Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management-1400x559

Schnelle Reaktionszeiten, unkomplizierte Unterstützung, kulante Regelungen – was früher als guter Kundenservice galt, reicht heute höchstens, um Probleme zu beseitigen. Loyale Kunden gewinnt man so nicht mehr. Denn die Digitalisierung hat Kundenerwartungen verändert. Wie lassen sich Kunden heute begeistern und binden? Customer Experience Management hilft Unternehmen, eine individuelle Antwort zu finden – und sich einen Vorsprung im Wettbewerb zu verschaffen.

Warum traditioneller Kundenservice nicht mehr ausreicht

Zwei Entwicklungen haben die Kundenerwartungen in den letzten Jahren beeinflusst: der Aufstieg des Smartphones zum digitalen Erstkanal und exzellente Customer Experience (u.a. Amazonisierung).

54 % der weltweiten Online-Bestellungen wurden Ende 2019 mobil aufgegeben. Fast jeder Deutsche trägt ein Smartphone in seiner Tasche. Ein Griff genügt – schon ist die gewünschte Information eingeholt und das Produkt bestellt. Unternehmen, die ihre digitalen Angebote nicht „mobile first“ denken, verärgern Kunden und sabotieren ihren eigenen Erfolg.

Digitale Mega-Konzerne wie Amazon und Netflix haben neue Standards in der Kundenorientierung gesetzt. Schnell, intuitiv und einfach sind die Kauferlebnisse. Personalisierte Vorschläge machen Lust auf Neues und vereinfachen die Kaufentscheidung. Für unübersichtliche Online-Plattformen, langsame Kaufprozesse und Kundensupport, der nicht mit einem Klick erreichbar ist, haben Kunden keine Toleranz mehr. Weder im privaten noch im beruflichen Kontext.

Wenn Unternehmen in Zukunft von Weiterempfehlungen und einem loyalen Kundenstamm profitieren wollen, müssen sie ihre Kunden noch stärker in den Mittelpunkt rücken. Bevor Unternehmen also über technische Innovation nachdenken, um ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern,müssen sie eine neue Denkweise verinnerlichen.

Vorteile von Customer Experience Management

In vielen Branchen herrscht ein harter Wettbewerb. Unternehmensangebote sind für Kunden kaum noch zu unterscheiden. Wen sollen sie als Hersteller oder Dienstleister beauftragen? Die Kaufentscheidung fällt letztlich aus dem Gesamtgefühl einem Unternehmen gegenüber, aus der Customer Experience. Diese können Unternehmen aktiv und strategisch gestalten.

Definition: Customer Experience Management

Customer Experience Management steuert und optimiert die Gesamtheit der Eindrücke und Interaktionen, die ein Kunde vor und im Laufe seiner Kundenbeziehung mit einem Unternehmen und dessen Angeboten an den verschiedenen Touchpoints macht.

Erfolgreiches Customer Experience Management sorgt dafür, dass Interessenten bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt von Produkten begeistert sind, und Bestandkunden in einer aktiven Beziehung zum Unternehmen bleiben. Mit den richtigen strategischen Maßnahmen erhöhen Unternehmen die Customer Lifetime Value ihrer Kunden und steigern ihren Umsatz dank besserer Conversions.

Vorteile von Customer Experience Management auf einen Blick

  1. Niedrigere Abwanderungsrate
  2. Mehr Kunden, die zu Markenbotschaftern werden
  3. Geringerer Schaden bei negativen Kundenerfahrungen
  4. Höherer Customer Lifetime Value
  5. Kundendaten für Kampagnen und Produktverbesserung

Wie lässt sich Customer Experience Management umsetzen?

Die Gesamterfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen setzt sich aus diversen Elementen zusammen. Um die Erfahrung zu verbessern, müssen sich Unternehmen technologisches mit strategischem Knowhow kombinieren.

Zunächst gilt es, den Ist-Zustand der Kundenbeziehungen zu erheben. Welche Touchpoints bestehen? Welche Probleme und Wünsche äußern Kunden? Hierzu können zum Beispiel Mitarbeitererfahrungen aus Sales und Kundenservice, Kundenfeedback auf Bewertungsportalen und Ergebnisse vorhandener Analytics Tools herangezogen.

Im zweiten Schritt ist der Soll-Zustand zu definieren. Welche Erlebnisse sollen Kunden mit der Marke und den Produkten verbinden? Aus dem Vergleich von Ist- und Sollzustand entwickeln Unternehmen eine Strategie mit konkreten Maßnahmen, die positive Kundenerlebnisse schaffen sollen.

Aus Kostengründen ist es nicht möglich, jedem Touchpoint die gleiche Aufmerksamkeit zu schenken. Das Team muss priorisieren: An welchen Touchpoints sind Bedürfnisse nicht befriedigt? Wo sind mit einfachen Mitteln schnelle Verbesserungen zu erreichen? Je nach Ausgangssituation und wirtschaftlichen Möglichkeiten unterscheiden sich die Ziele des Customer Experience Managements.

Viele Unternehmen fehlt die geeignete technologische Basis, um die neuen Ziele effizient zu erreichen oder sie schöpfen das Potenzial vorhandener Tools nicht aus.

