Steigerung der Kundenzufriedenheit im Service Center

Kein Unternehmen kommt um die Beantwortung der Frage herum, wie Kundenzufriedenheit korrekt gemessen, gesteuert und gezielt gesteigert werden kann. Den Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden, ist eine der Kernaufgaben eines jeden Unternehmens. Oftmals existieren bereits Antworten und Konzepte, wenn es um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen geht. Schließlich lassen sich Qualitäts- und Leistungsanforderungen, die Kunden an ein Produkt oder an eine Dienstleistung stellen, mit einfachen Mitteln messen. Schwieriger wird die Beantwortung jedoch im Sektor Kundenservice, denn hier spielen in erster Linie weiche Faktoren eine Rolle.

Ruft beispielsweise ein Kunde oder eine Kundin bei Ihrem Kundenservice an, erhalten die zuständigen Mitarbeiter:innen in den seltensten Fällen unmittelbar ein Feedback. Viel häufiger äußern Kunden ihren Unmut oder ihre Begeisterung erst später, beispielsweise in Gesprächen mit Verwandten, Freunden oder Bekannten, ohne dass Sie als Unternehmen davon erfahren. Diese Form der Kritik kann für ein Unternehmen problematisch werden, wenn Kunden negativ berichten. Mithin muss jeder Verantwortliche im Kundenservice genau wissen, wie sich die Kundenzufriedenheit steigern lässt, um den Fokus der verantwortlichen Mitarbeiter zielgerichtet darauf auszurichten.

Vereinfacht gesagt, hängt die Kundenzufriedenheit vom Grad der Erfüllung der spezifischen Kundenanforderungen ab. Der japanische Professor Noriaki Kano entwickelte bereits 1978 das nach ihm benannte Kano-Modell, um auf plakative Weise Kundenwünsche zu versinnbildlichen. Nach ihm haben alle Kundenwünsche bzw. Kundenanforderungen fünf verschiedene Merkmale, die sich auf den Kundenservice übertragen lassen. Es ist Aufgabe der Verantwortlichen im Kundenservice zu prüfen, welche Merkmale erfüllt werden.

Basismerkmale – Diese werden als selbstverständlich vorausgesetzt und gelangen erst dann ins Bewusstsein der Kunden, wenn sie fehlen. Sie sind somit Muss- Kriterien, die von Kunden vorausgesetzt werden. Sobald diese Basismerkmale fehlen, reagieren Kund:innen automatisch unzufrieden und wenden sich im schlimmsten Fall direkt vom Unternehmen ab. Allerdings führt das Vorhandensein dieser Merkmale nicht zu einer Zufriedenheit beim Kunden.

Beispiel Kundenservice: Der Kunde erwartet, dass auf sein Anliegen eingegangen wird, sei es telefonisch, schriftlich oder persönlich. Das bloße Vorhandensein eines Kundenservices führt zu keiner Zufriedenheit, hingegen resultiert das Fehlen in einer deutlichen Unzufriedenheit. Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig, Kundenservice auf verschiedenen Kanälen anzubieten.

Direkt an die Basismerkmale schließen sich die Leistungsmerkmale an, die vom Kunden ausdrücklich verlangt werden und somit einen unmittelbaren Einfluss auf den Grad der Zufriedenheit haben. Damit einhergehend führt eine Nichterfüllung der Leistungsmerkmale zur Unzufriedenheit. Werden Leistungsmerkmale erfüllt, führt dieses zu einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Beispiel Kundenservice: Je schneller und konkreter Sie auf die Anforderungen oder Wünsche des Kunden eingehen, desto höher ist der Grad der Zufriedenheit. Sie müssen die Voraussetzungen schaffen, dass Kunden diese Leistungsanforderung bewusst wahrnehmen, sei es durch ausreichend geschultes Personal oder durch technische Maßnahmen, wie automatisierte Online-Lösungen. Aus Kundensicht bedeutet das, eine fachlich korrekte und schnelle Lösung seines Anliegens erhöht seine oder ihre Zufriedenheit. Standardantworten, die nur das halbe Anliegen abdecken, und lange Wartezeiten drücken sich in schlechten Werten in der Kundenzufriedenheit aus.

Die Königsdisziplin stellen die Begeisterungsmerkmale dar, die, wie der Name schon sagt, zu einer Begeisterung bei den Kunden führen können. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass schon eine kleine Leistungssteigerung die Kundenzufriedenheit überproportional steigern kann. Im Gegensatz zu den zwei zuvor benannten Merkmalen werden diese vom Kunden weder gefordert noch erwartet. Fehlen diese Merkmale, führen sie daher auch zu keiner Unzufriedenheit. Aber, Hand aufs Herz, wer möchte seine Kunden nur zufriedenstellen, wenn Kund:innen im Kundenservice mit einfach Mitteln begeistert werden können?

Beispiel Kundenservice: Wie bereits Kano herausstellte, reichen schon kleine und vor allem unerwartete Maßnahmen, um Kunden zu begeistern. So ist es oftmals schon ausreichend, wenn Mitarbeiter nicht nur fachlich korrekt antworten, sondern mit einem Lächeln in der Stimme agieren und das Gefühl vermitteln, nicht nur als Kunde, sondern als geschätzter „Freund“ des Unternehmens wahrgenommen zu werden. Nützliche Zusatzinformationen oder Bezug auf Kundendaten (Geburtstage oder ähnliches) können ebenfalls zur Begeisterung führen – ein „menschelnder“ Kundenservice, so einfach das klingt, so wenig wird es in den Unternehmen gelebt und die Auswirkung auf die Zufriedenheit einfach unterschätzt.

Auch wenn sich eine Gesamtzufriedenheit nicht aus dem Kano-Modell ableiten lässt, wird deutlich, wie wichtig die genaue Analyse ist, auf welche Merkmale in Ihrem Kundenservice wert gelegt wird. Insbesondere die Begeisterungsmerkmale sollten in jedem Kundenservice im Fokus stehen, da diese zu einem deutlichen Vorteil gegenüber Ihren Wettbewerbern führen können.

Beachten Sie dabei stets, dass Kundenanforderungen und Qualitätsmerkmale einem zeitlichen Wandel unterliegen und permanent hinterfragt werden müssen. Was heute noch zur Begeisterung führt, kann morgen als normal (Leistungsanforderung) erwartet werden oder gar zur Basisanforderung erodieren. Nur so behalten Sie das Heft des Handelns in der Hand und können die Stellhebel zur Begeisterung Ihrer Kunden in die richtige Position bringen!