Generative KI — wie bewerten Unternehmen und Kunden ihren Einsatz im Customer Care?

Wir haben für Sie auf 20 Seiten aktuelle Marktforschungsergebnisse (2023/2024) über die Nutzung und Bewertung von GenAI im Kundenservice ausgewertet. Dabei beleuchten wir zunächst die Einsatzbereiche und Erfahrungen der Mitarbeitenden sowie den Anwendungsumfang und den Umgang mit den Möglichkeiten der KI. Im zweiten Teil der Marktübersicht schauen wir auf den Nutzungsumfang, die Erfahrungen und Bewertungen der Kunden mit ChatGPT & Co.

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Inhalte der Marktübersicht

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Die Unternehmensperspektive: Wie häufig wird Generative KI in Unternehmen bereits genutzt, und welche Pläne bestehen für die Zukunft? Wie wichtig sind ChatGPT & Co. für welche Einsatzbereiche, und wie werden die Erwartungen auf Seiten der Mitarbeitenden und Unternehmen erfüllt?

2

Die Kundenperspektive: Wie nutzen und bewerten die Kunden Generative KI? Wie steht es um das Vertrauen und die Zufriedenheit mit dem Kontaktkanal "Chatbot", und inwieweit kann dieser bei der Lösungen von Kundenanliegen helfen? Gibt es Unterschiede in der Nutzung nach Altersgruppen?

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