Operational Excellence im Customer Service

Prozesse bilden die Grundlage für wirksames Controlling. Nur wer die Kontrolle über die Leistungserbringung in jedem Prozessschritt hat, schafft Transparenz — für das Unternehmen ebenso wie für die Kunden. Transparenz ist unabdingbar, um die richtigen Stellschrauben zu identifizieren. Zugleich motiviert sie alle Prozessverantwortlichen, operative Abläufe kontinuierlich zu optimieren.

Mit der Prozessoptimierung einher geht die (Teil-)Automatisierung der eingesetzten Systeme, um  Ihre Mitarbeiter:innen zu entlasten, die Nachbearbeitungszeiten zu reduzieren und bessere Erreichbarkeit zu schaffen. 

Die End2End-Prozessorganisation ist dabei unser Schlüssel zu operativer Exzellenz. Über die gesamte Customer Journey, vom ersten Kundenkontakt am Touchpoint bis zur Auslieferung. 

Operational Excellence wird erzielt, wenn die Kundenprozesse mit den internen Systemen synchronisiert und von Robotic Process Automation (RPA) und künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden.

Mit RPA und KI lassen sich viele Routineaufgaben automatisieren. Das System kann zum Beispiel Supporttickets kategorisieren und vorbearbeiten und informiert Mitarbeiter:innen, wenn bestimmte Benchmarks überschritten werden. Chat- oder Voicebots beantworten Kundenanfragen selbstständig mithilfe typischer/typisierter Nutzeranfragen. Den Agent:innen bleibt auf diese Weise mehr Zeit für die Fälle, die menschliche Qualitäten wie Empathie und Konfliktlösung erfordern. Hier erfahren Sie mehr über die einzelnen Möglichkeiten zur Produktivitätssteigerung.

Der Einsatz von Robotik ist ein entscheidender Faktor für die Erzielung operativer Bestleistungen. Robotic Process Automation (RPA) und Künstliche Intelligenz (KI) beschleunigen Unternehmensprozesse wie die

• Optimierung der operativen Kosten zur Rentabilitätsicherung und -steigerung
• Freisetzung von menschlichen Ressourcen für anspruchsvollere Tätigkeiten und erhöhte Kundenzufriedenheit
• Steigerung der Qualität im Kundenservice und Senkung der Fehlerquoten

Services digitalisieren und automatisieren — das ist eine höchst vielschichtige Aufgabe. Daher braucht es ein Instrument, das Unternehmen dabei unterstützt, seine Optionen und Prioritäten in einem klar strukturierten Prozess festzulegen. Die Value-Irritant-Matrix ist in diesem Kontext ein wirksames Managementtool, mit dessen Hilfe entschieden werden kann, ob bestimmte Services eines Anbieters eher reduziert, ausgebaut und / oder digitalisiert werden sollten. Sie geht zurück auf Bill Jaffe und David Price, die die Matrix bereits 2008 in ihrem Management-Bestseller „Best Service is no Service“ vorstellten. Die Tabelle zeigt in vier Feldern, welche Kontaktanlässe an der Kundenschnittstelle störend oder wertvoll sind – sowohl aus Kunden- als auch aus Unternehmenssicht. Zu jedem Quadranten führen die Autoren spezifische Ableitungen aus, wie mit diesen Anlässen umgegangen werden soll.

Auch die Experten im Bolzhauser-Team setzen diese Matrix auf dem Weg zur Operational Excellence im Kundenservice ein. Wir freuen uns auf ein erstes persönliches Gespräch, um zu eruieren, wie die Value-Irritant-Matrix auch in Ihrem Unternehmen optimal für Operational Excellence eingesetzt werden kann.

Sie ahnen es: Operational Excellence ist kein Zustand, sondern selbst ein Prozess. Dieser Prozess erfordert die Bereitschaft, sich kontinuierlich zu verbessern. Nur so können Unternehmen langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern.