu nehmen.

Welches Einsparpotenzial kann bei Ihnen erreicht werden? Bolzhauser stellt Knowledge Discovery individuell auf jeden Kunden und seine Bedürfnisse ein. In bewusst kurzen Projektzeiten von 4 bis 6 Wochen, an denen zwischen 300 und 600 Vorgänge analysiert werden, erhalten Sie schnell und einfach die Ergebnisse und Maßnahmen zur Erreichung Ihrer Ziele.