Qualitätsmanagement im Kundenservice

Qualitätsmanagement: ein wichtiges Steuerungselement für Unternehmen

Um die Abläufe in Ihrem Service Center besser zu strukturieren und messbare Standards zu etablieren, ist ein Blick von außen oft der effektivere Weg. Lassen Sie daher Ihre Leistungen durch einen externen Partner objektiv beurteilen. Wir verfügen über die richtigen Tools, um beispielsweise schnell zu messen, ob alle Ihre Mitarbeiter:innen über den gleichen Wissenstand verfügen, und wo es gezielten Nachschulungsbedarf gibt.

Schon seit 2004 unterstützt Bolzhauser Unternehmen im Qualitätsmanagement, als erster Anbieter am Markt! Seither haben wir mehr als 1,2 Millionen Calls, E-Mails und Messenger-Meldungen geprüft und uns als einer der Marktführer Deutschlands etabliert.

Customer Experience Management im Kundenservice

Im Unterschied zur Sachgutherstellung sind die Kund:innen im Dienstleistungsbereich maßgeblich am Ergebnis beteiligt. Und das, was sie unter Qualität verstehen, ist nicht das gleiche, was die Betriebswirtschaft darunter versteht. Worin genau der Unterschied besteht, lesen Sie in unserem Whitepaper  „Dienstleistungsqualität — ein zartes Pflänzchen“, das Sie hier anfordern können.

Customer Experience Management gewinnt immer mehr an Bedeutung. Um aber die Erfahrung des Kunden mit der eigenen Leistung bewerten zu können, muss man wissen, wie die eigene Leistung war. Ohne Qualitätskontrollen ist das fast aussichtslos, man bewegt sich in der Welt der Vermutungen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Einhaltung der DSGVO. Es muss sichergestellt sein, dass der anrufende Kunde ausreichend authentifiziert ist. 1&1 kostete dieser Fehler 900.000 €.

Wieviel Qualität will ich mir leisten?

Guter Kundenservice, das heißt für Kund:innen gute Erreichbarkeit, schnelle und eindeutige Antworten und natürlich einen freundlichen Umgangston. Im ersten Schritt muss der eigene Qualitätsanspruch formuliert werden: Wieviel Qualität will ich mir leisten? Dabei sind die Qualitäten der angebotenen Produkte/Dienstleistungen, der Ordermanagement-Prozesse und der Kundenbetreuung zu unterscheiden. Und das für die verschiedenen Touchpoints.

Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass sich mit steigender Qualität des Kundenservice (hier: CE Score) der messbare Kundenwert sowohl im jährlichen Umsatz als auch in Vertragsbeziehungen deutlich erhöht.

Was wird wie geprüft?

Die operative Arbeit beginnt mit der Prüfung der Einhaltung der Qualität auf Ihren Kommunikationskanälen. Am Ende erhalten Sie eine übersichtliche Auswertung, die mehr als nur ein Überblick über die Telefonate, E-Mails oder Messenger-Meldungen mit Ihren Kunden ist. Hier können Sie dann unterschiedliche Maßnahmen ableiten. Ist die Rechtschreibung in den E-Mails immer korrekt? Wurden die richtigen Anhänge versendet? Sind die Mitarbeiter:innen am Telefon freundlich und kompetent? Und das im Verhältnis zu einer Vorperiode, zur eigenen Branche und branchenübergreifend? Außerdem erhalten Sie eine Aussage über die Stimmungslage Ihrer Kund:innen (Sentiment-Analyse mittels Künstlicher Intelligenz) in der ausgewerteten Kundenkommunikation.

Mit der Analyse der Prozesse und Themen schaffen wir die nötige Transparenz und KPIs für das Qualitätsmanagement. Unsere Maßnahmen umfassen die Entwicklung belastbarer Grundlagen für Scorecards und Dienstleister-Boni, eine gesamtheitliche Prüfung der Authentifizierung, die Reduzierung von Mehrfachkontakten und deren Kosten, zielgerichtete Schulungen (kein Gießkannen-Prinzip) der Agent:innen sowie die Schaffung von Selbstlerneffekten durch die hohe Transparenz über ihre Leistungserbringung.

Kundenmeinungen und Öffentlichkeit

Kunden teilen heute öffentlich ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung im Internet. Umso wichtiger ist ein gutes Qualitätsmanagement. Es muss aber auch kostendeckend und gewinnorientiert sein. Das gelingt mit den richtigen Maßnahmen zur Qualitätskontrolle. Dazu geben wir Ihnen leistungsfähige Werkzeuge an die Hand.

Wir stellen die Weichen für Ihre 5-Sterne-Bewertung

Sie möchten mehr Kontrolle, mehr Transparenz, mehr Automation, mehr Kundenzufriedenheit, geballtes Know-how und Erfahrung bei geringerem Aufwand?

Das Bolzhauser-Expertenteam steht  Ihnen für alle weitere Informationen zur Verfügung. Vereinbaren Sie einfach eine kostenlose Kurzberatung!