Effizienter Kundenservice an der Ladesäule mit KI

Die Elektromobilität hat in den letzten Jahren rasant an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Menschen steigen auf ein Elektroauto (E-Auto) um und sind auf eine zuverlässige Ladeinfrastruktur angewiesen. In vielen Städten und Kommunen stellen Stadtwerke die Ladesäulen zur Verfügung. Diese verantworten zugleich die Wartung und den operativen Betrieb. Kommt es zu Störungen, etwa durch Abrechnungsfehler, technische Defekte oder Verbindungsprobleme, ist die Störungshotline beziehungsweise das Servicecenter für die E-Autofahrer oft die erste Anlaufstelle.

Dieser Artikel beleuchtet, welche typischen Probleme an öffentlichen Ladesäulen auftreten können, wie die Prozesse in einem Callcenter oder Servicecenter zur Störungsaufnahme derzeit ablaufen, und welche revolutionären Vorteile eine Automatisierung mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) bietet.

Gerade Stadtwerke profitieren von einem optimierten Serviceprozess, denn sie betreiben häufig viele Ladesäulen und gewinnen kontinuierlich neue Nutzer hinzu. Ein reibungsloser Ladevorgang ist dabei nicht nur ein Imagefaktor, sondern auch wirtschaftlich relevant: Zufriedene Kunden kommen eher wieder, empfehlen das Angebot weiter und vertrauen dem städtischen Energieversorger. Gleichzeitig kann ein professionell aufgestelltes Callcenter-Team mit automatisierten Prozessen hohe Personalkosten reduzieren und schnelle Reaktionszeiten bieten.

Der Bedarf an öffentlicher Ladeinfrastruktur steigt kontinuierlich. Gleichzeitig möchten E-Autofahrer unkompliziert und zügig Strom tanken können – idealerweise ohne Wartezeiten, technische Hürden oder komplizierte Abrechnungsprozesse. In der Praxis zeigen sich jedoch verschiedene Hürden:

Das Herzstück der Kundenkommunikation ist in vielen Fällen ein Callcenter oder Servicecenter. Dieses ist rund um die Uhr oder zu definierten Servicezeiten erreichbar. Wenn ein E-Autofahrer eine Störungsmeldung absetzt, kommt es häufig zu folgendem Prozess:

1. ANRUFANNAHME UND DATENERFASSUNG
   Identifikation des Kunden: In dieser Phase fragt der Callcenter-Agent grundlegende Daten wie Name, Standort, Uhrzeit, Fahrzeugtyp und die Kundennummer, wenn verfügbar, ab. Bei öffentlichen Ladesäulen, die anonym genutzt werden können, entfällt der Schritt der Kundennummer manchmal; die Ladesäulen-ID und eventuelle Transaktionsnummern sind entscheidend.
   Beschreibung der Störung: Der Kunde schildert möglichst präzise, welches Problem aufgetreten ist – beispielsweise ein abgebrochener Ladevorgang, eine fehlerhafte Anzeige oder ein defekter Stecker. Der Agent oder die Agentin notiert diese Details in einem Ticketsystem.
   Sichtung verfügbarer Informationen: Oft greifen Mitarbeitende im Servicecenter auf mehrere Softwaresysteme zu – etwa ein CRM (Customer-Relationship-Management), ein Backend-Portal für Ladevorgänge und zusätzliche Diagnose-Tools. Hier entsteht ein hoher manueller Aufwand, da mehrere Programme parallel genutzt werden müssen.

2. ANALYSE UND ERSTE LÖSUNGSVERSUCHE
   Check von Ferndiagnosen: Viele moderne Ladesäulen bieten die Möglichkeit, Status und Fehlermeldungen in Echtzeit abzurufen. Die Service-Mitarbeitenden können versuchen, diese Daten einzusehen, um das Problem schneller einzugrenzen. Verfügen die Stadtwerke über ein entsprechendes Monitoring-System, lassen sich häufige Störungen (etwa Softwarefehler) schnell erkennen.
   Neustart oder Software-Update: In manchen Fällen kann das Servicecenter per Fernwartung einen Neustart der Ladesäule auslösen oder ein Update aufspielen, was das Problem sofort behebt. Das reduziert die Ausfallzeit deutlich.
   Weiterleitung an Experten: Lässt sich das Problem nicht direkt lösen, wird es an die Technik oder externe Wartungsdienste übergeben. Dies kann einen Außendiensteinsatz erfordern, insbesondere bei Hardwaredefekten oder komplizierten Fehlerbildern.

