Dienstleistungsqualität: die Kundenzufriedenheit im Fokus

Dienstleistungsqualität

Es gibt kaum eine Branche, in der ein Unternehmen nicht mehrere Mitbewerber hat. Viele Konkurrenten bieten die gleichen oder zumindest ähnlich hochwertige Produkte oder Dienstleistungen und dies darüber hinaus auf dem gleichen Niveau an. Aus diesem Grund müssen Sie als Verantwortlicher andere Wege gehen, als ausschließlich durch Ihr Leistungsangebot auf sich aufmerksam zu machen.

Wenn ein Kunde vor der Entscheidung steht, sich ein bestimmtes Produkt bei der Firma A oder der Firma B zu kaufen und beide Unternehmen sowohl in Qualität und Preis gleich liegen, wird er sich mit hoher Wahrscheinlichkeit dem Anbieter zuwenden, der ihm eine höhere Dienstleistungsqualität verspricht. Das gilt sowohl für Neukunden, die zum Beispiel auf Ihrer Website Ihren überzeugenden Service herauslesen können, als auch insbesondere für Bestandskunden, die Ihren aufmerksamen und kundenorientierten Service bereits kennen und zu schätzen wissen.

Mitunter sind sich Unternehmer nicht im Klaren, was eine gehobene Dienstleistungsqualität bedeutet. Nur als Beispiel von vielen: Die pünktliche Lieferung oder ein einwandfreies Produkt sind kein Service, sondern eine Selbstverständlichkeit. Im Folgenden haben die Experten der Bolzhauser AG für Sie wesentliche Merkmale für die Umsetzung einer Dienstleistungsqualität im Sinne von Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung zusammengestellt. Dieser kompakte Überblick ist nicht zuletzt das Ergebnis aus Tausenden von Korrespondenzen mit Kunden, die wir über die Jahre hinweg ausgewertet haben, um Unternehmen eine maßgeschneiderte Optimierung Ihrer Kundenbeziehung zu ermöglichen.

Kompetenz und Kommunikation das A und O

Ihre Kunden legen in Bezug auf Dienstleistungsqualität auf etwas ganz besonderen Wert: Sie möchten in Ihre Expertise und Erfahrung vertrauen können. Dies weisen Sie bei der Präsentation von Firma und Unternehmen mit wichtigen Zertifizierungen und aussagekräftigen Referenzen nach. Seien Sie sich auch dessen bewusst, dass in Zeiten rasant wachsender Multimedia jederzeit in den sozialen Netzwerken öffentlich über die Qualität Ihrer Produkte und das Niveau Ihrer Serviceleistungen gesprochen wird.

Genauso wichtig wie die Kompetenz ist die Kommunikation mit Ihren Kunden. Hier lässt sich Dienstleistungsqualität auf eine wichtige Grundregel zusammenfassen: Nehmen Sie Ihren Kunden ernst! Zeigen Sie Verständnis für dessen Bedürfnisse, hören Sie zu und finden Sie fallbezogene, individuelle Lösungswege in schwierigen Situationen, besonders beim professionellen Management von Reklamationen.

Drei wichtige Faktoren zur Dienstleistungsqualität wollen wir Ihnen in diesem Zusammenhang gerne ans Herz legen. Zum einen das Thema Sicherheit. Die Ihnen anvertrauten Kundendaten sowohl deren Verschlüsselung bei der Übertragung sind mit ebenso großer Sensibilität zu beachten wie der Inhalt der Kommunikation. Zum zweiten: Beim Kundenkontakt, ob persönlich, telefonisch oder per Mail, ist neben Freundlichkeit auch die Erreichbarkeit ein zentrales Element im Hinblick auf die positive Dienstleistungsqualität. Und zum dritten: Bleiben Sie immer ein glaubwürdiger Partner. Das bedeutet unter anderem konkret: Tätigen Sie zuverlässig alle versprochenen Rückrufe und überraschen Sie nicht zuletzt durch eine Dienstleistungsqualität mit kulanten Bedingungen bei Rücksendung und Umtausch.

 

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