Kunden begeistern

Wissen Sie, was Ihre Kunden über Sie denken?

„Die Milch ist okay…“ – Kunden begeistern!

Oder “Wissen Sie, was Ihre Kunden über Sie denken?“

Viele Unternehmen identifizieren guten Kundenservice als sehr wichtiges Thema, und haben bereits nach Lösungen aus der Sicht des jeweiligen Unternehmens gesucht, wie sie diesen Service verbessern können. Lösungen wie gute Erreichbarkeit, 24/7-Support oder einfache Prozesse werden dabei oftmals genannt.

Allerdings sind diese Lösungen vollkommen irrelevant, wenn diese rein aus Unternehmenssicht betrachtet werden. Ganz egal was Sie unter gutem Kundenservice verstehen, seien Sie nicht überrascht, wenn Ihre Kunden diese Meinung nicht teilen. Denn nicht das Unternehmen bestimmt den Erfolg des Kundenservice, sondern einzig und allein die Kunden. Nur diese entscheiden, ob sie mit Ihrem Service zufrieden oder unzufrieden sind.

Ein Beispiel kann diese unterschiedliche Sichtweise sehr gut verdeutlichen.

Die Milch ist okay…

Sie gehen einkaufen wie üblich im Supermarkt Ihres Vertrauens. Neben den Cornflakes und der Wurst, dem Obst, Gemüse und den Tiefkühlerdbeeren landet auch die 1,5 % fettarme Milch in Ihrem Einkaufswagen. Im Süßigkeitenregal noch schnell die Erdnüsse gegriffen und eine Flasche Wein darf auch nicht fehlen. Dann ab zur Kasse. „26,68 bitte“, sagt der Kassierer, ein flüchtiges Lächeln huscht über sein Gesicht. Sie bezahlen, stecken das Wechselgeld ein und gehen zurück zum Auto.

Szenenwechsel: abends kommt Ihre beste Freundin / Ihr bester Freund zu Besuch, sie tauschen die Neuigkeiten und Erlebnisse der letzten Tage aus. Spannendes wird erzählt, von lustigen Begegnungen und besonderen Ereignissen. Wetten, dass Ihr heutiger Einkauf kein Thema dieser Unterhaltung ist…?!

Aber warum ist er das nicht? Beschränken wir uns auf die Milch. Es war die übliche Milch, wie immer 1,5% fettarm, von der Marke die Sie immer wählen, der Preis ist stabil und schmecken tut sie auch. Sie haben bezahlt und sind nach Hause gefahren, es gab keine besonderen Vorkommnisse, keine Überraschungen, keine Ärgernisse. Weil die Milch und das „Einkaufserlebnis“ genau Ihren Erwartungen entsprochen hat, verhalten Sie sich passiv, Sie sprechen nicht darüber.

Denken wir noch einmal zurück an den Moment des Kassierens. 26,68 ein flüchtiges Lächeln, Sie haben bezahlt und sind gegangen. Was wäre, wenn der Kassierer nicht nur den Preis genannt, sondern noch folgendes ergänzt hätte: „Eine gute Wahl Herr Ackermann, 2016er Jahrgang, leicht cremig im Abgang mit einem Bouquet saftiger grüner Wiesen. Lassen Sie sich die Milch schmecken. Bis zum nächsten Mal.“

Das i-Tüpfelchen für Kundenbegeisterung

Sie würden am Abend Ihrer Freundin / Ihrem Freund davon erzählen, da bin ich mir sicher. Doch warum tun Sie das? Weil Sie das Einkaufserlebnis überrascht hat, in diesem Fall positiv. Der Kunde von heute hat einen hohen Anspruch an den Kundenservice. Die einfache Erfüllung seines Wunsches reicht nicht aus, um ihn aus der Reserve zu locken. Es benötigt ein wenig mehr, im Marketing spricht man von „auffällig anders als alle anderen“. Ihr Kundenservice muss sich von anderen unterscheiden. Der Kunde will überrascht werden, er will sich mit Ihrem Unternehmen identifizieren und zu Ihrem Fan werden.

Geben Sie diesen Kunden die xhance, indem Sie ihnen einen begeisternden Kundenservice bieten, überraschen Sie Ihre Kunde mit Dingen, die sie nicht erwarten. Haben Sie schon einmal Kunden proaktiv angerufen, die sich in einer Umfrage über den Service beschwert haben? Kennen Sie die Ansprüche und Wünsche Ihrer Kunden?

Den Kundenservice auffällig anders gestalten und den Kunden begeistern

Wir bieten Ihnen die Chance Ihren Kundenservice auffällig anders, als bei allen anderen zu gestalten. Wir identifizieren die Treiber Ihrer Kunden, wir decken auf, was Ihre Kunden interessiert und was Ihre Kunden über Ihren Kundenservice denken. Daraus entwickeln wir Maßnahmen und Vorgaben für Ihr Service-Center. Sie werden erleben, wie Ihre Kunden zu Fans Ihres Unternehmens werden.

Denken Sie immer daran, der Kunde vergleicht Ihr Unternehmen über die Erlebnisse im Kundenservice und das Branchen- und größenübergreifend. Hier muss sich selbst Tante Emma mit Amazon vergleichen lassen, ob sie will oder nicht.

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