Datenschutz im Contact Center

Contact Center müssen den hohen Serviceansprüchen der Kunden entsprechen und zugleich sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter:innen die einschlägigen Rechtsvorschriften erfüllen. Image, Customer Experience und Qualitätsmanagement dürfen dabei nicht darunter leiden. Bei großen Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen sind die Herausforderungen sehr komplex. Diese lassen sich auch mit der Einstellung neuer Agent:innen, mit Blick auf Folgekosten und Aufwand für Schulungen, nicht ohne weiteres überwinden. Die Integration neuer, KI-gestützter Technologien ist eine schnelle und kosteneffiziente Lösung für Contact Center.

Wachsendes Vertrauen in Online-Authentifizierung

Mit der Verlagerung der Angebote ins Internet wächst auch das Vertrauen der Konsument:innen in digitale Interaktionen, so beim Thema Online-Authentifizierung. Zugleich wird der persönliche Kontakt zum Unternehmen von Verbraucher:innen weiterhin sehr geschätzt (siehe Studienergebnisse zum Thema „Bevorzugte Kontaktkanäle“. Um Kunden zu binden, darf dieses Vertrauen auf keinem der Kontakt-Kanäle verspielt werden.

Weitreichende Konsequenzen bei DSGVO-Verstößen für Auftragsverarbeiter

Wenn es um den Schutz sensibler Daten geht, müssen Unternehmen daher einerseits sicher sein, dass die DSGVO bei der Kunden-Authentifizierung von den Mitarbeiter:innen korrekt angewandt wird, und andererseits mit geeigneten Tools gewährleisten, dass auch digitale Zustimmungsverfahren 100%ig rechtskonform sind. Andernfalls sind Bußgeldverfahren (1&1 muss zahlen), Schadenersatzklagen von betroffenen Kunden oder Beschäftigten oder Klagen wegen unlauteren Wettbewerbs die Folge. Denn der Auftragsverarbeiter haftet gegenüber Betroffenen im Außenverhältnis gemeinsam mit der verantwortlichen Person in voller Höhe als Gesamtschuldner (DVSGO). Im Klartext: Kommt es zu einem Datenschutzverstoß durch eine fehlerhafte Authentifizierung, muss das Unternehmen für die dadurch entstandenen Schäden und die verhängten Bußgelder der Behörden aufkommen. Zusätzlich entstehen hohe Kosten für das Nachbessern der Authentifizierungs- und Datenschutzprozesse im Unternehmen.

Das Contact Center zum Compliance-Partner machen

Die geltende DSVGO ist für viele Unternehmen ein rotes Tuch. Sie verbinden damit vor allem zusätzlichen Verwaltungsaufwand und erhebliche Dokumentationspflichten. Oftmals besteht nur eine vage Vorstellung über die verschärften Bußgeldvorschriften und erweiterte Haftung der Auftragsverarbeiter.

Wenn der Schaden, ein DSVGO-Verstoß, bereits eingetreten ist, kann es sein, dass die Aufsichtsbehörde die Verarbeitung personenbezogener Daten so lange einschränkt oder untersagt, bis das Unternehmen alle Datenschutzvorgaben erfüllt. In diesem Fall ist es besonders wichtig, mit einem externen, neutralen Partner an der Seite für Glaubwürdigkeit zu sorgen, und zwar kurzfristig.

Ihnen fehlen internes Know-how oder die interne Ressourcen, um Ihr Service Center auf allen Kanälen rechtskonform aufzustellen? Mit langjähriger, branchenübergreifender Erfahrung und erprobtem Know-how beim Einsatz modernster, KI-gestützter Tools der Qualitätsmessung und -sicherung können wir Ihr Contact Center kurzfristig Compliance-fest machen. Wir helfen Ihnen, mögliche Gefahren für Datenschutzverstöße in Ihrem Service Center zu erkennen und abzustellen, so dass sensible Kundendaten geschützt  bleiben. 

Wie wird authentifiziert?

Ihren Identitätsnachweis erbringen Kund:innen üblicherweise durch

  • Kenntnis einer bestimmten Information (Passwörter, PIN, Sicherheitsfrage …)
  • Verwendung eines Besitztums (Chipkarte, TAN-Liste, Smartphone…) oder die
  • Präsenz der Person selbst, d.h., durch ein biometrisches Merkmal (Stimmerkennung, Iriserkennung, Fingerabdruck).
Biometrische Authentifizierung per Stimmabdruck - schnell, sicher, vertrauenerweckend

PINs und Passworte lassen sich knacken oder erraten, Besitztümer wie Karten oder Smartphones können gestohlen werden, und auch biometrische Daten wie ein Stimmabdruck können natürlich in falsche Hände geraten. Nur — sie nützen dem neuen Besitzer nichts, denn die einzigartigen Eigenschaften eines Lebewesens können nicht nachgestellt werden.

Gerade die biometrische Authentifizierung per Stimme gilt als sehr sicher. Die Software prüft, nach Zustimmung durch Kund:in, kontinuierlich zahlreiche biometrische Merkmale des Sprechenden, wie Tonlage, Frequenzen oder Rauschen und auch, ob die Stimme live spricht (und nicht etwa ein Band läuft). Manipulation oder Identitätsdiebstahl sind ausgeschlossen, und zudem geht die Authentifizierung schneller vonstatten als bei anderen Verfahren (deutlich unter der sonst üblichen Minute). Nicht zuletzt vermittelt die moderne KI den Kund:innen das Bild eines innovativen, vertrauenswürdigen Unternehmens und ermöglicht eine überzeugende Customer Experience.

Was leisten Sprachanalyse und Spracherkennung?

Sprachanalyse bzw. Spracherkennung wird im Contact Center in zwei Bereichen eingesetzt:

  • Sie kann als Live-Unterstützung während eines Gesprächs eingesetzt werden. Dabei transkribiert die Software das Gespräch, erkennt den Inhalt und macht Agent oder Agentin einen Vorschlag, was er oder sie als nächstes tun sollte. Das kann die Veranlassung einer Gutschrift oder das erneute Versenden einer Ware sein.
  • Der Kundendialog wird aufgezeichnet, der Inhalt erkannt, aber die Gesprächsauswertung findet erst im Anschluss, beispielsweise am Folgetag, statt. Dies ermöglicht eine strategische Analyse aller aufgenommenen Gespräche.

Es können die Stimme und auch Dialoge auf anderen Kontaktkanälen, wie Chats und E-Mails, ausgewertet werden. Die KI erkennt Zusammenhänge, Dialogpausen oder Emotionen und strukturiert sie. Dabei kann beispielsweise exakt überprüft werden, ob sich die Mitarbeitenden im Service an die Compliance-Vorschriften oder Gesprächsleitfäden halten. Auf dieser Grundlage wird das Monitoring vereinfacht, die Agent:innen können durch gezielte Nachschulungen effizient unterstützt werden — und letztlich mehr Leistung erbringen.

Vorteile beim Einsatz KI-gestützter Sprachanalyse
Der nächste Schritt

Speech Analytics, Identitätsnachweis per Stimmabdruck und andere KI wie virtuelle Assistenten, Chat- und Voicebots, E-Mail-/Ticket-Vorqualifizierung bringen, zusammen mit Qualitäts- und Workforce-Management, Ihren Kundenservice auf ein Top-Level —  zu niedrigeren Kosten. Nach einer Vorab-Prüfung können wir Ihnen sagen, wie schnell sich die Ihre Kosten für den Einsatz moderner KI-gestützter Lösungen amortisieren.