Knowledge Discovery — sind Ihre Qualitätskriterien wirklich kundenorientiert?

Knowledge Discovery, das Wissen aus den Daten, ist seit 1994 unser Hebel für erfolgreiche Optimierungs- und Qualitätssicherungsmaßnahmen im Kundenservice. Im heutigen Blogbeitrag geht es um die Diskrepanz zwischen objektiver und subjektiver Bearbeitungsqualität und die unterschiedlichen Bearbeitungsweisen von Teams und Dienstleister.

Mit Knowledge Discovery können Sie herausfinden, ob die Qualitätskriterien, die Sie zur Messung und Sicherung Ihrer Service-Qualität einsetzen, wirklich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen ausgerichtet sind. Denn oftmals werden die Qualitätskriterien aus Unternehmenssicht definiert und im Nachgang auch so gelebt. Eine Qualitätsprüfung sorgt dann dafür, dass die Einhaltung der von Ihnen definierten Qualitätskriterien überprüft wird. Doch wie finden Ihre Kund:innen Ihre Kriterien? Und welches Kriterium hat überhaupt eine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit?

In diesem Beispiel möchten wir Ihnen die Diskrepanz zwischen Qualitätskriterien und Kundenzufriedenheit erläutern. Es handelte sich um Qualitäts- und Zufriedenheitswerte des Kontaktkanals „E-Mail“. In der Grafik wurde der Erfüllungsgrad unterschiedlicher Qualitätskriterien mit der Zufriedenheit der Kunden verknüpft und ins Verhältnis gesetzt – mit verblüffenden Ergebnissen!

Beim Bewertungskriterium „Positive Formulierungen“ lag die Zufriedenheit der Kunden und Kundinnen bei nahezu ungenügend (5,5), wenn die Agenten dieses Kriterium nicht erfüllten (orangefarbener Balken). Werden hingegen positive Formulierungen genutzt, ist die Kundenzufriedenheit bei 2,8 im Schulnotensystem. Hier lässt sich sagen, dass dieses Qualitätskriterium kundenorientiert formuliert wurde und eingesetzt wird.

Erschreckend ist jedoch die Erkenntnis in Bezug auf das Qualitätskriterium der verbindlichen Formulierungen. Hier liegt die Zufriedenheit der Kunden bei 3,0, wenn das Kriterium korrekt erfüllt wird (blauer Balken). Wird dieses Kriterium nicht erfüllt und halten sich die Agent:innen nicht an die Vorgabe, ist die Zufriedenheit der Kunden bei 1,5, also 100% höher! Eine Tiefenanalyse in Bezug auf diese Auffälligkeit liefert die Antwort, wie mit dem Kriterium in Zukunft umgegangen werden sollte, damit die Zufriedenheit der Kunden steigt.

Das Ergebnis zeigt, dass eine hohe Qualität bzw. eingehaltene Qualitätsstandards nicht immer zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen! Es reicht nicht, nur die Qualitätswerte zu betrachten. Ergebnis- und kundenorientiert werden die Qualitätsmessungen erst dann, wenn sichergestellt wird, dass die definierten Kriterien auch den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen.

Wenn Sie mehrere Dienstleister oder Teams im Einsatz haben, gab es bestimmt bereits die ein oder andere Gegenüberstellung bzw. den ein oder anderen Vergleich untereinander. So auch im nächsten Beispiel. Die Tabelle zeigt in Schulnoten die einzelnen Bewertungen der unterschiedlichen Dienstleister.

Dienstleister 3 und Dienstleister 4 schneiden hier am besten ab (hellblau markiert) und sind aus der Perspektive der Qualitätsprüfungen die besten Dienstleister. Bei fast allen gruppierten Kriterien (Spalte links) schneidet Dienstleister 3 am besten ab. Es ist jedoch falsch davon auszugehen, dass dieser Dienstleister auch für die zufriedensten Kunden sorgt…

Die Balkengrafik zeigt die subjektive Meinung der Kund:innen in Bezug auf Verständlichkeit, Freundlichkeit und der Zufriedenheit insgesamt. Hier wird deutlich, dass Dienstleister 3 die schlechtesten Werte erreicht. Aus Sicht des Qualitätsmanagements lag Dienstleister 3 auf Platz 1. Aus Sicht des Zufriedenheit-Managements auf dem letzten Platz… Es wäre also vermessen zu behaupten, dass der Dienstleister mit der auf den ersten Blick „besten Qualität“ auch für die zufriedensten Kunden sorgt. Nur durch den multidimensionalen Blick der Knowledge Discovery, der mehrere Datenquellen verknüpft, kann überhaupt beantwortet werden, wer wirklich der beste Dienstleister ist – in Bezug auf Qualität und Kundenzufriedenheit!