CANYON
Organisationsentwicklung & Qualitätssicherung

Branche
Zweiräder
Mitarbeiter
+800
Kunden
Radsportler:innen
Standort
Koblenz
Ausgangslage

1985 von Roman Arnold als Garagen-Geschäft gegründet, firmiert das Unternehmen seit 2002 als Canyon Bicycles GmbH und ist heute einer der weltweit führenden Hersteller von Rennrädern und Mountainbikes sowie Triathlon-, Fitness und Urban-Rädern. Als „Direct-2-Consumer“-Brand sind Canyon Bikes ausschließlich online erhältlich. Der Wachstumskurs des erfolgreichen Koblenzer Unternehmens ist seit vielen Jahren ungebrochen.

Schnelles Wachstum — das erfordert einen sehr wachsamen Blick auf Unternehmensprozesse und -strukturen, die Schritt halten müssen.

Es bedeutet beispielsweise, die Produktionsmengen stetig anzupassen, was im Kontext globaler Zulieferer von Komponenten nicht immer gewährleistet ist. Kleine Verzögerungen ließen im Fall von Canyon die heimische Produktion stark ins Stocken geraten und verschoben die Liefertermine um Wochen oder gar Monate. Im Kundenservice wurde diese angespannte Situation auch bei Canyon am unmittelbarsten spürbar.

In dieser kritischen Situation wurde Bolzhauser damit beauftragt, die Organisationstrukturen anzupassen und die Qualität im Kundenservice zu prüfen und zu sichern. Angefangen von der eindeutigen Zuordnung von Zuständigkeiten über eine Verbesserung der IT-Unterstützung, um kundenrelevante Informationen unmittelbar im Kundenkontakt verfügbar zu machen, bis zur Schaffung einer Personaleinsatzplanung, die den betrieblichen Erfordernissen Rechnung tragen sollte. Mit Blick auf die Qualitätssicherung wurden — gemeinsam mit den Mitarbeiter:innen im Service Center— eine Qualitätsdefinition sowie ein KPI-Set für die Steuerung des Kundenservices entwickelt und Qualitätsprüfungen durchgeführt, unter anderem durch den Einsatz von Mystery Shopping.

Ergebnis

Die Maßnahmen des Bolzhauser-Expertenteams brachten die Leistung und Qualität im Kundenservice des Rad-Produzenten wieder voll auf Kurs. Allein die Optimierung des Beschwerdemanagements führte zu einer Senkung der Ticket-Durchlaufzeit um 75 Prozent. Zugleich wurde nahezu eine Verdopplung des Net Promotor Score NPS von 12 auf 23 erzielt — und das bei gleichbleibenden Kosten.

Krönender Abschluss: Mit Projektende wurde der gute Service im Kontaktcenter erfolgreich nach DIN EN15838 zertifiziert (heute DIN EN ISO 18295-1 und DIN EN ISO 18295-2).