Personalkosten im Customer Care steigen um 11,8%!

Kostensenkung im Kundenservice

Einfach so weitermachen? Das wird in Zukunft nicht funktionieren. Mindestlohn, veränderte Gehaltserwartungen und hohe Fluktuation treiben die Personalkosten im Kundenservice in die Höhe.

Mit Deckelung der Personalkosten allein können Unternehmer diese Entwicklung nicht mehr abfedern. Denn die Kundenanfragen steigen. Erst recht seit Beginn der Corona-Pandemie.

Politik erhöht wirtschaftlichen Druck

„Kein Problem, ich kümmere mich sofort darum.“ – qualifiziertes und freundliche Kundebetreuer sind ein echter Wettbewerbsfaktor. Doch in den letzten Jahren sind sie selten und teuer geworden.

Ursachen für eskalierende Personalkosten:

  • Steigender Mindestlohn
  • Arbeitsrechtliche Zusatzkosten
  • Hohe Fluktuation
  • Mangel an qualifizierten Mitarbeitern

Um qualifiziertes Personal zu gewinnen und zu halten, muss ihr Gehalt stimmen. Denn wer sich unterbezahlt fühlt, macht schlechte Arbeit oder kündigt beim ersten besseren Angebot. Früher waren die Kosten für Call-Center-Mitarbeiter in Deutschland verhältnismäßig gering. Seit Einführung des Mindestlohns 2015 dreht sich die Gehaltsspirale allerdings. Die Personalkosten haben sich seitdem um mehr als 10 % erhöht. Und die Politik will nachlegen: Bis 2022 soll der Mindestlohn um weitere 11,8 % steigen.

Ein weiterer Faktor, der die Personalkosten in die Höhe treibt, ist die hohe Fluktuation. Sie liegt in der Branche bei rund 20 %. Der Bedarf nach kompetenten Customer-Care-Mitarbeitern ist so hoch wie nie und ist seit der Pandemie noch einmal gestiegen. Gleichzeitig hält sich die Arbeitslosenquote auf niedrigem Niveau: Daher sind gute Mitarbeiter schwer zu finden, stark umworben und wechselbereit. Für Unternehmen mit Personalmangel entstehen damit Mehrkosten für Recruiting.

Aktuell rechnet man mit 3.000 bis 5.000 € Rekrutierungskosten pro Mitarbeiter. Bei einer Fluktuation von 20% bei einem durchschnittlichen mittelständischen Anbieter (250 Mitarbeiter) sind das 150.000 bis 250.000 € Kosten nur um den Betrieb aufrecht zu erhalten.

Und da Betriebe in ihrer Not häufig auf Arbeitnehmer zurückgreifen, die unterqualifiziert sind und langwierig geschult werden müssen, steigen auch die Onboarding-Kosten überdurchschnittlich.

Für immer mehr Unternehmen erreichen die Personalkosten eine Höhe, die nicht mehr wirtschaftlich ist. Schließlich machen sie im Dienstleistungssektor bis zu 80% der Gesamtkosten aus.

Anteil-Personalkosten-Umsatz

Quelle: Management Summary CCV-Callcenter-Trendstudie-2016

Weitere Kostentreiber

Da die Nachfrage nach Kundenberatung hoch ist und das Customer Experience Management  immer wichtiger für die eigene Marktposition wird ist es keine Option, die Personalkosten zu deckeln.

Löhne und Gehälter im bestehenden Team zu kürzen, ist auch nur bedingt möglich. Neben dem Mindestlohn setzen weitere arbeitsrechtliche Regelungen Grenzen. Zuschläge, Abstimmungsaufwände in Gremien und die vorhandenen Kündigungsregelungen sorgen für einen erheblichen Kostensockel.

Auch die Krankenquote erreicht mit 8% bis 12% einen überdurchschnittlichen Wert.

Lösung

Die Lösung liegt entweder in der Produktivitätssteigerung durch den Einsatz von IT und optimierten Prozessen oder im nearshore-Outsourcing. Man kann nicht mehr von Möglichkeiten sprechen sondern von Notwendigkeiten.

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