Haben alle Mitarbeiter den gleichen Wissensstand? Wie schnell erreichen die Kunden das Servicecenter?

Qualität und Dienstleistung – nicht so einfach!

Im Unterschied zur Sachgutherstellung ist im Dienstleistungsbereich der Kunde maßgeblich am Ergebnis beteiligt. Und das, was der Kunde unter Qualität versteht, ist nicht das Gleiche, was die Betriebswirtschaft darunter versteht. Lesen Sie, worin genau der Unterschied besteht.

Zum Whitepaper zartes Pflänzchen

Die Bolzhauser AG unterstützt Unternehmen im Bereich des Qualitätsmanagements schon seit 2004 als erster Anbieter am Markt. Seither haben wir mehr als 1 Million Calls, Mails und Messenger-Meldungen geprüft und sind damit einer der Marktführer Deutschlands.

Warum ist Qualitätsmanagement in der heutigen Zeit ein Muss? 

Customer Experience Management gewinnt immer mehr an Bedeutung. Um aber die Erfahrung des Kunden mit der eigenen Leistung bewerten zu können, muss man wissen, wie die eigene Leistung war. Ohne Qualitätskontrollen ist das fast aussichtslos, und bewegt sich in der Welt der Vermutungen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Einhaltung der DSGVO. Es muss sichergestellt sein, dass der anrufende Kunde ausreichend authentifiziert ist. 1&1 kostete dieser Fehler 900.000 €. Der vollständige Artikel ist hier unter wbs-law.de aufrufbar! 

83% der Unternehmen glauben, die Kunden seien zufrieden mit ihrem Kundenservice.

zufrieden mit ihrem Kundenservice

Aber nur wenige setzen die verfügbaren Instrumente zur Überprüfung der Qualität ihres Kundenservices konsequent zur Messung und Verbesserung ein.

Die Erhöhung der Servicequalität erhöht nachweislich den Kundenwert um bis zu 140%.  

Service-Qualität

Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass sich mit steigender Qualität des Kundenservice (hier: CE Score) der messbare Kundenwert sowohl im jährlichen Umsatz als auch in Vertragsbeziehungen deutlich erhöht.

„Bekannt für guten Service“ ist für …

75 % guter Service

… der Konsumenten ein wichtiger Faktor bei Kaufentscheidungen.

Qualitätsmanagement im Kundenservice

Unter gutem Kundenservice versteht der Kunde gute Erreichbarkeit, schnelle und eindeutige Antworten und natürlich einen freundlichen Umgangston. Im ersten Schritt muss der eigene Qualitätsanspruch formuliert werden. Wieviel Qualität will ich mir leisten. Dabei sind die Qualitäten der angebotenen Produkte/Dienstleistungen, der Ordermanagement-Prozesse und der Kundenbetreuung zu unterscheiden. Und das für die verschiedenen Touchpoints.

Kundenmeinungen und Öffentlichkeit

Kunden teilen heute öffentlich ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung im Internet mit. Umso wichtiger ist ein gutes Qualitätsmanagement. Es muss aber auch kostendeckend und gewinnorientiert sein. Das wird erreicht durch eine kluge Maßnahmenableitung basierend auf den Qualitätskontrollen.

Qualität messen

Lassen Sie uns gemeinsam Kriterien für die gewünschte Qualität festlegen.

Die operative Arbeit beginnt mit der Prüfung der Einhaltung der Qualität auf Ihren Kommunikationskanälen. Am Ende erhalten Sie eine übersichtliche Auswertung, die mehr als nur ein Überblick über die Telefonate, Mails oder Messenger-Meldungen mit Ihren Kunden ist. Hier können Sie dann unterschiedliche Maßnahmen ableiten. Ist die Rechtschreibung in den Mails immer korrekt? Wurden die richtigen Anhänge versendet? Sind die Mitarbeiter am Telefon freundlich und kompetent? Und das im Verhältnis zu einer Vorperiode (wenn vorhanden), zur eigenen Branche und branchenübergreifend. Außerdem erhalten Sie eine Aussage über die Stimmungslage der Kunden (Sentiment-Analyse mittels Künstlicher Intelligenz) in der Mail.

Sind die Defizite erst einmal gefunden, können Sie zeitnah Maßnahmen einleiten (Einsatzplanung der Mitarbeiter je nach Arbeitsaufkommen, Mitarbeiterschulungen, …). Dabei unterstützt insbesondere die Bolzhauser Cloud-Schulungsplattform, die gezielt individuell Schulungsinhalte an die Mitarbeiter ausspielt. So steigern Sie die Qualität und damit die Zufriedenheit Ihrer Kunden.. Probieren Sie es aus! Wir haben ein hochattraktives Angebot für Sie!

Preisinformation

Profitieren Sie von unserer Erfahrung – Qualitätsmanagement Expertengespräch vereinbaren:

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