3. TICKETERSTELLUNG UND ESKALATIONSSTUFEN
   Dokumentation: Um die Nachverfolgung zu gewährleisten, wird ein Störungsticket im System erstellt. Ort, Zeitpunkt, Störungsdetails und eventuell Screenshots (vom Display) fließen hier ein. Im Idealfall existiert eine zentrale Plattform, in der alle Informationen gebündelt sind.
   Eskalationsstufen: Komplexere Probleme – wie ein Totalausfall mehrerer Ladesäulen – werden priorisiert und schneller bearbeitet. Bei eher einfachen Störungen kann sich das Callcenter-Team selbst um die Lösung kümmern.

4. KUNDENRÜCKMELDUNG UND ABSCHLUSS
   Information über den Status: Der Kunde möchte wissen, wann seine Störung voraussichtlich behoben wird. Gute Callcenter informieren laufend über den Fortschritt und geben im Idealfall eine ungefähre Zeitangabe zum Beispiel darüber, wann ein Techniker vor Ort sein wird.
   Abschluss und Feedback: Ist die Störung behoben, wird der Vorgang im System geschlossen. Der Kunde erhält idealerweise eine Benachrichtigung über die erfolgreiche Lösung. So lässt sich auch die Kundenzufriedenheit messen, etwa durch kurze Feedback-Umfragen.

Im Serviceprozess rund um öffentliche Ladesäulen gibt es zahlreiche Stolpersteine, die Effizienz und Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Zu den Herausforderungen zählen hier vor allem:

Hoher Zeitaufwand
Mehrfache Dateneingaben und parallele Tools verlangsamen die Bearbeitung. Bei starkem Kontaktvolumen kann es für Anrufer lange Wartezeiten geben, was die Zufriedenheit mindert.

Komplexe Systemlandschaft
Verschiedene Portale ohne Schnittstellen erhöhen das Fehlerrisiko. Stadtwerke nutzen oft separate Abrechnungssysteme, ein zentrales CRM und noch ein Diagnosesystem für die Ladesäulen. Fehlende Integrationen erschweren einen effizienten Workflow.

Mangelnde Transparenz
Kunden wissen oft nicht, wer an ihrem Problem arbeitet, wie lange es dauert oder ob bereits ein Techniker beauftragt wurde. Dieses Informationsdefizit verstärkt das Gefühl mangelnder Kundenorientierung.

Fehleranfälligkeit
Manuelle Übertragungen bergen das Risiko von Tipp- und Zuordnungsfehlern. Ein falsches Ticket oder eine fehlende Info kann den gesamten Prozess in die Länge ziehen.

Personalkosten
Eine Rund-um-die-Uhr-Hotline ist bei steigender Ladesäulendichte schwer skalierbar, da immer mehr Mitarbeitende nötig wären, um die Anrufe zu bewältigen.

Da immer mehr E-Fahrzeuge auf den Straßen unterwegs sind, wird die Nachfrage nach zuverlässigen und schnellen Serviceprozessen weiter zunehmen. KI und Automatisierung optimieren die Abläufe und steigern die Servicequalität deutlich. Im Einzelnen:

1. Automatisierte Anrufvorqualifizierung

Sprachdialogsysteme oder Chatbots erfassen Basisdaten schon vor dem Gespräch mit einem Agenten. Der Kunde kann z. B. per Sprachbefehl oder Tastenwahl seine Störung spezifizieren. Das reduziert Wartezeiten, Fehler bei der Dateneingabe und entlastet die Servicekräfte. Diese können sich auf komplexe Fälle statt auf Routineabfragen konzentrieren.

