Traditionelles Call Center vs. Customer Experience Center
Den Kundenservice an Call-Center-Dienstleister auszulagern, war und ist eine beliebte Strategie von Unternehmen zur Kostensenkung.
Die Nachfrage nach CRM-Dienstleistern ist ungebrochen hoch: Die Analysten von PwC rechnen zukünftig mit einem jährlichen Wachstum um 4,2%. Doch was früher per se gute Ergebnisse brachte, kann heute ineffizient und teuer sein.
Wer seine Kundenanfragen weiterhin über ein klassisches Call Center entgegennimmt, arbeitet an den Erwartungen der Menschen vorbei. 2005 gingen PwC zufolge noch knapp 80% der Kundenanfragen per Telefon ein, 2019 waren es allerdings nur noch 45%. Digitale Kanäle wie Sprach- und Textmessenger, Bots und in das Produkt integrierte Kommunikationskanäle sind gefragt.
Moderne Outsourcing-Dienstleister bedienen als Customer Experience Center (CX-Center) all diese Kanäle und das nicht ausschließlich durch Call Center Agents. Sie integrieren Self-Services, Automatisierungen und nutzen KI. Man kann von einem Kundenservice 2.0 sprechen, der die Fähigkeiten von Mensch und Maschine kombiniert.
Viele Routineaufgaben wie Bank- oder Adressänderungen können Kunden heute ohne persönlichen Kontakt selbst digital ausführen. Einfache Service-Anfragen beantworten Chat Bots. Dies sind nur einige Beispiele von automatisierten Services, die Customer Experience Center schon jetzt nutzen. PwC schätzt, dass bereits 2025 10% der Anfragen von automatisierten Services bearbeitet werden.
Die KI-unterstützte Interaktion von Kunde und Unternehmen wird in Zukunft eine Schlüsselrolle spielen. Bereits jetzt gibt es CX-Dienstleister, die die Qualität ihres Kundenservice mithilfe von künstlicher Intelligenz optimieren, zum Beispiel indem sie Telefonanrufe aufzeichnen, von einer KI auswerten lassen um Informationen zur Stimmungslage oder Marktinformationen zu erhalten. Outsourcing-Dienstleister machen diese Technologien für kleine und mittlere Unternehmen zugänglich.
Und während klassische Outsourcing-Dienstleister Daten isoliert für ihren jeweiligen Kommunikationskanal erheben, ermöglicht der Einsatz von 2.0-Services ein ganzheitliche Datenanalyse über die gesamte Customer Journey hinweg. Dienstleister arbeiten mit End-to-End-Plattformen und können so nicht nur eine konsistente, hochwertige Qualität liefern, sondern Unternehmen basierend auf den Kunden-Insights bei der Optimierung der verschiedenen Touchpoints unterstützen.