Qualitätsmanagement im Kundenservice

Die eigene Dienstleistung von außen beurteilen lassen

Um die Abläufe in Ihrem Service Center besser zu strukturieren und messbare Standards zu etablieren, ist ein Blick von außen oft der effektivere Weg. Wir verfügen über die richtigen Tools, um beispielsweise schnell zu messen, ob alle Ihre Mitarbeiter:innen über den gleichen Wissenstand verfügen, oder wie schnell Ihre Kunden und Kundinnen Ihr Service Center erreichen.

Schon seit 2004 unterstützt Bolzhauser Unternehmen im Qualitätsmanagements, als erster Anbieter am Markt! Seither haben wir mehr als 1 Million Calls, Mails und Messenger-Meldungen geprüft und uns als einer der Marktführer Deutschlands etabliert.

Qualität und Dienstleistung im Kundenservice – gar nicht so einfach!

Im Unterschied zur Sachgutherstellung ist der Kunde im Dienstleistungsbereich maßgeblich am Ergebnis beteiligt. Und das, was der Kunde unter Qualität versteht, ist nicht das gleiche, was die Betriebswirtschaft darunter versteht. Kontaktieren Sie uns und lesen Sie in unserem Whitepaper „Dienstleistungsqualität — ein zartes Pflänzchen“, worin genau der Unterschied besteht.

Warum Qualitätsmanagement in der heutigen Zeit ein Muss ist

Customer Experience Management gewinnt immer mehr an Bedeutung. Um aber die Erfahrung des Kunden mit der eigenen Leistung bewerten zu können, muss man wissen, wie die eigene Leistung war. Ohne Qualitätskontrollen ist das fast aussichtslos, man bewegt sich in der Welt der Vermutungen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Einhaltung der DSGVO. Es muss sichergestellt sein, dass der anrufende Kunde ausreichend authentifiziert ist. 1&1 kostete dieser Fehler 900.000 €.

Qualitätsmanagement im Kundenservice

Unter gutem Kundenservice versteht der Kunde gute Erreichbarkeit, schnelle und eindeutige Antworten und natürlich einen freundlichen Umgangston. Im ersten Schritt muss der eigene Qualitätsanspruch formuliert werden. Wieviel Qualität will ich mir leisten. Dabei sind die Qualitäten der angebotenen Produkte/Dienstleistungen, der Ordermanagement-Prozesse und der Kundenbetreuung zu unterscheiden. Und das für die verschiedenen Touchpoints.

Lassen Sie uns gemeinsam Kriterien für die gewünschte Qualität festlegen

Die operative Arbeit beginnt mit der Prüfung der Einhaltung der Qualität auf Ihren Kommunikationskanälen. Am Ende erhalten Sie eine übersichtliche Auswertung, die mehr als nur ein Überblick über die Telefonate, Mails oder Messenger-Meldungen mit Ihren Kunden ist. Zufriedene Kunden. Wirklich? Die Erhöhung der Servicequalität erhöht den Kundenwert nachweislich um bis zu 140%. 75 % Hier können Sie dann unterschiedliche Maßnahmen ableiten. Ist die Rechtschreibung in den Mails immer korrekt? Wurden die richtigen Anhänge versendet?

Sind die Mitarbeiter am Telefon freundlich und kompetent? Und das im Verhältnis zu einer Vorperiode (wenn vorhanden), zur eigenen Branche und branchenübergreifend. Außerdem erhalten Sie eine Aussage über die Stimmungslage der Kunden (SentimentAnalyse mittels Künstlicher Intelligenz) in der Mail. Sind die Defizite erst einmal gefunden, können Sie zeitnah Maßnahmen einleiten (Einsatzplanung der Mitarbeiter je nach Arbeitsaufkommen, Mitarbeiterschulungen, …). Dabei unterstützt insbesondere die Bolzhauser Cloud-Schulungsplattform, die gezielt individuell Schulungsinhalte an die Mitarbeiter ausspielt. So steigern Sie die Qualität und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden.. Probieren Sie es aus! Wir haben ein hochattraktives Angebot für Sie!

Kundenmeinungen und Öffentlichkeit

Kunden teilen heute öffentlich ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung im Internet mit. Umso wichtiger ist ein gutes Qualitätsmanagement. Es muss aber auch kostendeckend und gewinnorientiert sein. Das wird erreicht durch eine kluge Maßnahmenableitung basierend auf den Qualitätskontrollen.

Sie möchten mehr Kontrolle, mehr Transparenz, mehr Automation, mehr Kundenzufriedenheit, geballtes Know-how und Erfahrung bei geringerem Aufwand?

Gerne stehen wir Ihnen für weitere Informationen unverbindlich zur Verfügung und erläutern Ihnen Ihre Möglichkeiten.