2. Direkte Anbindung an Diagnosesysteme

Eine KI kann Störungsmuster frühzeitig erkennen und proaktiv melden, wenn sich ein Ausfall abzeichnet – zum Beispiel durch Sensorwerte, die einen Defekt andeuten. Das Callcenter ist so vorbereitet, bevor Nutzer überhaupt anrufen. Zudem kann die KI in Echtzeit prüfen, ob ein Remote-Reset hilft oder ob etwa ein Firmware-Update verfügbar ist.

3. KI-basierte Fehleranalyse

Maschinelles Lernen (ML) erlaubt es, wiederkehrende Fehlerbilder automatisiert zu identifizieren. Die KI schlägt Lösungswege vor und beschleunigt den Support-Prozess. Langfristig steigert sich durch kontinuierliches Lernen die Trefferquote der Diagnose, wodurch der menschliche Eingriff erst in komplexen Fällen notwendig wird.

4. Integration in die Techniker-Einsatzplanung

Sobald klar ist, dass ein Vor-Ort-Einsatz nötig ist, plant ein automatisiertes System den optimalen Technikereinsatz samt Route ein. Es berücksichtigt Schichtpläne, verfügbare Ersatzteile und die voraussichtliche Dauer des Einsatzes. So werden Leerfahrten minimiert und die Effizienz im Außendienst gesteigert.

5. Proaktive Kundenkommunikation

Automatisierte Nachrichten halten den Kunden auf dem Laufenden, ob ein Techniker unterwegs ist, oder ob die Säule aus der Ferne neu gestartet wurde. Das schafft Transparenz und Vertrauen. Darüber hinaus können automatisierte Bots alternative Ladesäulen in der Nähe vorschlagen, falls die Reparatur etwas länger dauert.

6. Kostentransparenz und ROI

Stadtwerke können durch Einsparungen bei Personalkosten und verkürzte Ausfallzeiten der Ladesäulen einen schnelleren Return on Investment (ROI) erreichen. Jeder Umsatzverlust durch  nicht getankte Kilowattstunden  lässt sich minimieren, wenn Defekte rasch erkannt und behoben werden. Die KI-gestützte Abwicklung im Customer Service macht sich somit unmittelbar bezahlt.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung  im Kundenservice bietet Ladesäulenbetreibern zahlreiche Vorteile:

Die Elektromobilität ist ein zentraler Baustein für eine nachhaltige Verkehrswende. Doch mit der steigenden Zahl an Ladesäulen und Nutzern nehmen auch die Anforderungen an den Service und die Verfügbarkeit zu.

Ein leistungsfähiges, durch KI und Automatisierung unterstütztes Callcenter bearbeitet Kundenanfragen effizient und beseitigt Störungen an der Ladesäule schnell. Zusammen mit reibungsloser Abrechnung und nahtloser Integration verschiedener Payment- und Authentifizierungsoptionen sorgt es für eine rundum positive Customer Experience an der Ladesäule.

Und die betreibenden Stadtwerke selbst? Profitieren von einem Innovationsschub und profilieren sich als moderner Energieversorger. Zudem wird durch den optimierten Service die Energiewende aktiv unterstützt – zufriedene E-Autofahrer sind eher bereit, auf nachhaltige Mobilität umzusteigen.

Wer heute im Segment der Elektromobilität punkten möchte, sollte die Modernisierung seiner Serviceprozesse nicht aufschieben. Stadtwerke und Energieversorger, die auf KI-gestützte Automatisierung setzen, bieten ihren Kunden einen klaren Mehrwert: schnellere Hilfe, weniger Wartezeiten und transparente Abläufe. Gleichzeitig entlastet sie die Callcenter-Teams von Routineaufgaben, sodass mehr Zeit für komplexe Anfragen bleibt.

Die Transformation zu einem digitalen, vernetzten Störungsmanagement ist damit ein entscheidender Schritt hin zu einer zukunftsfähigen Ladeinfrastruktur. Davon profitieren letztlich alle – die Betreiber, die Kunden und die Umwelt.

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