Kundenbindung: bleibende Beziehungen gestalten

Kundenbindung früher und heute

Noch vor wenigen Jahrzehnten konnte sich ein Unternehmer relativ sicher sein, dass sich ein neu gewonnener Kunde mit großer Wahrscheinlichkeit nicht nach einer anderen Firma umsehen wird. Voraussetzung: Die Leistung stimmte und stand in einem vernünftigen Verhältnis zum Preis. Diese in Bezug auf Kundenbindung vergleichsweise einfachen Zeiten sind vorbei. Dafür gibt es insbesondere zwei entscheidende Gründe.

Die Herausforderung treue Kunden zu gewinnen

Zum einen ist die Konkurrenz durch die Globalisierung ungleich stärker geworden. Der Wind auf vielen Märkten weht rauer und die Kunden möchten von der Vielfalt der Angebote profitieren. Als Folge sinkt die Kundenbindung in vielen Branchen spürbar. Der andere Grund für Hindernisse bei der Kundenbindung liegt im weltweiten Netz, der Digitalisierung und den damit verbundenen Möglichkeiten. Durch das Internet ist der Kunde in vielen Branchen nicht mehr an gewohnte regionale Anbieter gebunden. Neue Informationen oder lukrative Angebote von Wettbewerbern landen in Echtzeit auf dem Handy oder anderen Endgeräten des Kunden und die Möglichkeiten der Social Media bieten eine Plattform für schonungslose und zugegeben auch nicht immer faire Bewertung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Fazit:

Kundenbindung ist schwieriger geworden und fordert kreative und zielgruppenorientierte Wege. Die Spezialisten der Bolzhauser AG haben für Sie wesentliche Eckpunkte rund um das wichtige Feld von Optimierung des Kundenservices und Verbesserung der Kundenbindung zusammengefasst.

Wie ein echter Partner kommunizieren

Vergleichen wir die Beziehung im zwischenmenschlichen Bereich mit dem Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde, gibt es eine deutliche Übereinstimmung: Je besser beide Partner miteinander kommunizieren, umso besser läuft es im Hinblick auf eine dauerhafte Liebe, genauer gesagt bei der Kundenbindung.

Im Umgang mit Bestandskunden, aber auch mit potenziellen Neukunden bedeutet das:

Hören Sie zu, zeigen Sie Verständnis, rufen Sie zuverlässig und zurück und zeigen Sie vor allem Kulanz, wann immer es vertretbar ist. Was nützt Ihnen ein Kunde, dessen Reklamation Sie nicht anerkannt haben und den Sie deshalb nicht wiedersehen?

Und noch etwas legen wir Ihnen aus der Erfahrung der Analyse von Tausenden von erfolgreichen oder gescheiterten Kundenbeziehungen ans Herz: Kommunizieren Sie für eine effiziente Kundenbindung auf Augenhöhe, das heißt, an der Zielgruppe orientiert. In den meisten Bereichen bedeutet dies, dass Sie, falls Sie es noch nicht längst getan haben, einen verstärkten Fokus auf digitale Botschaften, interaktiven Kontakt und das breit gefächerte Feld der Social Media setzen müssen.

Die Bedeutung von Qualitätsmanagement für die Kundenbindung

Neben der multimedialen Kommunikation gehört es zum Qualitätsmanagement eines kundenorientierten Unternehmens, die angebotenen Services zu überprüfen, gegebenenfalls zu erweitern sowie weiterführende Maßnahmen zur Optimierung der Kundenbindung auszuschöpfen. „Das haben wir immer so und noch nie anders gemacht!“ Spätestens dann, wenn Sie diesen oder einen ähnlichen Satz unter Ihren Mitarbeitern hören, ist es an der Zeit, über den Tellerrand hinauszublicken. Oft gelingt es nur mit einem objektiven Experten, neue Potenziale der Kundenbindung zu erkennen und umzusetzen. Die Webinare oder die Beratung der Bolzhauser AG unterstützen Sie dabei.

 

Do NOT follow this link or you will be banned from the site! Expertengespräch Expertengespräch