Wissensentdeckung in Datenbanken richtig nutzen

Knowledge Discovery: Objektive und subjektive Wahrnehmung von Qualität, Teams und Dienstleister

Die Bolzhauser AG setzt seit 2014 Knowledge Discovery als Werkzeu g ein, um gezielte Optimierungs- und Einsparungspotenziale im Kundenservice zu identifizieren. Von der Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten, über die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten bis hin zur exakten Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service, gibt es beim Einsatz von Knowledge Discovery keine Grenzen. Im heutigen Blogbeitrag geht es um die Diskrepanz zwischen objektiver und subjektiver Bearbeitungsqualität und die unterschiedlichen Bearbeitungsweisen von Teams und Dienstleister.

Sind Ihre Qualitätskriterien wirklich kundenorientiert?

Knowledge Discovery bietet Ihnen die Möglichkeit, diese Frage zu beantworten. Oftmals werden die Qualitätskriterien aus Unternehmenssicht definiert und im Nachgang auch so gelebt. Eine Qualitätsprüfung sorgt dann dafür, dass die Einhaltung der von Ihnen definierten Qualitätskriterien überprüft wird. Doch wie finden Ihre Kunden Ihre Kriterien? Welches Kriterium hat überhaupt eine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit?

In diesem Beispiel möchten wir Ihnen die Diskrepanz zwischen Qualitätskriterien und Kundenzufriedenheit erläutern. Es handelte sich um Qualitäts- und Zufriedenheitswerten des Kontaktkanals E-Mail. In der Grafik wurde der Erfüllungsgrad unterschiedlicher Qualitätskriterien mit der Zufriedenheit der Kunden verknüpft und ins Verhältnis gesetzt – mit verblüffenden Ergebnissen!

Beim Bewertungskriterium „Positive Formulierungen“ lag die Zufriedenheit der Kunden bei nahezu ungenügend (5,5), wenn die Agenten dieses Kriterium nicht erfüllten (roter Balken). Werden hingegen positive Formulierungen genutzt, ist die Kundenzufriedenheit bei 2,8 im Schulnotensystem. Hier lässt sich sagen, dass dieses Qualitätskriterium kundenorientiert formuliert wurde und eingesetzt wird.

Erschreckend ist jedoch die Erkenntnis in Bezug auf das Qualitätskriterium der verbindlichen Formulierungen. Hier liegt die Zufriedenheit der Kunden bei 3,0, wenn das Kriterium korrekt erfüllt wird (grüner Balken). Wird dieses Kriterium nicht erfüllt, um es in anderen Worten zu formulieren: Die Agenten halten sich nicht an die Vorgabe, ist die Zufriedenheit der Kunden bei 1,5 also 100% besser! Eine Tiefenanalyse in Bezug auf diese Auffälligkeit liefert die Antwort, wie mit dem Kriterium in Zukunft umgegangen werden sollte, damit die Zufriedenheit der Kunden steigt.

Das Ergebnis zeigt, dass eine hohe Qualität, bzw. eingehaltene Qualitätsstandards nicht immer zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt! Es ist nur die halbe Miete, sich die Qualitätswerte zu betrachten. Ergebnis- und kundenorientiert werden die Qualitätsmessungen erst dann, wenn sichergestellt wird, dass die definierten Kriterien auch den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.

Sorgt Ihr bester Dienstleister auch für die zufriedensten Kunden?

Wenn Sie mehrere Dienstleister oder Teams im Einsatz haben, gab es bestimmt bereits die ein oder andere Gegenüberstellung, bzw. den ein oder anderen Vergleich untereinander. So auch im nächsten Beispiel. Die Tabelle zeigt in Schulnoten die einzelnen Bewertungen der unterschiedlichen Dienstleister.

Dienstleister 3 und Dienstleister 4 schneiden hier am besten ab und sind aus der Perspektive der Qualitätsprüfungen die besten Dienstleister. Bei fast allen gruppierten Kriterien (Spalte links) schneidet Dienstleister 3 am besten ab. Es ist jedoch falsch davon auszugehen, dass dieser Dienstleister auch für die zufriedensten Kunden sorgt…

Die Balkengrafik zeigt die subjektive Meinung der Kunden in Bezug auf Verständlichkeit, Freundlichkeit und der Zufriedenheit insgesamt. Hier wird deutlich, dass Dienstleister 3 die schlechtesten Werte erreicht. Aus Sicht des Qualitätsmanagements lag Dienstleister 3 auf Platz 1. Aus Sicht des Zufriedenheit-Managements auf dem letzten Platz… Es wäre also vermessen zu behaupten, dass der Dienstleister mit der auf den ersten Blick „besten Qualität“ auch für die zufriedensten Kunden sorgt. Nur durch den multidimensionalen Blick, der mehrere Datenquellen verknüpft, kann überhaupt beantwortet werden, wer wirklich der beste Dienstleister ist – in Bezug auf Qualität und Kundenzufriedenheit!

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