Aus Touchpoints im Kundenservice das Beste rausholen

Wenn Kunden heute online ein Produkt erwerben oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, haben sie eine Fülle von Optionen, und die Erwartungen an Service und Benutzererfahrung steigen. Dabei wird die Customer Experience zu einem entscheidenden Differenzierungsfaktor. Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, müssen sicherstellen, dass jede Interaktion mit dem Kunden nahtlos, reibungslos und positiv verläuft. Hierbei spielen optimierte Touchpoints entlang der Customer Journey eine herausragende Rolle.

Touchpoints sind die Schnittstellen, über die Kunden mit einem Unternehmen in Berührung kommen. Sie reichen von Werbeanzeigen, ob print oder online, und Websites bis hin zur Kaufabwicklung und den Interaktionspunkten mit dem Service Center. Die Customer Journey beschreibt die Reise, die ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus durchläuft. Diese Reise kann mehrere Phasen umfassen, von der Entdeckung der Marke bis zur dauerhaften Bindung als loyaler Kunde. Unser Schaubild zeigt eine Übersicht der einzelnen Etappen mit ihren jeweiligen möglichen Berührungspunkten.

Eine nahtlose Integration optimierter Touchpoints ist eine absolute Notwendigkeit. Denn Kunden sind nicht nur auf der Suche nach Produkten oder Dienstleistungen, sondern wünschen sich ein ganzheitliches Erlebnis, das sie begeistert. Unternehmen, die in der Lage sind, dieses Erlebnis zu liefern, heben sich von der Konkurrenz ab und schaffen starke Bindungen zu ihren Kunden. Die Customer Experience hat einen direkten Einfluss auf die Markenwahrnehmung, Kundenloyalität und letztendlich auf den Geschäftserfolg der Unternehmen.

Optimierte Touchpoints sind entscheidend, um eine nahtlose und konsistente Customer Experience zu schaffen. Jeder Touchpoint bietet die Gelegenheit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und Kundenloyalität aufzubauen. Sei es der Informationsgehalt einer Landingpage, das Gespräch mit Service-Mitarbeitenden oder der Support durch einen Chatbot während des Bestellprozesses – jede Interaktion prägt die Wahrnehmung des Kunden.

Und: Wenn es um das Füllen eines “Kundenbeziehungskontos” geht, kommt auf jedes Detail an. Denn schon ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Berührungspunkt kann zum sofortigen Abbruch der Geschäftsbeziehung führen – und damit letztlich zu Image-Schäden und Umsatzverlusten. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. So spielt oft genug das, was auf Portalen in den Online-Kommentarspalten von enttäuschten oder verärgerten Usern zu finden ist, eine solch wichtige Rolle, dass es alle anderen Bemühungen zunichte machen kann.

Eine durchdachte Gestaltung und Optimierung der Touchpoints führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Kunden, die sich gut betreut fühlen und positive Erlebnisse haben, sind eher bereit, wiederzukommen und ein Unternehmen bzw. eine Marke weiterzuempfehlen. Ein wichtiger Aspekt hierbei ist eine personalisierte Ansprache – wenn Kunden das Gefühl haben, verstanden und geschätzt zu werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie langfristige Beziehungen zum Unternehmen eingehen. Dank KI und Automatisierung ist eine (Hyper-)Personalisierung über alle Touchpoints hinweg heutzutage eine relativ einfach umzusetzende Aufgabe.

Durch eine gelungene Customer Journey zufriedene Kunden sind bereit, mehr auszugeben, sind weniger preissensibel und sprechen eher auf Upselling- und Cross Selling-Angebote an. Das sorgt für Wachstum und Rentabilität im Unternehmen.

Durch optimierte und nahtlos integrierte Touchpoints wird auch der Kundenservice effizienter. Der Einsatz von Chatbots, Sprachdialogsystemen und RPA sorgt nicht nur für eine verbesserte Customer Experience. Dadurch, dass diese alle wiederkehrenden und standardisierten Anfragen übernehmen, werden die Service-Mitarbeitenden entlastet und somit zugleich Fehlerquoten und Bearbeitungszeiten gesenkt. Durch die Befreiung von repetitiven Aufgaben kann sich das Service-Team auf komplexere und zumeist erfüllendere Beratungsleistungen konzentrieren.