Künstliche Intelligenz und Automatisierung im Kundenservice

Prognosen führender Wirtschaftsforscher sagen voraus, dass viele Prozesse, Abläufe und Vorgänge in den kommenden Jahren automatisiert und mithilfe künstlicher Intelligenz abgearbeitet werden. Manche sprechen von 30 bis 50 Prozent aller Anfragen (!) doch wie soll das funktionieren? Was bedeutet überhaupt künstliche Intelligenz und wie kann sie im Kundenservice eingesetzt werden? Was passiert mit den Arbeitsplätzen? Mit dem folgenden Blogbeitrag möchten wir einen Blick in die nicht allzu ferne Zukunft wagen…

Beispiele künstlicher Intelligenz (KI) in unserem Alltag

Künstliche Intelligenz (KI) beschäftigt sich mit Methoden, die es einem Computer ermöglicht, solche Aufgaben zu lösen, die, wenn sie vom Menschen gelöst werden, Intelligenz erfordern. Es ist die Nachahmung menschlicher Denkweise durch eine Maschine. In unserem Alltag ist KI schon lange angekommen: Automatisierte Klimatik, Lichtsteuerung, selbst bestellende Kühlschränke, automatische Wartung, z.B. zum Wechseln von Feuermeldern, Spurassistent, Einparkhilfe, automatische Anpassung des Tempos, Kommunizieren der Autos für idealen Verkehrsfluss, Unterstützung bei Diagnosen von Ärzten, Wissensmanagement zur Onlinediagnose. Auch Alexa, Siri und Cortana sind bereits feste Bestandteile unseres Lebens geworden.

Denkt man an den Kundenservice und an das Thema KI kommen einem sofort Chat-Bots und automatische E-Mail-Beantwortungen in den Sinn.

KI im Kundenservice und Kundenverwaltung

Doch KI kann viel mehr sein. Der erste Schritt zur Automatisierung mithilfe künstlicher Intelligenz ist die Klassifizierung von Inhalten. Mithilfe von KI können und werden heute bereits 95% der Korrespondenz automatisch und präzise dem richtigen Geschäftsvorfall zugeordnet. Manuelle Verteilung von Vorgängen oder Queues gehören somit der Vergangenheit an. Im zweiten Schritt geht es um die Extrahierung von Fachdaten, um beispielsweise Kunden automatisch zu identifizieren oder wichtige Vorgangsinformationen korrekt zuzuordnen. Im dritten Schritt können nun Vorgänge mit Informationen aus einer großen und wachsenden Wissensdatenbank angereichert werden.

Ganz konkret werden Bestandsinformationen im Kommunikations-Kontext gesucht und mit vorhandenem und gelernten Wissen angereichert. All diese Schritte sind heute bereits mithilfe künstlicher Intelligenz abbildbar! Der letzte Schritt ist dann die automatische Generierung der Antwort an den Kunden. In unklaren Fällen wird ein Experte hinzugezogen, der das letztendliche „Go“ gibt, bevor die Antwort an den Kunden geht. Die Anzahl dieser Fälle nimmt allerdings beim Einsatz von KI sukzessive ab.

Derzeit konzentriert sich der Einsatz bereits funktionierender KI-Einsatzmöglichkeiten auf die schriftliche Kundenkorrespondenz, sprich E-Mails, Chats, WhatsApp- und Facebookanfragen. Doch allein in diesen Touchpoints, die ohnehin in Zukunft noch stärker genutzt werden, wurden bereits mithilfe von KI folgende Ergebnisse erzielt:

  • 30 % der Abarbeitungskosten konnten bereits im ersten Jahr eingespart werden
  • 25 % aller Anfragen wurden automatisch beantwortet, ohne dass ein Agent hinzugezogen wurde
  • 140 % Effizienzsteigerung der Online-Umsätze durch proaktive Online-Chats
  • 100 % Qualitätsniveau beim E-Mail Service laut Kundenumfragen nach Einführung von KI
  • 12 % Rückgang des E-Mail-Aufkommens durch schnellere Beantwortungszeiten
  • 90 % Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten

Rückganz von Calls und Service-Kundenanfragen durch den Einsatz von KI

Durch den rasanten technischen Fortschritt wird es allerdings keine Jahrzehnte dauern, bis diese Ergebnisse auch bei telefonischen Anfragen durch den Einsatz von KI erreicht werden. Die Erkenntnis, dass seit 2015 in Deutschland ein Rückgang aller Calls in Höhe von 17 % zu verzeichnen ist, spricht noch mehr für den Einsatz von KI wenn es um die schriftliche Kundenkorrespondenz geht.

Fazit:

Dr. Mathias Weber, Bereichsleiter der Bitkom sagte zum Thema KI: „Noch vor kurzer Zeit wurde die Künstliche Intelligenz als wenig praxisrelevantes Spezialgebiet von Computerwissenschaftlern abgetan. Diese Sicht hat sich grundlegend gewandelt, seit die globalen Internetunternehmen massiv in KI investieren, enorme Fortschritte in der Anwendung erzielten und die vierte Entwicklungsphase kognitiver Systeme einläuten.“.

Man befindet sich also nicht in der befürchteten Sackgasse, wenn man das Thema KI frühzeitig angeht. Das Sprichwort „Es fließt viel Wasser den Rhein runter bis das funktioniert“ ist somit nicht haltbar. Genau dieses Wasser ist es, was die Unternehmen wettbewerbsfähig hält. Der Mehrgewinn durch Ausnutzen der Früh-Phase überwiegt das höhere Risiko früh einzusteigen. Das Beste ist wohl das Argument, dass sich KI-Projekte innerhalb kürzester Zeit selbst tragen und daher als risikolos einzustufen sind.

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