Familienunternehmen im Bereich Premium-Konsumgüter
Qualitätssicherung im Kundenservice
Branche
Haushalts- & Sanitärwaren
Mitarbeiter
6.900 weltweit
Kunden
Privathaushalte
Standort
Süddeutschland
Ausgangslage
Das Unternehmen, das für die Qualitätssicherung in seinen Service Centern unsere Beratungsleistung angefordert hatte, ist ein bedeutendes, international tätiges Familienunternehmen in der Keramikbranche.
Zusätzlich zu den rund 600 Angestellten am deutschen Stammsitz waren zum Zeitpunkt der Beauftragung weitere Mitarbeiter:innen im Kundenservice (E-Commerce und stationärer Handel) tätig.
Unser 6-monatiger Einsatz fokussierte sich auf den Service im Online-Handel. Das Weihnachtsgeschäft stand vor der Tür, und die Auswirkungen der Pandemie schlugen sich in stark erhöhtem Anrufaufkommen im Kundenservice nieder, das unter den bestehenden Strukturen nicht adäquat bearbeitet werden konnte.
Im Aufbau und in der Steuerung externer Dienstleister bestand beim Auftraggeber keine interne Expertise.
Besondere Herausforderungen
Zudem stellen sich zwei besondere Aufgaben. Eine davon war bedingt durch die angestrebte Einbeziehung stationär tätiger Verkäufer:innen in den telefonischen Kundenservice, deren Ladengeschäft wegen Corona geschlossen war. Das erforderte zum einen zusätzliche Schulungen dieses Verkaufspersonals und zum anderen die Integration von Routings an dessen jeweiligen Standort, nämlich die für Laufkundschaft geschlossenen Shops.
Übergreifendes Ziel war es, im Kundenservice eine Erreichbarkeit von 90% sowie ein Servicelevel von 80% zu erzielen, das u.a. eine Annahme der Telefonate innerhalb von 20 Sekunden gewährleisten sollte.
Die andere Herausforderung bestand in der Internationalität der Klientel des Auftraggebers, denn die Kunden waren nicht nur deutschsprachig, sondern ebenso anglophon und frankophon. Die zwei externen Dienstleister, die wir schließlich beauftragt haben, sind an drei Standorten tätig: Stralsund, Neu-Isenburg und Thessaloniki (GR). Angeschlossen wurde eine durch Bolzhauser aufgebaute Dependance in Kamerun — die dortigen Mitarbeiter:innen waren für die Qualitätsüberprüfung der französischsprachigen Kommunikation an den anderen Standorten zuständig. Hierbei gab es auf interkultureller Ebene verschiedene Aspekte zu berücksichtigen, um schließlich einen erfolgreichen Ablauf im internationalen Team zu gewährleisten.
Maßnahmen
Um die erforderliche Transparenz über die Leistungserbringung der Service-Mitarbeiter:innen des externen Dienstleisters herzustellen, haben wir kontinuierlich — mit automatisierten wie manuellen Kontrollen — entlang des gesamten Bestellprozesses die Bearbeitungsqualität überprüft. Wurden die Adressdaten, die Bestellung, ein Storno oder eine Notizkorrekt erfasst und der Case Owner ordnungsgemäß hinterlegt? Auch der ausgehende Schriftverkehr wurde über die gesamte Einsatzdauer auf Korrektheit und Vollständigkeit geprüft und final kontrolliert, ob der aktuelle Status korrekt eingetragen wurde. Die Prüfung und Nachbesserung all dieser kritischen Daten sind grundlegende Maßnahmen für die Qualitätssicherung. Die folgenden Diagramme zeigen die unmittelbaren positiven Effekte dieser Maßnahmen auf. Diese wurden begleitet durch gezielte Schulungen der Agent:innen bzw. des Verkaufspersonals an allen involvierten Standorten.
Ergebnis
Das umfangreiche Maßnahmenpaket, einschließlich der durchgeführten Schulungen, führte bereits innerhalb der ersten 6 Monate zu einer Steigerung der Servicequalität von 33% auf 82%.
Damit einher ging eine signifikante Optimierung der Prozesszeiten. Dies führte zu einer Senkung der Average Handling Time (AHT) von 454 Sekunden auf 253 Sekunden.
