Leistungsdatenmanagement & KPIs

„If you can’t measure it, you can’t manage it” lautet eine Management-Weisheit. Doch was soll da eigentlich gemessen werden, und wie helfen mir die Messdaten im Tagesgeschäft? Hier ein paar Antworten:

KPIs im Kundenservice

Was sind KPIs? Key Performance Indicators, also Leistungskennzahlen, messen den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad der vom Unternehmen angestrebten Ziele. Das kann die Reduzierung der Call-Dauer, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung des Servicelevels sein. Die Kennzahlen helfen in erster Linie dabei, das Ziel zu skalieren. Nehmen wir als Beispiel den KPI des Servicelevels. Der Wert wird einmal täglich erhoben und stellt den Durchschnittswert des Vortages dar. Was nun?

Zielführender Umgang mit KPIs

Eine „gute“ Kennzahl ist immer auch Auslöser für Maßnahmen. Wird sie einfach nur berichtet, ist sie nicht zu gebrauchen. Sie sollte Impulse für eine Einleitung geeigneter Maßnahmen geben. Dazu muss ein KPI nahe am operativen Geschäft erhoben werden und keinesfalls nur einmal am Tag. Das Servicelevel einer Kundenhotline zeigt unmittelbar an, wie schnell und gut mich Kunden und Kundinnen erreichen — der Wert kann hier direkt und (mindestens) stündlich gemessen werden.

In einem Bolzhauser-Beratungsprojekt ging es darum, die Personalkapazitäten in einem Service-Center besser zu steuern und zu planen. Bis dahin erfolgten (tages)aktuelle Planungen nur anhand historischer Messdaten des Servicelevels, nämlich der des Vortags. Durch eine Neuausrichtung der Reporting- und Analysestrukturen hat Bolzhauser eine kontinuierliche Erfassung der Kern-KPIs eingeführt und, auf Basis dieser Kennzahlen, für eine neue Planungssicherheit gesorgt. Das Servicelevel wird bei diesem Kunden heute standardisiert alle 60 Minuten erfasst und überprüft. So werden die Personalkapazitäten optimal gesteuert, und auf äußerliche Einflüsse kann kurzfristig reagiert werden.

KPIs auf allen Unternehmensebenen verankern

KPIs sollten natürlich nicht nur erhoben werden, sondern auch innerhalb der Unternehmensorganisation gegenwärtig sein. Wenn allen Mitarbeiter:innen bewusst ist, welche Aufgaben und Ziele das Unternehmen leiten, werden sie ihr Handeln danach ausrichten und auf Dauer eigenverantwortlicher arbeiten.

Leistungsdaten und KPIs interessieren aber nicht nur diejenigen, die damit unmittelbar ihr Team steuern, sondern Entscheider und Entscheiderinnen auf allen Hierarchieebenen. Mithilfe von Kennzahlen-Dashboards, Ad-hoc-Reports, umfassenden Berichten oder zusammengefassten Empfehlungen erstellt das Bolzhauser-Projektteam regelmäßige Reportings als optimale Grundlage für die richtigen Entscheidungen und einzuleitenden Maßnahmen.