Personaleinsatzplanung, das A und O im Service Center

Eine der wichtigsten Säulen in der Ablauforganisation eines Service Centers ist die Personaleinsatzplanung. Sie regelt, wann welcher Agent oder welche Agentin den unterschiedlichen Kontaktkanälen zugeordnet ist, um die Kundenanfragen zu bearbeiten. Klingt eigentlich ganz einfach, oder? Wir haben die Erfahrung gemacht, dass wichtige Aspekte einer optimalen und zielgerichteten Einsatzplanung nicht ausreichend betrachtet werden.

Elementar für eine gute Einsatzplanung ist die Wahl der richtigen Zeiteinheit. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass eine Einteilung auf halbstündiger Basis die meisten Vorteile bietet. Zum einen ist die Zeiteinheit nicht zu groß gewählt, um wichtige, produktive Zeiten zu verlieren. Sie ist auch nicht zu klein gewählt, damit Ihre Mitarbeiter:innen zwischen unterschiedlichen Kontaktkanälen und Tätigkeiten flexibel wechseln können. Teilen Sie also in einem ersten Schritt Ihre Servicezeiten auf Halbstundenbasis ein.

Genauso wichtig ist die korrekte Bewertung des Anfrageaufkommens bzw. des Kontaktvolumens je nach Kanal. Bedenken Sie bei der Bestimmung der Daten, dass Kunden ggf. Anliegen doppelt platzieren, wenn es ihnen nicht schnell genug ging. Sie können zwei oder mehrmals angerufen haben oder womöglich eine E-Mail oder einen Facebook-Post mit der identischen Angelegenheit an Sie gerichtet haben. Bei den telefonischen Kontakten sollten angenommene Anrufe nicht mit angebotenen Anrufen verwechselt werden. Ähnlich verhält es sich mit E-Mails, Social Media-Posts, Chats und weiteren Kanälen. Wir empfehlen Ihnen, für die optimale Planung die vorangegangenen 10 – 14 Wochen sowie einen Vorjahreswert, falls vorhanden, in Betracht zu ziehen. Somit kann eine sichere Prognose für die Kontaktzahlen der kommenden Monate errechnet (!) werden.

Die Bearbeitungszeit, die Ihre Mitarbeiter:innen für die Anfragen — je nach Kanal —benötigen, ist eine weitere, wichtige Säule für die Einsatzplanung. Verlassen Sie sich nicht auf Zeiten in den digitalen Systemen (Telefonanlage, E-Mail). Hinterfragen Sie Calldauer, Wartezeiten, Warteschleifen, Nachbearbeitungszeiten, Systemdokumentation, interne Klärungen …, um die korrekte Prozesszeit pro Vorgang bzw. Vorgangsart bestimmen zu können.

Haben Sie schon das verfügbare Personal für den Einsatz im Service Center korrekt erfasst? Und auch Aspekte wie Urlaub und Krankheit bedacht oder weitere nicht produktive Zeiten wie Meetings, Weiterbildungen, Schulungen? Falls nicht, empfehlen wir Ihnen die Erstellung eines „Produktivzeitmodells“, um den tatsächlichen Personalbestand für die Abarbeitung der Kundenanfragen zu ermitteln. Selbst kurze oder unwichtig wirkende Zeiten, die bei der Planung vergessen werden, können, je nach Anzahl Ihrer Mitarbeiter:innen, üble Folgen nach sich ziehen. Legen Sie Ihr zur Verfügung stehendes Personal je nach Kanal bzw. Vorgangsart fest, und stellen Sie es dem Arbeitsaufkommen gegenüber, das Sie anhand der korrekten Prozesszeiten und des Kontaktvolumens schnell bestimmen können. Gibt es hier bereits große Unterschiede? Eine Unterdeckung sorgt für unzufriedene Kunden und Kundinnen, lange Wartezeiten und schlechte Erreichbarkeitswerte. Eine Überdeckung sorgt ggf. für „gelangweilte“ Mitarbeiter:innen und Gewinnverlust!

Nun, was fange ich mit den ganzen Daten und Kennzahlen an? Welches System, welches Tool ist das Richtige, um die Planung zu praktisch anzuwenden? Es gibt sicherlich viele (zum Teil teure) Softwareanbieter am Markt, die eine gute Planung versprechen. Manche halten auch diese Versprechen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass bei einem Personalbestand von weniger als 100 Mitarbeiter:innen die Personaleinsatzplanung mit Excel optimal funktioniert. Neben der Ersparnis hat sie den Vorteil, individuell an unterschiedliche Szenarien angepasst werden kann und die Einarbeitung schnell geht. Steht „die Planungsdatei“ mit all ihren Informationen und Kennzahlen, ist die Einsatzplanung fast ein Kinderspiel.

Eine gute und solide Einsatzplanung sollte in jedem Service Center vorhanden sein, und dabei gilt: Ganz oder gar nicht! Ganz egal, ob sie wenige oder sehr viele Kontakte zu bearbeiten haben. Die Planung funktioniert nur dann, wenn verlässliche und realistische Daten zugrunde liegen. Sie benötigen keine teure Software und kein „Projekt“ für eine gute Einsatzplanung. Mit Excel und den oben dargestellten Informationen steht Ihre Einsatzplanung innerhalb eines halben Tages – versprochen! Um ebenfalls eine Planungssicherheit für Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu gewährleisten, sollten Sie mit Ihrer Planung stets 1-2 Monate voraus sein. So können Sie auch auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren.