Wissen Sie, was Ihre Kunden über Sie denken?

Viele Unternehmen haben verstanden, wie essentiell guter Kundenservice ist und bereits nach in ihren Augen geeigneten Lösungen für die Optimierung ihrer Services gesucht; Lösungen wie gute Erreichbarkeit, 24/7-Support oder einfachere Prozesse.

Aber: Ganz egal, was Sie unter gutem Kundenservice verstehen, seien Sie nicht überrascht, wenn Ihre Kunden diese Meinung nicht teilen! Denn nicht das Unternehmen bestimmt den Erfolg im Customer Service, sondern einzig und allein seine Kunden und Kundinnen. Nur diese entscheiden, ob sie mit Ihrem Service zufrieden oder unzufrieden sind. Ein Beispiel kann diese unterschiedliche Sichtweise sehr gut verdeutlichen.

Sie gehen einkaufen wie üblich im Supermarkt Ihres Vertrauens. Neben den Cornflakes, Aufschnitt, Obst, Gemüse und Tiefkühlerdbeeren landet auch die 1,5 % fettarme Milch in Ihrem Einkaufswagen. Im Süßigkeitenregal noch schnell die Erdnüsse gegriffen, und eine Flasche Wein darf auch nicht fehlen. Dann ab zur Kasse. „26,68 bitte“, sagt der Kassierer, ein flüchtiges Lächeln huscht über sein Gesicht. Sie bezahlen, stecken das Wechselgeld ein und gehen zurück zum Auto.

Szenenwechsel: Abends kommt Ihre beste Freundin oder Ihr bester Freund zu Besuch, Sie tauschen die Neuigkeiten und Erlebnisse der letzten Tage aus. Spannendes wird erzählt, von lustigen Begegnungen und besonderen Ereignissen. Wetten, dass Ihr heutiger Einkauf kein Thema dieser Unterhaltung ist…?! Aber warum ist er das nicht? Beschränken wir uns auf die Milch. Es war die übliche Milch, wie immer 1,5% fettarm, von der gewohnten Marke, der Preis ist stabil und der Geschmack stimmt auch. Sie haben bezahlt und sind nach Hause gefahren, es gab keine besonderen Vorkommnisse, keine Überraschungen, keine Ärgernisse. Weil die Milch und das „Einkaufserlebnis“ genau Ihren Erwartungen entsprochen haben, verhalten Sie sich passiv, Sie sprechen nicht darüber.

Nun denken wir noch einmal zurück an den Moment des Kassierens. 26,68, ein flüchtiges Lächeln, Sie haben bezahlt und sind gegangen. Was wäre, wenn der Kassierer nicht nur den Preis genannt, sondern noch Folgendes ergänzt hätte: „Eine gute Wahl, Herr Müller, bester Jahrgang, leicht cremig im Abgang mit einem Bouquet saftiger grüner Wiesen. Lassen Sie sich die Milch schmecken! Bis zum nächsten Mal.“

Sie würden am Abend Freund oder Freundin davon erzählen, ganz sicher. Doch warum tun Sie das? Weil Sie das Einkaufserlebnis überrascht hat, in diesem Fall positiv. Kunden haben heute einen hohen Anspruch an den Kundenservice. Die einfache Erfüllung seines Wunsches reicht nicht aus, um ihn aus der Reserve zu locken. Es benötigt ein wenig mehr, im Marketing spricht man von „auffällig anders als alle anderen“. Ihr Kundenservice muss sich von anderen unterscheiden. Der Kunde will überrascht werden, er will sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren und Ihr Fan werden.

Geben Sie diesen Kunden und Kundinnen die Chance, indem Sie ihnen einen begeisternden Service bieten. Überraschen Sie sie mit Dingen, die sie nicht erwarten. Haben Sie Kunden, die sich in einer Umfrage über den Service beschwert haben, schon einmal proaktiv angerufen? Kennen Sie die Ansprüche und Wünsche Ihrer Kunden?

Bolzhauser bietet Ihnen die Chance, Ihren Kundenservice auffällig anders als bei allen anderen zu gestalten. Wir identifizieren die Treiber Ihrer Kunden, wir decken auf, was Ihre Kunden interessiert, und was sie über Ihren Kundenservice denken. Daraus entwickeln wir Maßnahmen und Vorgaben für Ihr Service-Center. Sie werden erleben, wie Ihre Kunden zu Fans Ihres Unternehmens werden!

Denken Sie immer daran: Der Kunde vergleicht Ihr Unternehmen über die Erlebnisse im Kundenservice — und das branchen- und größenübergreifend. Hier muss sich selbst Tante Emma mit Amazon vergleichen lassen, ob sie will oder nicht.