Tools, um eine bessere Customer Experience herzustellen:

  • kanalübergreifende Content-Management-Systeme
  • Business Intelligence Applications
  • Robotic Process Automation
  • Chatbots
  • Sprachanalysetools und semantische Analysen

Wie viele Anwendungen im Einsatz sind, lässt allerdings keinen Rückschluss über den Erfolg des Customer Experience Managements zu. Entscheidend ist die strategische Vernetzung der Tools und die intelligente Interpretation der gesammelten Daten.

Erfolgreiches Customer Experience Management ist kein Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Rentieren sich die ergriffenen Maßnahmen? Eine regelmäßige Auswertung der Daten zeigt den Return on Invest und auch noch ungenutztes Potenzial.

Immer mehr deutsche Unternehmen erkennen das Potenzial

Für eine Mehrheit der deutschen Unternehmen ist Customer Experience Management ein wichtiges Thema, wie eine Trend-Studie des i-CEM Instituts für Customer Experience Management von 2020 feststellt. Doch Customer Experience Management ist in Deutschland noch ein junges Feld: 52% der befragten Unternehmen betreiben es seit weniger als zwei Jahren.

Vor allem kleine und mittlere Unternehmen befürchten hohen Kosten. Dabei lassen sich viele Anwendungen kosteneffizient als SaaS nutzen, sodass selbst Start-ups für kleines Geld ihre Kundenbeziehungen optimieren können.

Bei der Umsetzung besteht laut Trend-Studie Verbesserungsbedarf: Wer erste Schritte Richtung Kundenzentriertheit unternommen hat, ist mit seinen Erfolgen nur mäßig zufrieden. Das ist besonders dann ärgerlich, wenn bereits Zeit und Mitarbeiterressourcen in die Erarbeitung und Umsetzung von Strategien geflossen sind. Die Wichtigkeit, Kundenerwartungen und Unternehmensangebote besser in Einklang zu bringen, stellen die Unternehmen jedoch nicht in Fragen. Stattdessen planen sie weitere Maßnahmen.

Hier zeigt sich, dass viele Unternehmen mit ihren Bemühungen erst am Anfang stehen: Verbesserung der Website (58 %), Aufbau eines Omni-Channel-Angebotes (48 %), Schulung von Mitarbeitern (46 %) und permanente Überwachung der Transaktionen an Touchpoints (40 %). Sie legen Grundlagen, schöpfen das Potenzial des Customer Experience Managements aber längst nicht aus. Für Unternehmen, die sich bisher noch keine strategischen Gedanken zu Customer Experience Management gemacht haben, sind das gute Nachrichten: Sie können ihren Rückstand noch leicht aufholen.

5 Tipps für Einführung eines Customer Experience Management

Orientieren Sie sich an Best Practices, wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein strukturiertes Customer Experience Management etablieren wollen. Damit Ihre Aktivitäten auf solidem Fundament stehen, hier 5 Tipps für den Einstieg:

1. Holen Sie sich den Rückhalt der Geschäftsführung.

Customer Experience Management betrifft nicht nur eine Abteilung, sondern verändert die Denk- und Arbeitsweise in der gesamten Organisation. Dieser kulturelle Wandel zu mehr Kundenzentriertheit sollte von der Führung mitgetragen und an die Mitarbeiter kommuniziert werden.

2. Bilden Sie ein multidisziplinäres Projektteam

Häufig verorten Unternehmen die Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie im Marketing. Doch für viele Touchpoints können Sales und Support bessere Einschätzung zu Kundenbedürfnissen geben. Arbeiten Sie abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um die Gesamtheit der Customer Journey besser zu erfassen und die richtigen strategischen Schwerpunkte zu setzen.

3. Schaffen Sie einen zentralen Datenhub

Sorgen Sie dafür, dass Sie wichtige Daten zu Kundenverhalten und -bedürfnissen zentralisiert bzw. verknüpft haben. Je nach Voraussetzungen bietet es sich an, in neue Applikationen zu investieren oder vorhandene Strukturen von der IT-Abteilung verbinden zu lassen. Nutzen Sie die neuen Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz und Robotic Process Automation.

4. Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Sichern Sie die Qualität der Vorgangsbearbeitung im Service und befragen Sie die Kunden nach der Zufriedenheit. Nutzen Sie auch Softwarelösungen zur Qualitätssicherung. Auf Basis der Kundenzufriedenheitsmessungen können dann Optimierungen angestoßen werden.

5. Holen Sie sich Unterstützung von Experten

Erfahrungen zu sammeln, gehört zum Herzstück jedes erfolgreichen Customer Experience Managements. Zu Beginn beschleunigt es allerdings die Lernkurve, Berater hinzuzuziehen. Sie können die Strategieentwicklung mit Best Practices unterstützen, technische Prozessbegleitung leisten und helfen, Workflows zu schaffen, die kosteneffizient zum Ziel führen.

Haben Sie Frage zum Customer Experience Management? Vereinbaren Sie einen Termin mit einem unserer Fachexperten. In einem 30-minütigen Beratungsgespräch erhalten Sie Antworten auf Ihre Fragen und Empfehlungen für nächste Schritte. Schreiben Sie uns einfach eine E-Mail an info@bolzhauser.de oder rufen Sie uns an: 0212 / 700 930 105. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

Do NOT follow this link or you will be banned from the site! Rückruf vereinbaren

 

gratis Whitepaper

für mehr Erfolg in Ihrem Kundenservice 

 Vorname:

 Nachname:

E-Mail-Adresse: