Wie Sie im Kundenservice produktiver werden

Die Zahl der Kundenanfragen steigt, und Ihr Team hat Schwierigkeiten, die Servicequalität zu halten? Personal aufzustocken, ist in diesem Fall zwar die einfachste, aber auch die teuerste Lösung. Wir stellen Ihnen zwei alternative Stellschrauben vor, mit denen Sie die Produktivität Ihrer Inhouse-Kundenbetreuer:innen anziehen – und gleichzeitig Kosten senken.

Kundenservice hat sich in den letzten Jahren zum wichtigen Erfolgsfaktor entwickelt, doch wirtschaftlich steht der Bereich unter Druck. Steigende Personalkosten und hohe Fluktuation treffen auf eine wachsende Zahl von Support-Anfragen und neue Kundenansprüche. Unternehmen stehen vor enormen Herausforderungen: Einerseits müssen sie Wege finden, um die steigenden Personalkosten zu reduzieren. Andererseits müssen sie die Qualität halten und verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Was also tun?

In der Vergangenheit haben Unternehmen häufig auf Outsourcing gesetzt, um ihre Kosten zu drücken. Vor allem während saisonaler Belastungsspitzen ist es immer noch das Mittel der Wahl. Wenn Unternehmen einen professionellen Partner finden, können sie ihre Kapazitäten auf diese Weise unkompliziert anpassen. In manchen Fällen sind Nearshore- oder Offshore-Partner jedoch nicht geeignet, und in vielen Fällen reicht diese Maßnahme allein nicht aus. Dann sind Unternehmen gefordert, die Produktivität ihrer Customer Care-Teams in den Blick zu nehmen.

Produktivität ist nicht eindimensional, sondern entsteht aus dem Zusammenspiel vieler Faktoren. Genauso wie Kundenservice heute als Customer Experience (CX) ganzheitlich verstanden werden muss.

Welche Faktoren beeinflussen die Produktivität im Kundenservice?

• Self-Services
• Automatisierungen
• Optimierte Vorgangsbearbeitung
• Prozessoptimierungen
• Omnichannel-Management
• Vorgangsvermeidung

Unternehmen haben zwei übergeordnete Ansatzpunkte, um ihre Produktivität zu verbessern: die verwendete IT sowie ihre Organisation, wobei beides miteinander in Wechselwirkung steht.

Viele Unternehmen arbeiten mit veralteten ERP/CRM-Systemen, die eine abteilungsübergreifende Datennutzung erschweren und den Einsatz moderner Technologien verhindern. Effiziente Kundenbetreuung ist so nicht zu realisieren.

Unternehmen benötigen professionelle Customer Experience-Plattformen, die die Kundenkontakte sämtlicher Touchpoints bündeln, Daten mit anderen internen Systemen synchronisieren und von Robotic Process Automation (RPA) und künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden.

Mit RPA und KI lassen sich viele Routineaufgaben automatisieren. Das System kann zum Beispiel Supporttickets kategorisieren und vorbearbeiten. Das System informiert Mitarbeiter, wenn bestimmte Benchmarks überschritten werden, und Chatbots beantworten Kundenanfragen selbstständig mithilfe typischer/typisierter Nutzeranfragen. Den Kundenbetreuer:innen bleibt auf diese Weise mehr Zeit für die Fälle, die menschliche Qualitäten wie Empathie und Konfliktlösung erfordern.

In der Bearbeitung selbst kann KI ebenfalls helfen, beispielsweise, indem das System ein aufgezeichnetes Gespräch semantisch analysiert und Lösungsvorschläge präsentiert. Die wahrgenommene Kompetenz steigt, die Gesprächsdauer sinkt.

Auch das Angebot von Self-Services über die Website können Unternehmen nur mit moderner IT-Infrastruktur bereitstellen. Wenn Kunden einfache Anliegen in ihren Kundenkontos selbst klären, zum Beispiel Adress- und Bankverbindungen ändern, reduziert sich die Arbeitslast der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, sodass insgesamt mehr Kundenanfragen bewältigt werden können.

Häufig ist die Modernisierung der IT-Infrastruktur die Voraussetzung, um veraltete Prozesse überhaupt effizienter gestalten zu können.

Ein Beispiel: Das Ticketsystem. Moderne Customer Experience-Plattformen bringen ganz andere Möglichkeiten mit sich, als in die Jahre gekommene Anwendungen.

Mit einer Customer Experience-Plattform können Unternehmen Wissensmanagement, Qualitätssicherung und die Messung der Kundenzufriedenheit standardisieren, zentral organisieren. Sie benötigen dafür nur einen Bruchteil des bisherigen manuellen Aufwands. Die Einführung von Standards ist wesentlich, um sukzessive immer mehr Automatisierungen und KI-Features zu nutzen.

Ein oft unterschätzter Vorteil von CX-Plattformen und ein starker Produktivitätstreiber: die Möglichkeit zur Vorgangsvermeidung. Da die Plattform mit anderen ERP-Funktionen verknüpft wird, erfährt der Kundensupport zum Beispiel, dass Verzögerungen bei Lieferungen eintreten und kann betroffene Kunden proaktiv und teil-automatisiert informieren, sodass eine große Welle Kundennachfragen vermieden wird.

Viele Entscheider und Entscheiderinnen schrecken vor den vermeintlich hohen Anfangsinvestitionen zurück, um Prozesse und IT-Anwendungen auf den neuesten Stand zu bringen. Doch zum einen haben Cloud- und SaaS-Lösungen in den letzten Jahren zu einer Kostensenkung geführt, zum anderen amortisiert sich die Investition bereits nach kurzer Zeit.

Sparpotenzial nach Maßnahmengruppe

• Organisatorische Veränderungen: 3-7%
  (Prozessoptimierung, Vorgangsvermeidung)
• Mittelbar durch neue IT: 5-10%
  (Optimierte Vorgangsbearbeitung, Omni-Channel-Ansatz)
• Direkt durch IT: 5-10%
  (Automatisierung, Self Services)

Die gelungene Symbiose aus Mensch und Maschine wird immer bedeutsamer für den unternehmerischen Erfolg im Allgemeinen, aber auch für den Erfolg im Customer Experience-Management. Entscheider:innen sollten daher jetzt beginnen, veraltete Prozesse und Legacy-Systeme durch zeitgemäße Technologie zu ersetzen. Die Investition zahlt sich doppelt aus: Sie senkt nicht nur die Kosten im Kundenservice, sondern verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Natürlich ist ein solches Innovationsprojekt nicht von heute auf morgen umgesetzt. Es empfiehlt sich eine sukzessive Transformation, um das Tagesgeschäft so wenig wie möglich zu beeinträchtigen und die Engpässe zwischenzeitlich nicht noch zu verschärfen. Damit Sie möglichst schnell und stressfrei die gewünschten Verbesserungen erzielen, lassen Sie sich von erfahrenen Customer Experience-Experten und Expertinnen durch das Projekt führen, die auf Best Practices zurückgreifen können.