KPI-Kundenservice

„Wir hatten mal einen Controller der hat…“ – so oder so ähnlich hat jeder schon mal über jene zahlenaffinen Menschen gesprochen, die einem Unternehmen dabei helfen die eigene Performance messbar(er) zu machen.

„You can’t manage, what you can’t measure“ lautet eine Managementweisheit. Doch was soll da eigentlich gemessen werden, oder wie helfen mir die Messdaten im Tagesgeschäft?

Dieser Frage hat sich auch die Bolzhauser AG im Rahmen ihrer Projekte gestellt und möchte hier eine Antwort darauf geben.

KPIs im Kundenservice und Kundenzufriedenheit

Was sind KPIs? Key Performance Indicators messen die Erreichung, der vom Unternehmen angestrebten Ziele. Das kann z. B. die Reduzierung der Calldauer, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Steigerung eines Servicelevels sein. Die Kennzahlen helfen in erster Linie dabei das Ziel zu skalieren. Nehmen wir als Beispiel den KPI des Servicelevels. Der Wert wird einmal täglich erhoben und stellt den Ø-Wert des Vortages dar. Was nun?

KPIs und die Ableitung und Durchführung geeigneter Maßnahmen

Eine „gute“ Kennzahl ist immer auch Auslöser für Maßnahmen. Wird sie einfach nur berichtet, ist sie nicht zu gebrauchen. Sie muss Steuerimpulse liefern und dafür sorgen, dass darüber nachgedacht wird, was zu tun ist. Das wiederum bedingt, dass ein KPI nahe am operativen Geschäft gemessen wird. Zeitlich ohne große Verzögerung und über kurze Wege müssen entsprechende Maßnahmen erkennbar sein. Für unseren gemessenen Servicelevel heißt das: „Ziel verfehlt“. Eine solch wichtige Kennzahl nur einmal am Tag zu erheben ist ein großer Fehler. Der Servicelevel einer Kundenhotline zeigt unmittelbar an, wie schnell und gut erreichen mich meine Kunden. Daher muss der Wert direkt und mindestens stündlich am operativen Geschäft gemessen werden.

In einem Projekt stand die Bolzhauser AG vor dieser Herausforderung. Eine Steuerung und Planung der Personalkapazitäten mithilfe des Servicelevels war nicht möglich. Nur anhand historischer Daten (vom Vortag) konnten (tages)aktuelle Planungen vorgenommen werden. Durch eine Neuausrichtung der Reporting- und Analysestrukturen hat die Bolzhauser AG die kontinuierliche Erfassung der Kern-KPIs eingeführt und auf Basis dieser Kennzahlen eine neue Planungssicherheit erreicht. Der Servicelevel wird heute standardisiert alle 60 Minuten erfasst und überprüft um die Kapazitäten damit zu steuern und kurzfristig auf äußerliche Einflüsse zu reagieren.

Wichtige Kennzahlen für das operative Geschäft und strategische Entscheidungen

Neben der Erfassung sind auch die Präsenz, Bekanntheit und die Konsequenzen eines KPIs innerhalb der Organisation enorm wichtig. Wenn allen Mitarbeitern bewusst ist, welche Aufgaben und Ziele wichtig sind, werden Sie ihr Handeln danach ausrichten. Hat sich diese Kultur erst einmal eingespielt, kann der Vorgesetzte sicher sein, dass die Mitarbeiter eigenverantwortlich arbeiten und alle die gleichen Ziele und deren Erreichung verfolgen.

Leistungsdaten- und KPIs interessieren aber nicht nur diejenigen die unmittelbar damit ihr Team steuern, sondern auch die Abteilungsleiter, Betriebsleiter, Geschäftsführer, etc. Im Grunde sind alle Entscheider auf allen Hierarchieebenen interessiert an Kennzahlen. Die Bolzhauser AG sorgt dafür, dass Reportings und KPI-Berichte immer den Kern treffen. Mithilfe von Kennzahlendashboards, Ad-hoc-Reports, umfassenden Berichten oder kurzen Empfehlungsschreiben werden adressatengerechte Reportings erstellt. So sind alle wichtigen Informationen zusammengefasst und bieten die Grundlage für die richtigen Entscheidungen.

Mit den heutigen technischen Möglichkeiten werden Kennzahlen an unzählig vielen Stellen erhoben und gesammelt. Stellenweise werden Daten gesammelt, mit denen man noch gar nichts anfangen kann oder noch nicht weiß, für welchen Zweck sie gebraucht werden könnten.

Werden die Daten in ein Verhältnis zueinander, bzw. in einen kausalen Zusammenhang gebracht, können daraus interessante und wichtige Erkenntnisse gewonnen werden.

KPI´s lesen und verstehen

  • wichtig ist, Kennzahlen an vielen Stellen messen, auch wenn man sie erstmal für nutzlos erachtet
  • mit Knowledge Discovery KPIs zusammenbringen und kausale Zusammenhänge erkennen
  • Stellschrauben für Optimierungen im Kundenservice erkennen (egal ob Kostenoptimierung oder Steigerung Servicequalität oder Steigerung Kundenzufriedenheit)
  • Lernfelder erkennen und mit gezielten Maßnahmen optimieren

Wir messen:

  • Quality Service Index (aus kommunikativen und fachlichen Prüfungen der Kundenkommunikation)
  • Kundenzufriedenheitsindex (aus NPS und Kundenbefragungen)
  • Knowledge Test Index (Ergebnisse aus Wissenstests, Quiz)
  • Effizienz Index (aus AHT, ACW, durchschnittliche Antwortzeiten)
  • Sentiment Analysen (über semantische Analysen der schriftlichen Kundenkommunikation)
  • Kontaktgrundindex (über KI-unterstützte Messung der eingehenden Kontaktgründe)

Daraus ableitend z. B.

  • Scorecard-Entwicklung
  • Identifizierung Top Mitarbeiter / Teams
  • Stärken stärken -> ggf. auch Skills entziehen
  • Steuerung auf qualitativer Ebene (zusätzlich zur quantitativen Ebene)
  • Steuerung Trainer, Trainingsmaßnahmen, gezielte Schulungen, Refresher

Für jeden Index können wir die geeigneten Maßnahmen zur Steigerung ermitteln, empfehlen und umsetzen. Wir können Vergleiche zu anderen Branchen ziehen oder auch innerhalb von Branchen. Wir können aufzeigen wie sich einzelne Kriterien innerhalb der Branchen (oder branchenübergreifend) verhalten/verändern – auch über Jahre rückwirkend.