Den Kundenservice an Call-Center-Dienstleister auszulagern, war und ist eine beliebte Strategie von Unternehmen zur Kostensenkung.

Die Nachfrage nach CRM-Dienstleistern ist ungebrochen hoch: Die Analysten von PwC rechnen zukünftig mit einem jährlichen Wachstum um 4,2%. Doch was früher per se gute Ergebnisse brachte, kann heute ineffizient und teuer sein.

Wer seine Kundenanfragen weiterhin über ein klassisches Call Center entgegennimmt, arbeitet an den Erwartungen der Menschen vorbei. 2005 gingen PwC zufolge noch knapp 80% der Kundenanfragen per Telefon ein, 2019 waren es allerdings nur noch 45%. Digitale Kanäle wie Sprach- und Textmessenger, Bots und in das Produkt integrierte Kommunikationskanäle sind gefragt.

Moderne Outsourcing-Dienstleister bedienen als Customer Experience Center (CX-Center) all diese Kanäle, und das nicht ausschließlich durch Call Center Agents. Sie integrieren Self-Services, Automatisierungen und nutzen KI. Man kann von einem Kundenservice 2.0 sprechen, der die Fähigkeiten von Mensch und Maschine kombiniert.

Viele Routineaufgaben wie Bank- oder Adressänderungen können Kunden heute ohne persönlichen Kontakt selbst digital ausführen. Einfache Service-Anfragen beantworten Chat Bots. Dies sind nur einige Beispiele von automatisierten Services, die Customer Experience Center schon jetzt nutzen. PwC schätzt, dass bereits 2025 10% der Anfragen von automatisierten Services bearbeitet werden.

Die KI-unterstützte Interaktion von Kunde und Unternehmen wird in Zukunft eine Schlüsselrolle spielen. Bereits jetzt gibt es CX-Dienstleister, die die Qualität ihres Kundenservice mithilfe von künstlicher Intelligenz optimieren, zum Beispiel indem sie Telefonanrufe aufzeichnen, von einer KI auswerten lassen, um Informationen zur Stimmungslage oder Marktinformationen zu erhalten. Outsourcing-Dienstleister machen diese Technologien für kleine und mittlere Unternehmen zugänglich.

Und während klassische Outsourcing-Dienstleister Daten isoliert für ihren jeweiligen Kommunikationskanal erheben, ermöglicht der Einsatz von 2.0-Services eine ganzheitliche Datenanalyse über die gesamte Customer Journey hinweg. Dienstleister arbeiten mit End-to-End-Plattformen und können so nicht nur eine konsistente, hochwertige Qualität liefern, sondern Unternehmen basierend auf den Kunden-Insights bei der Optimierung der verschiedenen Touchpoints unterstützen.

Lohnt sich der Aufbau eines internen Customer Experience Center?

Falls Sie mit dem Gedanken spielen, Ihren Kundenservice zu modernisieren und zu einem Customer Experience Center umzustrukturieren:

Dies kann eine valide Option sein. Allerdings verfügen professionelle Dienstleister über einen enormen Wissensvorsprung. Während Sie das Knowhow zu Technologien, Prozessen und Systemen intern erst sukzessive aufbauen müssen, haben Dienstleister Erfahrung, bringen Best Practices zur Anwendung und sind am Puls der digitalen Zeit. Es kommt hinzu, dass sich die digitalen Möglichkeiten jeden Tag weiterentwickeln.

Die Investition in ein internes Customer Experience Centers lohnt sich, wenn Sie sicher sind, dass Ihr Unternehmen weiterwächst bzw. sich das Aufkommen der Kundenanfragen auf einem hohen Niveau hält und Sie die initialen Kosten stemmen können. Falls sich die Geschäftsentwicklung verändert, haben Sie beim Outsourcing allerdings den Vorteil, dass Sie schnell und ohne Qualitätsverlust Kapazitäten reduzieren oder kurzfristig hinzubuchen können.

Omni-Channel-Management entlang der Customer Journey

Mobile, Web, Call, Mail – Customer Experience Center haben die technische Infrastruktur und das Knowhow, um Kundenkontakte über alle Touchpoints und Kanäle hinweg lückenlos zu erfassen und zu bearbeiten. Servicemitarbeiter können so auf Kunden individuell und vor dem Hintergrund ihrer Customer Journey reagieren.

KI und Robotic Process Automation

CX-Anbieter nutzen Automatisierung in den verschiedenen Bereichen des Kundenservice, zum Beispiel in der Kategorisierung und Vorbereitung von Antworten, für Self-Services und im Reporting. Welche Aufgaben zu komplex für die Maschine sind, entscheidet das System teils selbstständig mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Auf diese Weise reduzieren die Dienstleister ihre Kosten, sodass sie neueste Technologie dennoch zu fairen Preisen für Unternehmen anbieten können.

Detaillierte Analysen für Business Intelligence

Eine exzellente Customer Experience basiert auf der Auswertung realer Kundendaten. Welche KPI kann Ihnen der Dienstleister liefern? Wie unkompliziert lassen sich die gewonnenen Daten in Ihren internen Systemen und somit von Marketing und Sales nutzen? Moderne Systeme sollten zudem automatisiert Alarm auslösen, wenn wichtige Benchmarks unter- oder überschritten werden.

Technologie- und Prozessberatung

Professionelle Dienstleister beraten Sie, welche (Zusatz-)Services in Ihrem Anwendungsfall sinnvoll sind, statt ein Lösungspaket für alle anzubieten. Welche Kundendaten sollen erhoben werden? Welche Leistungen sind besser inhouse angesiedelt? Beratung und Unterstützung bei der Anpassung von Prozessen und Schnittstellen sollten zum Service gehören.

Qualitätsmanagement

Mit welchem Personal arbeitet der Dienstleister? Kann er eine 24/7-Verfügbarkeit anbieten und hat er Erfahrung im Kundensupport in Ihren relevanten Märkten? Erkundigen Sie sich, welche internen Qualitätssicherungsmaßnahmen für Mitarbeiter und technische Systeme vorgesehen sind. Nur wenn in beiden Bereichen hohe Standards erfüllt sind, kann die Customer Experience gleiche Maßstäbe erfüllen. Ein professioneller Dienstleister wird Ihnen hierzu transparent Auskunft geben.

Kundenzufriedenheit messen

Erfülle ich die Erwartungen meiner Kunden? Diese Frage sollte man beantworten können. Für jeden Touchpoint sollte es eine Messmethode geben. Und im Kundenservice sollte es eine Service Experience-Definition geben. Mit der Methode Knowledge Discovery lassen sich hervorragende Ergebnisse erzielen.

Kanalübergreifendes, KI-gestütztes Customer Experience Management entwickelt sich zum neuen Standard.

Denn erste Praxiserfahrungen sprechen für sich: Laut PwC-Studie lassen sich die Kosten für Kundenservice so um 30% senken.

Bisher reagieren Unternehmen in Deutschland zögerlich auf die neuen Entwicklungen. Umso positiver können sich die Unternehmen absetzen, die frühzeitig umsteuern.

Die Integration von modernen CRM-/CX-Systemen in die internen Prozesse ist allerdings aufwendig und mit initialen Kosten für Personal, Wissensaufbau und Technologie verbunden. Outsourcing an spezialisierte Dienstleister kann eine kurzfristige Lösung darstellen und ist, je nach Unternehmenssituation, auch auf lange Sicht die smartere Herangehensweise.