Kundenerlebnisse: intelligent, schnell und sicher

Der digitale Aufschwung nach der Pandemie spiegelt sich mittlerweile auch in immer mehr Studien wider. So in der 2021 von Nuance Communications in Auftrag gegebenen Umfrage unter 10.000 Verbrauchern in 11 Ländern über ihre Kommunikationswege mit Unternehmen; darunter 1.000 Befragte in Deutschland.

Nutzerfreundliche und nahtlos ineinandergreifende Touchpoints sorgen für eine exzellente Customer Experience und gestalten die Kommunikation mit unseren bevorzugten Dienstleistern und Lieferanten immer bequemer.

Die Nuance-Studie offenbart, dass in allen Teilen der (westlichen) Welt das Vertrauen in digitale Technologien wächst. Grund dafür sind die positiven Erfahrungen bei der Nutzung der (KI-gestützten) Kanäle im Kundenservice.

Biometrische Identifikation auf dem Vormarsch

Einen besonderen Fokus hat das auftraggebende Unternehmen auf die Akzeptanz unterschiedlicher Authentifizierungsmethoden für den Online-Zugang auf Konten gelegt. Die Umfrageergebnisse ergeben unter anderem, dass 38% der Befragten der biometrischen Authentifizierung – durch Stimme, Gesicht, Fingerabdruck, Verhalten oder einer Kombination aus diesen Merkmalen – vertrauen, die Hälfte von ihnen nutzt sie heute mehr als vor der Pandemie. Diese Methoden erweisen sich als sicherer, schneller und komfortabler als die bisher übliche Authentifizierung über Passwort und PIN. Denn hier ist nicht nur der Frust über die Umständlichkeit und Komplikationen bei der Anwendung groß, sondern auch die — oftmals berechtigte — Sorge vor Missbrauch: Ein Fünftel (1/5) der befragten Erwachsenen wurde den Aussagen der Umfrage zufolge in den vorausgehenden 12 Monaten Opfer von Betrug.

Digitale und menschliche Kontakte – am besten im guten Zusammenspiel

Wirft man nun den Blick auf die bevorzugten Kommunikationswege der Befragten, zeigt sich, dass digitale Kanäle ihren festen Platz haben, menschliche Nähe aber gleichermaßen eine Rolle spielt. Die häufigsten Gründe für die Wahl des Kontaktpunkts waren vor allem Bequemlichkeit (42%), Schnelligkeit (33%) und das „Gespräch mit einem Menschen“ (26%).

Bevorzugte Kommunikationswege in Deutschland

Auf die Frage „Welche Art der Kommunikation bevorzugen Sie für Online-Shopping oder Bankgeschäfte?“ nennen unter den deutschen Umfrage-Teilnehmer:innen 30% E-Mails als bevorzugten Kommunikationsweg, fast gleichauf mit dem persönlichen Kontakt (32%). 14% sprechen am liebsten mit Call-Agent:innen, 2% kommunizieren vorzugsweise mit dem Chatbot, 7% im Live-Chat.

Für den Kundenservice der Unternehmen bedeutet das, den Fokus auf die Weiterentwicklung ihrer digitalen Dienste zu legen, aber zugleich für eine weiterhin hohe Qualität im persönlichen Kundenservice zu sorgen. Die Relevanz der einzelnen Kontaktkanäle wird noch deutlicher, wenn man die Häufigkeit ihrer Nutzung vergleicht. Die Studie widmet sich vor allem dem internationalen Vergleich, wir haben hier aus den Statistiken nur die Deutschland-Werte zum Vergleich herausgezogen. (Im Länder-Vergleich zeigt sich, wenig überraschend, dass international mehr Offenheit für die Nutzung digitaler Wege besteht als in Deutschland.)

E-Mail, Telefonat mit dem Kundenservice und der persönliche Kontakt vor Ort werden am häufigsten genutzt, um mit mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Doch auch „moderne“ Kanäle, wie der Live-Chat mit Agent:in, Chatbot oder Sprachassistenten, bahnen sich ebenfalls ihren Weg: Sie haben 7 bis 12% Anteil bei allen Nutzungsfrequenzen.

Problem komfortabel gelöst!

Auch die Zufriedenheit mit dem digitalen Kundenservice wurde abgefragt. Die Services, die in Deutschland in den vorausgehenden 12 Monaten in Anspruch genommen wurden, werden mit 14% als hervorragend und mit 46% als gut bezeichnet. Das heißt, deutlich mehr als die Hälfte ist sehr zufrieden mit den Service-Leistungen. Und warum? Vor allem, weil das Problem gelöst wurde (52%), und weil der Service bequem und schnell war (je 45%). Zu den 45%, die das Bequeme im Sinne von „nutzerfreundlich“ zu schätzen wissen, gesellen sich noch weitere 39%, die als Grund für die Zufriedenheit angeben, „ich musste das Haus nicht verlassen“. In Summe ist die „Bequemlichkeit“ also eine hohe Motivation. Ein Grund mehr, die Reise Ihrer Kunden und Kundinnen so komfortabel wie möglich zu gestalten!