deutschlandcard. Voiceautomatisierung im Kundenservice

Die DeutschlandCard GmbH ist ein deutsches Unternehmen mit Sitz in München und rund 150 Mitarbeitern. Es wurde 2006 gegründet und gehört zur Bertelsmann-Gruppe. Die DeutschlandCard GmbH betreibt ein Kundenbindungsprogramm, das 2008 gestartet wurde und mehr als 20 Millionen Teilnehmer hat. Die größten Partner sind Edeka, Esso und Netto Marken-Discount (Stand 2024). Den Kundenservice übernimmt ein Dienstleister mit rund 40 Mitarbeitern.
Wie im Kundenservice üblich erfordert die Bearbeitung eines Kundenanliegens die zunächst korrekte Authentifizierung des Anrufers. Wenn es um das Beauskunften oder ändern der sensiblen Daten eines Kunden geht, werden bei DeutschlandCard vom Mitarbeiter drei Kriterien abgefragt, um die Datenschutzvorgaben einzuhalten. Der gesamte Prozess dauert im Schnitt 2 Minuten. Hat der Kunde nicht alle Daten zur Hand oder muss er auf alternativen Wegen (mit weiteren Daten) authentifiziert werden auch schon mal bis zu 5 Minuten.

Oberstes Ziel der Maßnahmen: Entlastung der Mitarbeiter vom telefonischen Authentifizierungsprozess, Effizienzsteigerung in der Bearbeitung des Kundenanliegens, Steigerung der Kundenzufriedenheit

Folgende Umsetzungen fanden dabei statt:

– Einführung von Speech-to-Text und Text-to-Speech-Technologien (STT und TTS)
– Einführung von Microsoft Flow und Entwicklung von Custom Connectoren
– Abfrage der datenschutzrelevanten Kundendaten (Kartennummer, Geb.-Datum und PLZ) zwecks Authentifizierung
– Plausibilitätsprüfung der angegebenen Daten
o Kartennummer korrekt (Anzahl Stellen, Prüfziffern-Konformität)
o Geburtsdatum (entspricht Altersgruppe (>18 und <110 Jahren), inhaltliche Plausibilität)
o Postleitzahl (Anzahl Stellen, korrektes Länder-Format)
– Übergabe der angegebenen Daten per API an das CRM-System und Abgleich mit Kunden-Stammdatensatz
– Ansage Punktestände und Abfrage des Anrufgrundes
– Übermittlung und Anzeige der Informationen im Softphone des Agenten
o erfolgreich authentifiziert „ja“ oder „nein“
o vom Kunden genannte Kartennummer
o Anrufgrund
– Aufzeichnung und Transkription des Gesprächs
– Ablage einer automatisierten Gesprächszusammenfassung
– Auslösen weiterer Prozesse nach Anrufgrund-Erkennung
– Integration der Lösung in bestehende Callroutings
– Konzeption und Konfiguration von Fail-Over-Routen

Die Entwicklungszeit des Authentifizierungs-Voice-Bots betrug rund 3 Monate. Besonderes Augenmerk wurde darauf gelegt eine zum Kunden passende Bot-Stimme zu wählen und mit Hilfe des Speech Studios von Microsoft, in Sachen Intonierung und Stimmfarbe auf die Anforderungen der DeutschlandCard, maßzuschneidern. Die Programmierung der benötigten Microsoft Flows und Plausibilitätsprüfungen waren dank vorheriger guter Dokumentation des Prozesses schnell umsetzbar. Die dafür benötigten Anpassungen an der API des CRM-Systems (Eigenentwicklung OLS) wurden seitens DeutschlandCard vorgenommen und auf die Anforderungen angepasst. Auch die Übertragung der vom Kunden aufgenommenen Informationen an das Softphone des Agenten, wurden mit Hilfe von Custom Connectoren und dem Dataverse von Microsoft zügig umgesetzt.

Die besondere Herausforderung bestand in der Integration des Voicebots in die bestehende Telefonielandschaft und den Routingvorgaben des Auftraggebers. Die eingehenden Gespräche (auf vier unterschiedliche Rufnummern) werden von einem externen Netzbetreiber gesteuert und aufgezeichnet. Die Gespräche werden dann zu einem weiteren externen Dienstleister (Call Center) auf verschiedene Kopfnummern geroutet. Von dort geht es über den Dienstleister internen Callflow in die Warteschleifen und letztlich zum passenden Agenten.

Zum Zeitpunkt der Voicebot-Entwicklung wurde das gesamte System noch mittels PSTN (analoges Festnetz) betrieben. Um die Vorteile der gewünschten Automatisierung nutzen zu können, musste der Betrieb auf SIP (VOIP – Internet, bzw. IP-Telefonie) modernisiert werden. Die Abstimmung der gesamten Strecke unter Beteiligung der unterschiedlichen Dienstleister und System erwies sich dabei als aufwendigster und konfigurationsintensivster Teil der gesamten Einführung. Die technischen Variationen im SIP-Trunk, bzw. VOIP-Umfeld entsprechen zu rund 60% Standards – der Rest ist „künstlerische Freiheit“. Die unterschiedlichen Variationen bei den beteiligten Stellen hat für immensen Abstimmungs- und Testaufwand gesorgt. Die Umstellungsphase hat rund 4 Monate gedauert.

Mit dieser Vorgehensweise sind die Systeme nun zukunftsfähig aufgestellt, so dass weitere Automatisierungen ohne größere Aufwände implementiert werden können. Anbei ein Schaubild der aktuellen Konfigurationsstrecke.

Mit der Einführung eines Voicebots zur Authentifizierung der Anrufer wurden die Mitarbeiter im Callcenter von diesem repetitiven Prozess entlastet. Mit der zusätzlichen Aufnahme des Kundenanliegens mit Hilfe des Bots und Bereitstellung aller Informationen, bekommt der Agent die notwendige Unterstützung, um einen guten und schnellen Einstieg in das Gespräch mit dem Kunden zu haben.

Der Voicebot ist seit Anfang 2024 im Einsatz. Täglich werden rund 800 Anrufe über die Plattform abgewickelt. Die Zeitersparnis für den Mitarbeiter beträgt im Schnitt 2 Minuten. Daraus ergibt sich eine zu erwartende Kosteneinsparung von ~ 270.000 EUR pro Jahr.