KI & Automatisierung im Kundenservice

Laut Prognosen führender Wirtschaftsforscher:innen werden in den kommenden Jahren viele Prozesse, Abläufe und Vorgänge automatisiert und mithilfe künstlicher Intelligenz abgearbeitet werden. Manche sprechen sogar von 30 bis 50 Prozent aller Anfragen, doch wie soll das funktionieren?

Was bedeutet überhaupt Künstliche Intelligenz, und wie kann sie im Kundenservice eingesetzt werden? Was passiert mit den Arbeitsplätzen? Mit diesem Blogbeitrag möchten wir einen Blick in die nicht allzu ferne Zukunft wagen…

Künstliche Intelligenz (KI) in unserem Alltag

Künstliche Intelligenz beschäftigt sich mit Methoden, die es einem Computer ermöglichen, solche Aufgaben zu lösen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Es ist die Nachahmung menschlicher Denkweise durch eine Maschine. In unserem Alltag ist KI schon lange angekommen: Automatisierte Klima- und Lichtsteuerung, selbst bestellende Kühlschränke, Fernwartung bei Feuermeldern, Spurassistenz, Einparkhilfe, automatische Tempobremse, Kommunizieren der Autos untereinander für idealen Verkehrsfluss, Unterstützung bei ärztlichen Diagnosen oder beim Wissensmanagement zur Onlinediagnose. Auch Alexa, Siri und Cortana sind bereits feste Bestandteile unseres Lebens geworden.

Denkt man an das Thema KI im Kundenservice, kommen einem sofort Chatbots und automatische E-Mail-Beantwortungen in den Sinn.

KI im Kundenservice und Kundenverwaltung

Doch KI kann viel mehr sein. Der erste Schritt zur Automatisierung mithilfe künstlicher Intelligenz ist die Klassifizierung von Inhalten. Mithilfe von KI können und werden heute bereits 95% der Korrespondenz automatisch und präzise dem richtigen Geschäftsvorfall zugeordnet. Manuelle Verteilung von Vorgängen oder Queues gehören somit der Vergangenheit an. Im zweiten Schritt geht es um die Extrahierung von Fachdaten, um beispielsweise Kunden automatisch zu identifizieren oder wichtige Vorgangsinformationen korrekt zuzuordnen. Im dritten Schritt können nun Vorgänge mit Informationen aus einer großen und wachsenden Wissensdatenbank angereichert werden.

Ganz konkret werden Bestandsinformationen im Kommunikationskontext gesucht und mit vorhandenem und gelerntem Wissen angereichert. All diese Schritte sind heute bereits mithilfe künstlicher Intelligenz abbildbar. Der letzte Schritt ist dann die automatische Generierung der Antwort an den Kunden. In unklaren Fällen wird ein Experte oder eine Expertin hinzugezogen, der oder die das letztendliche „Go“ gibt, bevor die Antwort an den Kunden geht. Die Anzahl dieser Fälle nimmt allerdings beim Einsatz von KI sukzessive ab.

Derzeit konzentriert sich der Einsatz bereits funktionierender KI auf die Kundenkorrespondenz, sprich E-Mails, Chats, WhatsApp- und Facebook-Anfragen. Allein an diesen Touchpoints, die ohnehin in Zukunft noch stärker genutzt werden, wurden mithilfe von KI schon jetzt folgende Ergebnisse erzielt:

  • 30 % Einsparung bei den Abarbeitungskosten bereits im ersten Jahr
  • 25 % automatische Beantwortung aller Anfragen ohne hinzuziehen eines Agenten oder einer Agentin
  • 140 % Effizienzsteigerung der Online-Umsätze durch proaktive Online-Chats
  • 100 % Qualitätsniveau beim E-Mail-Service laut Kundenumfragen nach Einführung von KI
  • 12 % Rückgang des E-Mail-Aufkommens durch schnellere Beantwortungszeiten
  • 90 % Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten
Rückgang von Calls und Service-Kundenanfragen durch den Einsatz von KI

Durch den rasanten technischen Fortschritt wird es keine Jahrzehnte dauern, bis diese Ergebnisse durch den Einsatz von KI auch bei telefonischen Anfragen erreicht werden. Der Umstand, dass die Anzahl der Calls in Deutschland seit 2015 rückläufig ist (-17 %), spricht im übrigen noch mehr für den Einsatz von KI in der schriftlichen Kundenkommunikation.

Fazit

Dr. Mathias Weber, Bereichsleiter der Messe Bitkom sagte zum Thema KI: „Noch vor kurzer Zeit wurde die Künstliche Intelligenz als wenig praxisrelevantes Spezialgebiet von Computerwissenschaftlern abgetan. Diese Sicht hat sich grundlegend gewandelt, seit die globalen Internetunternehmen massiv in KI investieren, enorme Fortschritte in der Anwendung erzielten und die vierte Entwicklungsphase kognitiver Systeme einläuten.“.

Man befindet sich also nicht in der befürchteten Sackgasse, wenn man das Thema KI frühzeitig angeht. Das Sprichwort „Es wird noch viel Wasser den Rhein hinunterfließen, bis das funktioniert“, ist somit nicht haltbar. Genau dieses Wasser ist es, was die Unternehmen wettbewerbsfähig hält. Der Mehrgewinn durch Ausnutzen der Frühphase überwiegt das höhere Risiko, früh einzusteigen. Das Beste ist wohl das Argument, dass sich KI-Projekte innerhalb kürzester Zeit selbst tragen und daher als risikolos einzustufen sind.