Schnelle Abhilfe bei steigenden Personalkosten im Kundenservice

Personalkosten senken im Kundenservice

Einfach so weitermachen? Das wird in Zukunft nicht funktionieren. Mindestlohn, veränderte Gehaltserwartungen und hohe Fluktuation treiben die Personalkosten im Kundenservice in die Höhe.

Seit Einführung des Mindestlohns 2015 dreht sich die Gehaltsspirale. Die Personalkosten haben sich seitdem um mehr als 10 % erhöht. Und die Politik will nachlegen: Bis 2022 soll der Mindestlohn um weitere 11,8 % steigen. Ein weiterer Faktor, der die Personalkosten in die Höhe treibt, ist die hohe Fluktuation. Sie liegt in der Branche bei rund 20 %.

Mit Deckelung der Personalkosten allein können Unternehmer diese Entwicklung nicht mehr abfedern. Denn die Kundenanfragen steigen. Erst recht seit Beginn der Corona-Pandemie. Wir erklären, wie Sie Personalkosten schnell senken, ohne Abstriche an Ihrer Service-Qualität machen zu müssen.

Der Bedarf nach kompetenten Customer-Care-Mitarbeitern ist so hoch wie nie und ist seit der Pandemie noch einmal gestiegen. Gleichzeitig hält sich die Arbeitslosenquote auf niedrigem Niveau: Daher sind gute Mitarbeiter schwer zu finden, stark umworben und wechselbereit.

Outsourcing: Lösung mit doppeltem Vorteil

Da die Nachfrage nach Kundenberatung hoch ist und das Customer Experience Management immer wichtiger für die eigene Marktposition wird, ist es keine Option die Personalkosten zu deckeln.

Löhne und Gehälter im bestehenden Team zu kürzen, ist auch nur bedingt möglich. Neben dem Mindestlohn setzen weitere arbeitsrechtliche Regelungen Grenzen. Zuschläge, Abstimmungsaufwände in Gremien und die vorhandenen Kündigungsregelungen sorgen für einen erheblichen Kostensockel. Outsourcing ist die einzige Möglichkeit, um diesen zu unterschreiten.

Vorteile von Outsourcing

  • Flexible Anpassung von Kapazitäten
  • Niedrige Personalkosten
  • Mehr Kunden-Insights dank neuester Technologien
  • Höhere Service-Qualität

Outsourcing ist die effektivste Maßnahme um schnell und signifikant Personalkosten im Customer Service zu senken. Doch nicht nur das: Wenn Unternehmen mit einem Spezialisten zusammenarbeiten, kann gleichzeitig die Servicequalität steigen.

Professionelle Outsourcing-Partner setzen neueste Technologien wie KI und RPA sowie Analytics-Plattformen ein, die den Standard in durchschnittlichen Unternehmen übertreffen. Sie erreichen damit nicht nur ein höheres Serviceniveau, sondern generieren für Unternehmen mithilfe Kunden-Insights Informationen, die sich für Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb auszahlen.

Outsourcing-Partner: Nearshoring vs. Offshorin

Je nach Anforderungen an den Kundenservice kommen Nearshoring- und Offshoring-Partner in Frage.

Ist der schriftliche Beratungsanteil hoch, ist es oftmals einfacher, die Servicequalität mit einem Outsourcing-Partner zu halten. Bei telefonischen Anfragen können dagegen sprachliche und kulturelle Unterschiede die Beratungsqualität beeinträchtigen. Es gilt abzuwägen, welche Qualitätseinbußen hinnehmbar sind und welche Bereiche für ein Outsourcing geeignet sind.

Es gibt Konstellationen, in denen ein Outsourcing die Kostensituation nicht ausreichend entspannt oder es grundsätzlich nicht in Frage kommt. Unternehmen sollten sich dann auf die Optimierung ihrer Prozesse und Strukturen fokussieren und mittels neuer Technologien die Produktivität ihrer internen Ressourcen im Kundenservice verbessern.

Personalverlagerung: Rechtliche Rahmenbedingungen

Gerade bei saisonalen Schwankungen von Kundenanfragen, bietet es sich an, Zusatzkapazitäten über Outsourcing-Partner zu realisieren. Um langfristig aus der Kostenspirale für qualifiziertes Personal auszusteigen, gilt es jedoch, Personal dauerhaft auszulagern. Der Personalabbau oder -umbau und/oder der Betriebsübergangs nach §613a BGB sind entsprechende Instrumente.

Hier gilt es insbesondere mit der Mitarbeitervertretung eine gute Lösung zu finden.

Schlüsselfaktor für erfolgreiches Outsourcing im Kundenservice

Outsourcing kann ein Erfolgskatalysator für das Customer Experience Management eines Unternehmens sein. Es kann Kostensenkung und Qualitätsoptimierung verbinden. Voraussetzung ist allerdings, dass Sie einen Partner finden, der mit Best Practices arbeitet und neueste Technologien einsetzt. Lesen Sie hier, welche Anforderungen ein Outsourcing-Partner auf der Höhe der Zeit erfüllen sollte.

Sie sind unsicher, welche Outsourcing-Variante für Ihr Unternehmen die richtige ist?

Sie suchen nähere Informationen, wie eine Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner konkret aussehen könnte? Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail oder rufen Sie uns an. Als Customer-Experience-Experten helfen wir Unternehmen seit vielen Jahren, mehr aus ihrem Kundenservice zu machen. Gerne beraten wir Sie in einem unverbindlichen Gespräch zu möglichen nächsten Schritten.

 

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