Flyeralarm
Qualitätssicherung & Knowledge Discovery

Branche
Online-Druck
Mitarbeiter
+2.000 europaweit
Kunden
b2b / b2c
Standort
Würzburg

Gegründet vor 20 Jahren, zählt FLYERALARM heute mit über 2.000 Mitarbeiter:innen aus mehr als 70 Nationen und einem Umsatz von 385 Millionen Euro (2019) zu den Marktführern im Online-Druck. Im Kundenservice stehen täglich mehr als 200 Ansprechpartner zur Verfügung. Mit einer eigenen Produktionsfläche von über 40.000 qm sind in Deutschland 1.500 Mitarbeiter an acht Standorten beschäftigt.

Ausgangslage

Im Kundenservice am Hauptsitz Würzburg waren zum Zeitpunkt der Beauftragung des Bolzhauser-Teams 60 Mitarbeitende tätig. Die Beratung schloss ebenso ein Service Center in Sibiu in Rumänien mit 20 Mitarbeiter:innen ein. Beklagt wurden ein fehlender Wissenstransfer zwischen beiden Ländern sowie schlechte Servicequalität und mangelnde Transparenz über die qualitative Leistungserbringung an beiden Standorten.

Maßnahmen

Oberstes Ziel der Maßnahmen: die Qualität der Leistungen der internen und externen Mitarbeiter:innen kontinuierlich zu sichern.
Dafür wurden zielorientierte Schulungsmaßnahmen in die Wege geleitet und das Wissensmanagement durch Knowledge Discovery optimiert. Durch eine Kundenbefragung konnte ein differenziertes Bild über die tatsächliche Servicequalität im Contact Center gewonnen und mit den Qualitätsrichtlinien abgeglichen und angepasst werden. Hatten beispielsweise die Gespräche, in denen ein Kunde oder eine Kundin namentlich angesprochen wurde, einen höheren Zufriedenheitswert als bei den Dialogen ohne namentliche Ansprache, wurden die Vorgaben auf die Richtlinien übertragen und in der Folge die Kundenzufriedenheit nachweislich gesteigert.
Darüber hinaus begleitete Bolzhauser die Einführung eines Chat-Kanals mit der Entwicklung und Umsetzung von qualitativen und quantitativen Richtlinien. Die Einhaltung der Qualitätsvorgaben wurde von Beginn an gemessen und gesichert und erreichte höchste Zufriedenheitswerte bei den Kund:innen.

Ergebnis

Die aus den Maßnahmen erzielten, messbaren Ergebnisse können sich sehen lassen. Bereits innerhalb der ersten 6 Monate wurde eine Steigerung der Qualität von 40% auf 87% erzielt. Das Servicelevel in wurde an beiden Standorten, in Würzburg wie in Sibiu, angehoben, gesichert und dafür Sorge getragen, dass sich die Wissensstände länderübergreifend kontinuierlich auf gleichem (hohen) Niveau bewegen. Die Erkenntnisse aus der Kundenbefragung sind, dank ihrer hohen Relevanz, in die Qualitätsrichtlinien des Unternehmens eingeflossen.
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