Touchpoints im Kundenservice

Touchpoints im Kundenservice als Schnittstelle zum Unternehmen

Ein Touchpoint (Deutsch: „Berührungspunkt“) oder „Point of Contact“ (POC, Deutsch: „Kontaktpunkt“) sind Begriffe des Marketings. Sie bezeichnen die Schnittstelle eines Unternehmens, einer Marke oder eines Wirtschaftsguts (z. B. Ware, Dienstleistung) zu möglichen, bestehenden oder ehemaligen Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und anderen Stakeholdern1.

Kundenservice als wichtige Schnittstelle zum Unternehmen

Je nach Perspektive kann der Touchpoint genauer bezeichnet werden, z. B. als Corporate Touchpoint (Schnittstelle zum Unternehmen) oder Brand Touchpoint (Schnittstelle zur Marke) oder Customer Touchpoint (Schnittstelle zum Kunden). Touchpoints gibt es sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich. Bei Kunden und Lieferanten kann der Kontakt über einen Touchpoint vor, während oder nach einer Transaktion (z. B. Kauf) erfolgen. Eine Bank, zum Beispiel, besitzt eine breite Palette an Touchpoints. Hier eine Auswahl: Kundenberater (direktes Gespräch, Telefonat), Kontoauszug, schriftliche Angebote, Website, IT-Systeme, Sponsoring, Electronic Banking, Geschäftsstelle etc1.

Aus allen Touchpoint das Beste herausholen

Wie man sieht, sind es nicht nur die klassischen Touchpoints wie das Telefon oder die E-Mail an denen ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt. Unabhängig davon, wie viele Touchpoints ein Unternehmen hat, eines haben sie alle gemeinsam: Das stete Optimieren der Kundenerlebnisse (Customer Experience) an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dazu heißt es, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die „Standard-Zufriedenheit“ hinaus, Momente der Begeisterung zu schaffen2. Viele Wege führen dabei zum Ziel und zu der Erkenntnis, das an jedem Unternehmen ↔ Kunden Touchpoint, Kundenzufriedenheit, oder Unzufriedenheit „generiert“ wird. Als Unternehmen muss man sich bewusst sein, dass jeder Prozess und jedes Interaktionsmerkmal innerhalb der Customer Journey darauf ausgerichtet sein muss.

Dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen

All diese Touchpoints so virtuos zu verknüpfen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und positive Mundpropaganda bewirken, das wird nun die große Herausforderung sein. Und: Auf jedes Detail kommt es an, wenn es um das Füllen eines Kundenbeziehungskontos geht. Denn schon ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Berührungspunkt kann zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen – und ferner zu ruf- und umsatzschädigender Mundpropaganda. Damit dies nicht passiert, sollte die Summe der positiven Erfahrungen bei weitem überwiegen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. So spielt oft genug das, was auf Online-Meinungsportalen & Co. zu finden ist, eine derart wichtige Rolle, dass dies alles andere zunichtemacht. Solche Kontaktpunkte werden auch als „Earned Media“ bezeichnet, weil sich die Anbieter diese – im Gegensatz zu den „Paid Media“ nicht erkaufen können, sondern durch ihre Taten verdienen2.

Customer Experiences im Touchpoint optimieren

Die Bolzhauser AG unterstützt Sie gerne dabei Ihre Touchpoints zu identifizieren und im Sinne der Kundenzufriedenheit zu optimieren. Mithilfe des Data-Minings (einem eigens entwickelten Werkzeug der Bolzhauser AG) und einem effizienten Prozessmanagement ist es möglich die entsprechende Stellschraube zu identifizieren, die Ihnen hilft die Kundenzufriedenheit zu steigern und zu optimieren und das touchpointübergreifend.

Neben Prozess- und Qualitätsdefinitionen und der Sicherung der Qualität durch Vorgangsprüfungen, leistet die Bolzhauser AG damit einen Beitrag um Ihre Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen. An allen Touchpoints unterstützten wir Sie bei der Messung der Qualität je nach Kontaktkanal – auch in Bezug auf die neuen digitalen (und Social Media) Kanäle.

Durch die gezielte Anpassung von Prozessen, Arbeitsvorgaben und Verhaltensweisen je nach Kontaktkanal trägt die Bolzhauser AG aktiv zur Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit und Kontaktqualität bei. Die Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit führt somit durch eine optimale Kosteneffizienz und durch Umsatzsteigerung zum GEWINNBRINGENDEN KUNDENSERVICE.

Quellverweise:

1 https://de.wikipedia.org/wiki/Touchpoint

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